jim yeh on 四月 25th, 2007

如果對話充滿了意見分歧、情緒反應,並且其風險很高,我們可稱之為「關鍵對話」。

關鍵對話的圖像要如何掌握關鍵對話呢?在《關鍵對話》第 39 ~ 40 頁有這麼一段話:

我們每一個人都會帶著自己對眼前主題的意見、感情、理論及經驗進行討論。「思想」與「感情」的結合,構成我們個人的語意庫。這個語意庫不但代表我們的中心思想,也驅策了我們的每一個行動。當我們有兩人或多人進入「關鍵對話」時,代表我們沒有共享語意庫,我們的意見是分歧的;我相信這個,而你相信那個;我有這一種經驗,而你有的是另一種經驗。

善於處理對話的人,會盡可能的讓每一個人都能將自己的語意加入共享的語意庫之中-即使乍看之下似乎與自己的信念有些衝突、錯誤或是奇怪。現在他們顯然無法同意每一個想法,他們只是盡力做到最好,來確保想法都能公開於所有人面前。

這一段話說明了共享語意庫對溝通的重要性。網路上的討論是一種溝通,雖然網路上的對話風險並不高,參與討論的人彼此並沒有特殊的關係,就算有意見分歧或充滿了情緒反應,造成參與討論當事人生活上的衝擊的可能性其實很低,所以網路上的討論並不能算是關鍵對話,但誠如喲哪桑學長的省思所言:

除了想想專案管理與軟體開發,我倒是從他們這案例在反省自己:如何有效溝通?

所以,學長認為網路上的討論正可以當軟體專案開發過程中的溝通活教材。在軟體專案中要有效溝通,自然需要關鍵對話。而從前段引述可以了解,讓個人的語意可以在共享語意庫中自由流動是很重要的,但要怎麼做呢?或許學長對網路上討論雞同鴨講的有感而發可以為我們找到一個起點:

雖然事實理應是客觀且正確無誤的東西,仍要注意它是不是雙方都接受的事實,而不是單方面的認知;甚至廣義地來說,只要是雙方都接受,主觀的意見也可以是事實。 事實真能證明一切嗎?請將認知的力量牢記於心,認知的力量可是比事實還要大的。

學長的這段話,我認為可以這樣解讀:事實是不具意義的,它的意義其實是我們自己所賦予的[1]。當我們觀察到事實,這事實會促使我們形成認知,以賦予事實的存在意義;然而,當意義造成我們負面情緒時,便會感知我們與他人有意見分歧而讓我們對他人採取干擾行為,這干擾行為又會引起對方的反應,如果過程中雙方並沒有妥善地處理關鍵對話,愈演愈烈的增強環路的衝突就會發生了,如下圖所示。

溝通碰到這種情形該怎麼辦呢?《關鍵對話》勸告我們,主導自己的故事,找出誤導我們的巧妙故事,而常見的巧妙故事有三種:

  • 受害者故事-那不是我的錯。
  • 壞人故事-一切都是你的錯。
  • 無助者故事-我沒辦法做任何事。

巧妙的故事讓我們分不清什麼是事實,什麼是故事。它讓我們合理化地掩飾事實與認知的差距,所以要把巧妙的故事轉變成有用的故事,找到故事失落的環節,將受害者轉變為行動者、壞人變成普通人以及將無助者轉變為能者,當發現自己在編織巧妙的故事時,停下來問問自己:

  • 我是不是假裝沒有注意到我在問題中所扮演的角色?
  • 為什麼一個講理、明理而正派的人會這樣做?
  • 我真正要的是什麼,如果我想要得到這些結果,我此刻應該怎麼做?

這些問題的答案,可以幫我們把巧妙的故事改編成有用的故事。把心放在正確的位置才能張開我們的嘴巴,分享我們的語意庫。《關鍵對話》提出了 STATE 對話技巧來陳述故事路徑,那就是:

  1. 分享(Share)你的事實。
  2. 說出(Tell)你的故事。
  3. 邀請(Ask)他人表達他們的行為路徑。
  4. 嘗試性地進行談論(Talk)。
  5. 鼓勵(Encourage)他人嘗試分享。

State 技巧很有用,個人在工作上及生活上常使用它來做溝通。其溝通原則是從不具爭議性的事實為出發點,告訴對方我們所認知的故事情節,以及我們對故事的不愉快感受。同時提出基於彼此信任的原則,希望對方可以幫忙澄清誤會以促進良性的討論,然後,再請對方提供他的意見與回饋。

