資訊部門與委外服務提供者的衝突與對立

喲哪桑說：

我同意甲方的MIS和乙方的PM、SA、甚至RD工程師有觀念的落差，但我不覺得是科系不同、所學不同之故。同人以為是甲方乙方利益立場的不同，我也同意，但我想提出另一假設︰那是搞technology的人心中的「階級制度」在作祟。

我認為甲乙兩方在溝通過程中，觀念的落差或許與科系不同、所學不同會有相關性，但卻不一定有絕對的因果關係。我的經驗告訴我，就算甲方負責與乙方溝通的人員，其背景是以台大的資工碩士，所以他應該比較能夠體諒乙方的難處，去除資訊不對稱的現象，而降低交易成本增進相互信任。然而，事實上，他卻是乙方專案開發團隊公認最難溝通的人，要和他有效溝通反而要花費相當大的交易成本。

這樣的溝通困境，其實就是雙方的語意庫沒有辦法順暢地流動及分享，雙方一直堅持在各自的立場上僵持不下，卻對問題的改善無濟於事。雖然雙方有接近的技術背景，但彼此對同一件事情卻常會有不同的興趣與期待。在每一場高風險、充滿了意見分歧及情緒反應的關鍵對話中，觀念落差之所以會被突顯出來，其實是導因於彼此對目標期望的不相容呀！

當甲乙雙方的利害關係是不相容的，那麼就會有一方會想辦法增加資訊不對稱的現象，而另一方則想辦法減少資訊不對稱的現象，請參看下面的系統思考圖。由圖中可以發現，資訊不對稱的現象不可能會被消除，而且我們更可以推想得知，雙方鬥法的結果，引發衝突是必然的結果，差別只在於是否浮上枱面。我認為石頭成對甲乙雙方資訊不對稱的看法，其實隱含著「資訊不對稱的現象因為利益衝突而造成不良影響」。

因此，建立互賴的軟體開發團隊，與甲方資訊部門維持良好合作關係，雙贏思維是必要的。換句話說，對於利益不相容的現象，雙方開誠布公，彼此尊重並建立共同目標，才是問題解決之道。然而，對喲哪桑說的「階級制度」，我們該如何自處呢？其實，階級制度的迷思在於我們被巧妙的壞人故事所誤導。因此，除了主導我們的故事外，更重要的是面對衝突，增加我們的問題解決能力。

《關鍵對立》提到人往往會因為「基本歸因錯誤」而對他人產生偏見，亦即把問題歸咎於個人因素而忽略了情境因素。要避免徧見，必須從指責他人的挑剔者變為探索問題的好奇者，這樣我們便能對他人有更多的體諒與問題的洞察，了解到對方未能履行承諾、未能符合期望，以及所有不良行為所造成令人失望的狀況是因為他的個人因素、事物或是他人（尤其是我們自己）的影響所引起的動機方面或是能力方面的問題。若是動機方面的問題，就要激勵對方，即想辦法讓他可以將其動機與共同目標聯結起來；另一方面，若是能力的問題，便要想辦法讓對方容易做到，徵詢對方我們可以如何幫助他，但切記不要誘導他遵循我們提供的解決方案。

《關鍵對立》是我相當推崇的一本有關問題解決的好書，然而運用書中所提到的觀念與技巧卻不是如想像般簡單的事。不過，努力學習的代價是值得的，曾幾何時，我也認為難以溝通的甲方很自大，不可一世，但在取得相互了解與信任後，卻發現大部分的情形都只是源自不同立場的偏見與誤解呀。當去除了這些不必要的障礙後，最後竟發現建立共同目標其實沒那麼難，不過尊重對方是絕對必要的。

Powered by ScribeFire.

Please follow and like us: