jim yeh on 四月 27th, 2007

喲哪桑學長說他不喜歡外包,因為他覺得外包將確保我們的軟體知識不再累積,軟體也無法成為我們的策略性的核心能耐石頭成認為「軟體」一詞沒有抓準非 IT 企業的核心能耐之本質,精準地說「軟體開發」並非非 IT 企業的核心能耐,「業務流程」才是非 IT 企業的核心能耐。他說:

當我談「軟體外包」的時候,我指的是「軟體開發」的工作。這項工作對於非IT企業而言,並非其核心能耐。將其外包殆無疑義。但企業在軟體外包時常常忽略非常重要的一件事:企業用軟體通常是其業務流程的資訊化映像(Image);亦即企業用軟體的 program 要對應企業的業務流程之 program 。

石頭成認為軟體的開發作業可以外包,但業務流程不能外包。業務流程是一家企業針對產業特性與自身競爭優勢之知識累積後才產生的最佳作業實踐方式,是企業重要的知識基礎與核心能耐。所以,他認為業務流程決定軟體程式,軟體程式追隨業務流程。

對於石頭成的這個結論,我並不能認同。雖然企業的核心業務流程不應該外包[1],但並不代表資訊技術在組織只有支援性的角色而沒有策略性的地位,企業在競爭威脅及環境挑戰日益嚴苛的今天,資訊技術常是企業流程的改變驅力。謝清佳(1998)[2]提到:

影響企業組織的中心科技,已兩度移轉,從早期的計算(computing)移轉到資訊(information),再移轉到企業網路(business networking)。事實上,造成個別廠商和產業整體競爭基礎重大轉變的核心技術,不是資訊、專家系統、個人電腦等諸多資訊科技,而是企業網路。企業網路改寫了產業的核心運作,而前述的資訊科技僅是散佈在被改寫的企業核心運作中一些可見的事項。所以如此認定的理由是用 computing 和 information 典範來解釋和評估資訊科技作為企業資源的能力越來越低。主要是因為電腦和資訊儲存技術只有限地改變了核心運作流程(core process)。只能稱之為經濟創新,而非技術創新。徹底而根本改變企業核心運作流程的是企業網路。

所以,面對複雜的環境變化,我們不能以單純以計算或資訊來看資訊技術所扮演的角色,亦即不可能以不變的企業流程來應付多變且劇烈的競爭環境。謝清佳(1998)舉了一些企業的實例說明資訊科技已突破時間與空間的限制而造成了企業組織的重大影響,並進一步地指出資訊科技在此所扮演的角色:

資訊科技對企業組織造成了非常基本而重大的轉變,實際上,資訊科技扮演了雙重的角色:從一方面來說,資訊科技是造成這些轉變的驅動力;從另一方面來看,資訊科技也是因應環境挑戰的必要工具。

善用資訊技術往往可以大幅簡化企業流程,為企業創造新的商機與價值。網路時代和資訊時代有不同的思考典範,將現有作業程序轉換成軟體程式不是問題解決之道。以企業層次的策略觀點來看,核心能耐在於整合各事業體(business unit)以產生綜效。所以,有關核心能耐的問題並不在於如何分工,而是在於有效整合。整合不是非 A 即 B,而是既 A 且 B,所以接受了某一個觀點不代表就得放棄或犧牲另一個觀點,而是要調合各種不同觀點以創造系統價值,讓個自觀點能夠均衡發展而非徧廢一方。所以,企業流程與資訊系統有不一致或不協調的情況發生,是因為缺少整合或整合出了問題,企業價值鍊活動必須有效地整合才可以破除分工的迷思[3],要做到這一點,資訊技術往往扮演關鍵的角色

