jim yeh on 五月 14th, 2007

喲哪桑說

我同意甲方的MIS和乙方的PM、SA、甚至RD工程師有觀念的落差,但我不覺得是科系不同、所學不同之故。同人以為是甲方乙方利益立場的不同,我也同意,但我想提出另一假設︰那是搞technology的人心中的「階級制度」在作祟。

我認為甲乙兩方在溝通過程中,觀念的落差或許與科系不同、所學不同會有相關性,但卻不一定有絕對的因果關係。我的經驗告訴我,就算甲方負責與乙方溝通的人員,其背景是以台大的資工碩士,所以他應該比較能夠體諒乙方的難處,去除資訊不對稱的現象,而降低交易成本增進相互信任。然而,事實上,他卻是乙方專案開發團隊公認最難溝通的人,要和他有效溝通反而要花費相當大的交易成本。

這樣的溝通困境,其實就是雙方的語意庫沒有辦法順暢地流動及分享,雙方一直堅持在各自的立場上僵持不下,卻對問題的改善無濟於事。雖然雙方有接近的技術背景,但彼此對同一件事情卻常會有不同的興趣與期待。在每一場高風險、充滿了意見分歧及情緒反應的關鍵對話中,觀念落差之所以會被突顯出來,其實是導因於彼此對目標期望的不相容呀!

當甲乙雙方的利害關係是不相容的,那麼就會有一方會想辦法增加資訊不對稱的現象,而另一方則想辦法減少資訊不對稱的現象,請參看下面的系統思考圖。由圖中可以發現,資訊不對稱的現象不可能會被消除,而且我們更可以推想得知,雙方鬥法的結果,引發衝突是必然的結果,差別只在於是否浮上枱面。我認為石頭成對甲乙雙方資訊不對稱的看法,其實隱含著「資訊不對稱的現象因為利益衝突而造成不良影響」。

因此,建立互賴的軟體開發團隊,與甲方資訊部門維持良好合作關係,雙贏思維是必要的。換句話說,對於利益不相容的現象,雙方開誠布公,彼此尊重並建立共同目標,才是問題解決之道。然而,對喲哪桑說的「階級制度」,我們該如何自處呢?其實,階級制度的迷思在於我們被巧妙的壞人故事所誤導。因此,除了主導我們的故事外,更重要的是面對衝突,增加我們的問題解決能力。

More about 關鍵對立關鍵對立》提到人往往會因為「基本歸因錯誤」而對他人產生偏見,亦即把問題歸咎於個人因素而忽略了情境因素。要避免徧見,必須從指責他人的挑剔者變為探索問題的好奇者,這樣我們便能對他人有更多的體諒與問題的洞察,了解到對方未能履行承諾、未能符合期望,以及所有不良行為所造成令人失望的狀況是因為他的個人因素、事物或是他人(尤其是我們自己)的影響所引起的動機方面或是能力方面的問題。若是動機方面的問題,就要激勵對方,即想辦法讓他可以將其動機與共同目標聯結起來;另一方面,若是能力的問題,便要想辦法讓對方容易做到,徵詢對方我們可以如何幫助他,但切記不要誘導他遵循我們提供的解決方案。

《關鍵對立》是我相當推崇的一本有關問題解決的好書,然而運用書中所提到的觀念與技巧卻不是如想像般簡單的事。不過,努力學習的代價是值得的,曾幾何時,我也認為難以溝通的甲方很自大,不可一世,但在取得相互了解與信任後,卻發現大部分的情形都只是源自不同立場的偏見與誤解呀。當去除了這些不必要的障礙後,最後竟發現建立共同目標其實沒那麼難,不過尊重對方是絕對必要的。

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3 Responses to “資訊部門與委外服務提供者的衝突與對立”

  1. [...] 因此關係人之間的目標不相容,而造成利害衝突的現象,其實在大型公共建設軟體專案是相當常見的。例如:委外服務提供者與資訊部門之間常會發生衝突與對立。站在委外服務提供者的立場來看,資訊部門相當難以溝通,在開發過程中不尊重專業,同時對我們開發的成果百般刁難與阻礙;站在資訊部門的立場來看,這麼大規模的專案,我必須善盡把關的職責,委外服務提供者不要以為我們看不懂他在搞什麼,不要想在我面前敷衍了事。而雙方相互鬥法的結果,消耗了相當大量的溝通與代理成本,有了資訊部門擋在中間委外服務提供者也沒辦法取得到使用單位真正的需求,於是開發出來的軟體並沒辦法符合使用單位的需要,於是委外廠商就會掉入無止盡的變更需求的惡夢當中。 [...]

  2. [...] 如圖所示,資訊不對稱的現象會因為利益衝突而不斷加劇,當甲乙雙方的利害關係是不相容的,那麼就會有一方會想辦法增加資訊不對稱的現象,而另一方則想辦法減少資訊不對稱的現象,因此,資訊不對稱的現象不可能會被消除,而且我們更可以推想得知,雙方鬥法的結果,引發衝突是必然的結果,差別只在於是否浮上枱面。 [...]

  3. [...] 其實原因正是如同《關鍵對立》這本書所提到的,因為我們介意的是「模式」和「關係」的問題,而對方對認為我們對他的某種行為的「內容」在做文章,而我們也沒有針對需要解決的問題來進行「關鍵對立」。可想而知,這樣沒有弄清楚溝通的重點,當然會弄得溝通曖昧不明而沒有辦法進行有效的溝通。而最大的混淆,正是沒有直接說清楚自己真正的介意。溝通,真的不要玩猜心的遊戲呀! [...]

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