資訊服務的適應性觀點

kuni 對我在〈回應石頭成-再論流程整合〉中提到的「非資訊技術核心能耐的企業常不清楚資訊技術可以做什麼,不可以做什麼,以致於訂出的業務流程不符合時宜,也沒有辦法為企業創造價值。」發表看法,他說:

這真的很有趣,如果站在是軟體開發公司的角度,這種問題真的出現在很多軟體公司吧。但我個人的想法是,這不是非資訊技術核心能耐的企業的錯,這種公司的任務重點在於清楚訂定需求,我覺得成敗最關鍵人物是軟體公司派去溝通需求這個人,這個人大部分的公司都是會從技術角度出發的,都會很酷的跟你說做不到,其實想一下就知道他是站在哪邊為出發點去做事情就知道會不會成功了,既然你是要開發人家的企業流程的資訊軟體,本來就跳進去熟悉人家的領域,把自己當為是客戶公司中的一員,在來思考資訊科技的支援。

其實我說的那段話的意義並不是要責怪非資訊技術核心能耐的企業,而是想從不同思考的角度來探討如何面對現實,有效地融合企業流程資訊技術以創造資訊服務的價值。kuni 提到資訊服務需求者的任務重點在於清楚訂定需求;然而,真正的問題卻往往出在資訊服務需求者無法提出清楚訂定需求,甚至更切確的說法是,資訊服務需求者並不清楚他們真正需要的什麼,直到他們看到實際的軟體系統才能評估這個系統是不是他們所需要的東西,並且當企業環境改變時,資訊服務需求者所需要的東西也會跟著不一樣,資訊服務提供者根本無法適從。所以,在複雜且多變的企業環境中,希冀資訊服務需求者清楚地訂定需求其實是不切實際的

所以,在資訊服務需求者無法清楚訂定需求的情況下,資訊服務提供者必須採取不同的軟體開發策略與典範-不求預測,但求適應。系統的適應性不是預測來的,而是接受反饋、迅速回應變化,逐步演進而來。良好的溝通當然是最重要因素之一,但溝通並不代表不去對資訊服務需求者提出質疑、放棄不同觀點的創造性思考。石頭成提到「沒有比較的對象,便無從分析優缺點,也就無從知曉該如何應對才能吸納優點、消除缺點。」。其實讓資訊服務需求者與提供者組成開發團隊,此團隊中的組織邊界正提供開發團隊分析比較企業流程的機會,也就是團隊可以藉由專業分工與整合綜效提昇團隊的開發效能Trimmer, J., Collins, W., Will, P. and Blanton, J. 2000.‘Information Systems Development: can there be‘good’ conflict?’. In Special Interest group on Computer Personnel Research Annual Conference,Proceedings of the 2000 ACM SIGCPR conference on Computer personnel research, ACM Press. pp. 174 -179.。邊界形成了團隊的差異,讓團隊可以用更客觀的角度來審視企業流程;組織邊界也會促使團隊進行整合,當整合了來自不同背景與能力的專業以後,資訊技術與企業流程便能充分融合,並且成為新的企業核心能耐。

站在企業的策略眼光來看,我們無法確切地預知明日會發生什麼事情,所以「最佳解只有天知道」。所以,我們只能保持彈性找出「最適解」,依照今日的情勢迅速反應以求適應現實競爭環境。最後想提出一點說明:「關鍵不在核心,而在邊界」其實是隱含著一層更深的意義,那就企業的核心能耐其實是讓企業處於在秩序與混沌之間的邊緣,在那裡可以造成企業組織的自我組織的演進過程與突現。然而,此難言也,但我相信此道可以一以貫之。

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