jim yeh on 八月 5th, 2009

今年五月,同人在家樂福買了一台 DVD Player。為了滿足讓女兒看巧虎的需求,我選了一個號稱絕不挑片、以及認為品質穩定的品牌,但沒想到看了不到一個月,有一天老婆告訴我:DVD Player 故障了。

才買沒多久的 DVD Player 怎麼會故障了呢?同人檢查了 DVD Player 和電視,發現電視接上 DVD Player 時,螢幕一直跳動,不過好像隱約看到 DVD Player 的歡迎畫面,設定鍵好像也有作用,只不過螢幕跳動得太厲害,看不清楚也沒辦法進行設定。

為了確定是電視或是 DVD Player 的問題,我到了妻舅家中,用他家的電視來測試,發現他家的電視機收不到 DVD Player 的輸入訊號。看起來應該是 DVD Player 的問題,於是等到周末假日才到家樂福將機器送修。

不過,第一次送修店員測試表示沒問題,我以為是訊號線有問題,但回到家換一條訊號線測試卻發現,和先前在妻舅家測試的情況一樣,電視機收不到 DVD Player 的輸入訊號,於是我將 DVD Player 連同訊號線再一次地到家樂福送修。後來同人才發現,原來店員之前測試接的是 DVD Player 的色差輸出,但我在家裡接的是一般電視的視訊輸出。在店員確認機器的問題後,在維修單上註明 TV Video out 無影像輸出後送回原廠修理。

等了幾個禮拜,家樂福通知我們機器修好了,但當我在本週日把機器帶回家安裝後,還是發現螢幕上出現跳動的畫面。讓人懷疑機器是不是根本就沒有修理?但打了電話問家樂福,他們表示也不清楚廠商維修機器的狀況,我們不想再浪費時間作無謂等待,於是禮拜一再到家樂福把機器送修。

然而,家樂福的店員測試機器卻看來正常,我問店員為何在家裡畫面會一直跳動呢?店員說有可能是視訊影像規格不符,可能要回家檢查看是不是搖控器按到了歐規的視訊影像規格 PAL。回到家裡看著跳動的螢幕,只好用猜測的方式調整視訊規格,但問題仍然未見改善。還好同人找到了回復初始設定的功能,於是對照說明書與不斷跳動的畫面,執行了系統重設的功能,終於一切回復正常。

解決了女兒不能看巧虎的問題,同人發現 DVD Player 可能根本沒有發生故障,只是因為女兒亂按搖控器,而使得電視機收不到正確的影像訊號輸入。同人以前沒有碰過類似的經驗,翻閱 DVD Player 的使用說明書也沒有提到,但令人不解的是,為何機器送修之後,維修工程師無法發現問題,而要由客戶自行設法解決問題呢?

假設我們的機器並沒有故障,工程師檢修會發現一切正常然後回報 ok,但是否因為他們用來測試的顯示器是可以同時符合美規 NTSC 及歐規 PAL 的視訊影像,而使他們不會碰到和客戶相同的問題?但為什麼他們沒有想到在正常情況下,客戶不會沒事找事,將沒有故障的機器送修。如果維修的工程師想到這一點,應該就會想到用要求更嚴苛的設備來測試,這樣就能找到客戶真正的問題而將它解決。

當然,情況很有可能是後來我們的 TV Video out 輸出真的故障了,工程師將它修好但因為測試的顯示器是符合兩種視訊影像規格,所以也沒辦法發現客戶的問題。因此,工程師無法發現問題,我想最主要的因素應該是測試環境太 Happy 了,沒辦法還原在更嚴苛運作環境的要求。這讓我想到以前在〈工程師性格〉中談到的故事,沒有經驗的工程師傾向於以自己看不到問題而聲稱系統沒有問題,卻不知這樣的心態是阻礙他們發現問題的最大問題呀。



     

One Response to “為何工程師無法發現問題?”

  1. arithmandar 說道:

    「為什麼工程師無法發現問題」,簡單提供不同的看法。
    原因可能會包含:
    問題回報不夠明確,沒有詳細的問題重製步驟,因此工程師無法重新產生使用者遇到的問題
    以家電產品而言,這些工程師往往是專門的維修工程師,而不是像軟體業往往是把問題回報到開發團隊。當然大型軟體公司諸如趨勢科技等也是會有配置專門的軟體維運工程部們,負責處理產品上市後的維運與保固。
    個人認為,工程師的難處往往在於無法輕易重製問題,如此第一步就跨不出去了。我自己也常有朋友丟問題來給我,可我卻常常無法解決,因為我連問題重製都有困難了,往往得再三詢問詳細步驟、環境、前因後果等等,待問題可以重製之後,才有辦法去找問題的所在,以及如何解決。

    有時候比較難的是當問題是偶發的,其實不是偶發,而是真正會造成問題發生的因素尚未明確,這時基於時間因素,不僅使用者很難找出一定會出錯的操作方式,在工程師那一端也會有同樣困難,如此後續的修復更是難上加難。

    不過,顯然,若真是因為PAL/NTSC的因素,照理說若是工程師無法重製問題,只因傳輸線的差異,理論上收到的維修報告應該是「經查,功能正常」(Not Reproducible),而不應該是修復。

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