以資訊產業發展現況來看,由於經濟情勢的改變,資訊支出軟為保守,企業對資訊的投資趨於精準化,轉向競爭力的思考,大型資訊基礎建置不容易看見[4]。所以,站在「專門包別人的人」的立場來看資訊委外服務,其策略定位應放在整合既有系統而非建置全新的資訊系統。對於系統分析與設計人員而言,其難度與複雜度更甚於過去。所以,他們更須具備有問題的分析能力,誠如我之前曾說過的:

當客戶告訴我們他所需要的功能時,其實是以為這些功能可以解決他們的問題,但這種假定可能是錯誤的,這也就是系統分析師必須要做的工作,了解客戶業務上面臨的問題,找出他們真正需要的是什麼,然後才提出資訊解決方案;如果我們只是照著客戶提出的功能來開發資訊系統,而沒有進一步地了解客戶需要解決的問題是什麼?他為什麼需要這些功能?當系統開發完成後,客戶會發現他的問題並沒有被解決,也就是認定我們所開發的資訊系統沒有符合他的需要。

其實,期望非資訊技術背景的客戶及使用者說清楚作業流程是不切實際的,因為他們與軟體開發人員存在不同的語言與背景。系統整合委外服務廠商的專業正是懂得如何把客戶的領域知識及作業流程萃取出來,然後依據價值鍊活動的整合需求設計出可用系統。有經驗的軟體設計者了解,企業流程必須因應環境的多變,所以本質是多變的。而系統功能基於組織結構嚴謹的分工,所以相對於企業流程其功能變動性不大。因此,他們不會讓系統功能直接相依企業流程,因為這樣的系統將不具彈性及穩固性,要讓系統更具有適應複雜變化的能力,而是會設計減震點(decouple point),讓元件的共用模組不會因為流程的改變而受到衝擊,這其實才是專業的系統整合委外服務廠商值得努力的方向。

傳統的委外服務,強調企業與委外廠商的契約關係,委外服務廠商被視為支援企業的外部服務角色,視委外為缷除企業非核心業務與責任的活動。而近年來,國外委外服務廠商開始朝向策略性委外發展,更強調企業與服務廠商之間關係的建立,而將服務廠商的委外服務納入企業的價值鍊活動中。所以,服務廠商必須深入了解客戶的委外策略、整體商業策略與企業文化,達到充分整合客戶的內部資源並共同承擔責任[5]。然而國內業者發展機會何在呢?相關研究[6]提出建議:

在亞太地區而言,相較於中國大陸以嵌入式軟體、華文作業平台、產品本土化等見長,而印度以軟體開發與代工、軟體服務人力派遣為擅長的優勢。國內資訊服務業不同於其他國家的優勢在於具備專業垂直領域的知識,並藉由結合 IT,可發展出不同於其他國家差異化的委外商業知識與解決方案。策略性委外多半為大型且彈性的契約,需要更複雜與更多元的硬體設備、應用軟體、網路連線和系統整合等支援。將會產生單一業者更無法獨立提供所有資訊服務的情況,故在IBM 與Accenture 策略性委外服務個案皆可發現,需要外部轉包商的支援。

所以,資訊技術與領域知識的整合與合作伙伴的策略聯盟,是國內系統整合委外服務重要的發展方向,這也說明了,企業網路是這麼徹底而根本改變企業核心運作流程呀。

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附註  
  1. 外包屬於資訊服務的範疇,可分為資訊技術相關的委外(ITO)及商業流程委外(BPO)。其中,BPO 是將整個非核心營運流程委由專業廠商處理。所以,業務流程並非不能外包,而是核心業務流程不應該外包。[]
  2. 謝清佳(1998),「資訊科技對企業組織之影響」《中文網路教學系統規劃研究報告》,行政院科技顧問組委辦研究計劃。[]
  3. 分工可以增加效率,但過度的分工卻也很容易造成見樹不見林的現象而影響整體系統效能。因此必須站在整體系統目標的角度重新思考企業合理的分工,這也是企業流程再造(BPR)的重要觀點。[]
  4. 2006 資訊工業年鑑編纂小組編(2006)「我國資訊軟體暨服務業發展現況」,《資訊工業年鑑 . 2006》,資策會市場中心。[]
  5. 何心宇等著(2004),「策略性委外經營模式與商機」,《新興資訊服務模式與商機研究分析》,資訊工業策進會資訊市場情報中心出版。[]
  6. 何心宇等著(2004),「策略性委外經營模式與商機」,《新興資訊服務模式與商機研究分析》,資訊工業策進會資訊市場情報中心出版。[]
     

