工程師性格

我們通常會用「工程師性格」來形容那些不擅人際交往,卻能專注於某些專業技術領域的人。大部分的人認為工程師的理性多於感性,這種人雖然缺少生活情趣,不大會與人溝通;但他們實事求是、崇本務實的精神,卻是默默地問題解決者。最近同人向一位朋友提到,我對他印象中認為服務態度不錯的客服人員對我的服務態度覺得很不以為然,因為那位客服人員堅持他們的系統沒有問題,卻沒有了解為什麼我使用上會出狀況,我認為這個客服人員根本就沒弄清楚狀況,就急著斷言他們的客戶使用上沒這個問題,但難道我不是他們的客戶嗎?朋友認為,那位客服人員的反應是工程師性格的表現,所以他認為他還可以接受這種狀況。

先不管那位客服人員是否有工程師性格,同人在比對了朋友在使用相同系統所使用的操作環境後,馬上發現問題所在,該系統並未考慮 Firefox 的瀏覽器,而恰好我是透過 Firefox 來使用系統,於是造成中文的編碼問題,用 IE Tab 就很輕易地解決這個問題。

解決了我的問題後,同人向朋友表示,個人不喜歡這種工程師性格,我認為真正的工程師都會探究問題找答案。不過,朋友對此提出了不一樣的看法。他認為我要先思考一個問題,是否我也是有工程師性格,一般而言,這樣很容易與對方發生衝突。

對於朋友的看法,我想他的意思是指如果雙方都只堅持自己的立場,那對問題是於事無補的。但對這件事我所關心的是問題如何解決,我已經運用的工程師性格來解決問題,同時也對那位客服人員的處理問題的態度與能力,卻讓我對他們公司的信心與專業大打折扣,真是令人感觸良多。工程師性格並不一定能真的解決問題,如果你不懂得問重要的問題,沒有主動獨立思考的習慣,只會慣性地反應你知道你所知道的事情,這樣的工程師性格是不具備足以解決問題的創造力的,卻只會顯露在象牙塔中的無知及處在思想的洞穴中的盲目與茫然。

在環境變化快速的今天,我們不知道的總是趕不上我們所知道的事物。因此,面對問題都應先審視我們對事情所抱持的信念與假設,這樣才不會因為堅持個人觀點而看不見事實。例如那位客服人員,在聽到我說網頁會出現亂碼時表示,系統不可能有這個問題,因為如果系統有這個問題,他們不可能不會發現的。但他卻沒有進一步地思考為什麼有人使用中文會產生亂碼,其他人使用中文卻不見問題,是不是我們的系統沒考量到某些特殊情況呢?為了找到這個特殊情況,他就必須要取得使用者的實際使用環境以模擬問題發生的情境,如此就會很輕易地發現問題予以妥善處理。可惜他缺乏這樣的思辨能力,我認為如果這家公司要期待良好的客戶服務以建立良好的客戶關係,這個客服人員必須要再教育。

其實運用獨立思考能力突破知識框架,本來就是以工程師性格自居的問題解決者所引以自豪的能力之一。優秀的工程師不是靠歷史經驗的回憶工作,而是靠不斷地學習新事物,透過思考、研究與實作來解決問題,過程中會以資料與數據來佐證他們的推論,而不會在不了解實際狀況而妄自猜測呀!

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