然而,State 的細節我無法在此詳細介紹,有興趣的人請自行參考《關鍵對話》這本書。技巧需要常常練習,然而技巧背後的洞察更不能沒有;那就是,溝通最重要的是心態,如果你沒辦法與對方建立共同目標並且讓對方感受到尊重,其實再多的技巧反而只是適得其反。尤其是誤把認知看做是事實,當徧見產生時,如何和對方做有效的對話呢?認知的力量只是讓大家漸行漸遠罷了。

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附註  
  1. 從心靈層面的認知觀點,剛好這也是奇蹟課程學員練習手冊的前二課所教我們的真理。[]
     

6 Responses to “共享語意庫”

  1. [...] 這樣的溝通困境,其實就是雙方的語意庫沒有辦法順暢地流動及分享,雙方一直堅持在各自的立場上僵持不下,卻對問題的改善無濟於事。雖然雙方有接近的技術背景,但彼此對同一件事情卻常會有不同的興趣與期待。在每一場高風險、充滿了意見分歧及情緒反應的關鍵對話中,觀念落差之所以會被突顯出來,其實是導因於彼此對目標期望的不相容呀! [...]

  2. [...] 軟體產業不同於勞力密集的傳統產業,而是偏向資訊或知識密集的產業。在軟體開發過程中,分工愈細緻也正意味著整合會變得更困難而造成管理的複雜度,因此,軟體專案相對而言,比其他類型的專案更需要團隊成員互動,需要溝通。共享語意庫是綜效的發源地[2],所以,有效溝通讓每個人的語意可以在團隊中共享的語意庫中充分地自由流動,才是提高專案成功機會的有效做法,省略溝通的管理做法其實是不智之舉,因為,做專案必須憑藉資訊與知識,所開發的軟體是專案團隊內化資訊與知識的成果。因此,只有流程與工具而不注重團隊成員與互動其實是本末倒置,專案管理者必須注意:對流程著迷其實是領導能力出問題的警訊呀[3]。 [...]

  3. [...] 男體育老師認為「他故意不帶游泳褲」,因而生氣地處罰學童而使他身心嚴重受創。男老師明顯地是犯了心理學上所說的「基本的歸因錯誤」,把事件歸咎於學童的人格因素而非情境因素。同人相信,如果他與學童建立了良好的關係,就不大可能會認定他是故意做出令人失望的行為,被「巧妙的壞人故事」所誤導,而做出情緒失控的行為,而葬送了自己的前程。 [...]

  4. [...] 因為軟體開發團隊的官僚特性本質上是品質文化的問題,基本上和管理者的態度及核心價值觀有關。如果程式的開發者不能了解程式和設計、需求、乃至於其所要解決的問題,就很難確定他能夠在正確的問題方向上思考,以發展在正確問題下的有效解決方案。也許他做不到的原因是因為尚未培養面對問題獨立思考的技能和習慣,但如果管理者不能在團隊中建立共享語意庫或增進共享意義暢通的管道,要求開發者要有能力知其所以然只是緣木求魚罷了。 [...]

  5. [...] 從資料看到水柿的價格受到文宣的影響,那麼在文宣出現之後看到的 2 元水柿,在文宣之前必然是大於 2 元,那麼民進黨的文宣為什麼要測期水柿價格只有 2 元呢?他們沒有給社會滿意的交待,卻只是一再地死不認錯,把問題歸咎於別人身上,編造屬於他們的巧妙壞人故事-這不是我的錯、這是別人的錯、我沒辦法做什麼。資料顯示,2 元柿子不是事實,而可能是被水果月曆文宣打壓價格後的結果,由此可知民進黨文宣的問題不是因為圖片弄錯,而是因為無矢放的的扭曲事實,拿偏誤的資料來掩蓋事情的真相。 [...]

  6. [...] 同人再一次地從《迂迴的力量》的觀點回到對台灣這次油電雙漲政策的觀察,我看到有一些媒體名嘴批評馬總統是權力的傲慢不能體察民情的鐵石心腸,但我覺得這種評論是會讓人落入「巧妙的壞人故事」的情緒之中而看不到事情的真相,只能讓人發洩情緒而不能讓人們有理性的對話及思辨空間。同人懷疑馬總統明知道人民生活的痛苦,還要讓大家承受漲價造成對生活的雪上加霜;同人認為電價一次漲足的政策失誤是執政當局錯估人民對漲價效應的感受,以致於在推行政策的過程沒有有效地向社會與人民溝通。 [...]

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