8 Responses to “委外與流程整合”

  1. 喲哪桑 說道:

    同人學長, 雖然, 你的文章, 每一篇都好像論文, 但還是先顧論文吧! 誤了你的畢業, 雖然你的指導教授是我鄰居, 我也是幫不上忙的….

    不過, 你說: 站在「專門包別人的人」的立場來看資訊委外服務,其策略定位應放在整合既有系統而非建置全新的資訊系統。

    也就是說, 你認為, "新的系統自己做, 系統整合找外包", 是不是這個樣子呢?

  2. jim yeh 說道:

    學長可以幫上忙的,比如說:填問卷及幫忙發問卷。:^)

    其實現在全新的系統建置很少見,大部分都包含了整合其他BU的需求。舉個例子來說,金控的系統,處理一筆交易往往需要整合銀行、股票及保險等BU。單一的新系統建置並不難,難的是整合現有系統,所以如果外包商有這種能力,什麼案子都可以找他,因為他在系統整合方面具有競爭優勢。當然嘍,站在企業的角度來看,系統要不要自己做,取決於自身的資訊能力。但如果資訊能力並不是企業的核心能耐,與外包商形成策略聯盟也是一個值得思考的方向。

    所以,我認為策略性外包的發展,和傳統外包有很大的不同,簡而言之,現在是打集團戰,而非過去的單打獨鬥,所以能夠把網路經濟範疇弄大,邊際效益是無可限量的,這就是把企業層級的策略眼光提昇到產業層級呀-合作與併購,所以大者恒大。

  3. 石頭閒語 說道:

    BPR 並非導入資訊系統後就萬事大吉

    當我強調業務流程不應外包時,其意義就等於賦與企業的 CIO 與 MIS 更重要的策略性地位。如果企業的業務流程是由軟體承包廠商制訂,則企業的 CIO 與 MIS 將失去其策略性角色

  4. 同人的回應令我十分困惑。當我強調業務流程不應外包時,其意義就等於賦與企業的 CIO 與 MIS 更重要的策略性地位。如果企業的業務流程是由軟體承包廠商制訂,則企業的 CIO 與 MIS 將失去其策略性角色,而真正淪為一個支援性角色。天天處理其他部門同事的電腦不能開、滑鼠不會動、電腦中毒了之類的瑣事。我的結論實際上加重了組織內資訊部門的策略性地位,而非否定。
    全文連結: BPR 並非導入資訊系統後就萬事大吉

  5. [...]石頭成對我寫的〈委外與流程整合〉提出看法,他說:

    如果企業的業務流程是由軟體承包廠商制訂,則企業的 CIO 與 MIS 將失去其策略性角色,而真正淪為一個支援性角色。

    我其實認同「企業的業務流程是由軟體承包廠商制訂」不是好主意;但反過來說,非資訊技術核心能耐的企業常不清楚資訊技術可以做什麼,不可以做什麼,以致於訂出的業務流程不符合時宜,也沒有辦法為企業創造價值。[...]

  6. jim yeh 說道:

    謝謝石頭成告訴我這件事,得確,網路讓我們可以取得更多的資源,但它也讓抄襲這種不良行為的蠢事無所遁形,而且好像很快就會被發現。

  7. 喲哪桑 說道:

    同人學長的文章被抄了很多篇, 而 Kenming 的最多.
    雖然不能接受這種行為, 我還是對他"虛擬聚會"的"創意"驚訝不已!

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