資訊部門與委外服務提供者的衝突與對立

喲哪桑說

我同意甲方的MIS和乙方的PM、SA、甚至RD工程師有觀念的落差,但我不覺得是科系不同、所學不同之故。同人以為是甲方乙方利益立場的不同,我也同意,但我想提出另一假設︰那是搞technology的人心中的「階級制度」在作祟。

我認為甲乙兩方在溝通過程中,觀念的落差或許與科系不同、所學不同會有相關性,但卻不一定有絕對的因果關係。我的經驗告訴我,就算甲方負責與乙方溝通的人員,其背景是以台大的資工碩士,所以他應該比較能夠體諒乙方的難處,去除資訊不對稱的現象,而降低交易成本增進相互信任。然而,事實上,他卻是乙方專案開發團隊公認最難溝通的人,要和他有效溝通反而要花費相當大的交易成本。

這樣的溝通困境,其實就是雙方的語意庫沒有辦法順暢地流動及分享,雙方一直堅持在各自的立場上僵持不下,卻對問題的改善無濟於事。雖然雙方有接近的技術背景,但彼此對同一件事情卻常會有不同的興趣與期待。在每一場高風險、充滿了意見分歧及情緒反應的關鍵對話中,觀念落差之所以會被突顯出來,其實是導因於彼此對目標期望的不相容呀!

當甲乙雙方的利害關係是不相容的,那麼就會有一方會想辦法增加資訊不對稱的現象,而另一方則想辦法減少資訊不對稱的現象,請參看下面的系統思考圖。由圖中可以發現,資訊不對稱的現象不可能會被消除,而且我們更可以推想得知,雙方鬥法的結果,引發衝突是必然的結果,差別只在於是否浮上枱面。我認為石頭成對甲乙雙方資訊不對稱的看法,其實隱含著「資訊不對稱的現象因為利益衝突而造成不良影響」。

因此,建立互賴的軟體開發團隊,與甲方資訊部門維持良好合作關係,雙贏思維是必要的。換句話說,對於利益不相容的現象,雙方開誠布公,彼此尊重並建立共同目標,才是問題解決之道。然而,對喲哪桑說的「階級制度」,我們該如何自處呢?其實,階級制度的迷思在於我們被巧妙的壞人故事所誤導。因此,除了主導我們的故事外,更重要的是面對衝突,增加我們的問題解決能力。

More about 關鍵對立關鍵對立》提到人往往會因為「基本歸因錯誤」而對他人產生偏見,亦即把問題歸咎於個人因素而忽略了情境因素。要避免徧見,必須從指責他人的挑剔者變為探索問題的好奇者,這樣我們便能對他人有更多的體諒與問題的洞察,了解到對方未能履行承諾、未能符合期望,以及所有不良行為所造成令人失望的狀況是因為他的個人因素、事物或是他人(尤其是我們自己)的影響所引起的動機方面或是能力方面的問題。若是動機方面的問題,就要激勵對方,即想辦法讓他可以將其動機與共同目標聯結起來;另一方面,若是能力的問題,便要想辦法讓對方容易做到,徵詢對方我們可以如何幫助他,但切記不要誘導他遵循我們提供的解決方案。

《關鍵對立》是我相當推崇的一本有關問題解決的好書,然而運用書中所提到的觀念與技巧卻不是如想像般簡單的事。不過,努力學習的代價是值得的,曾幾何時,我也認為難以溝通的甲方很自大,不可一世,但在取得相互了解與信任後,卻發現大部分的情形都只是源自不同立場的偏見與誤解呀。當去除了這些不必要的障礙後,最後竟發現建立共同目標其實沒那麼難,不過尊重對方是絕對必要的。

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