jim yeh on 十月 26th, 2007

在多元化的團隊中,允許成員發表看法,以做為決策的參考依據,可以創造成員良好的參與經驗,同時提昇團隊決策品質。此時,領導者的角色是促進者與協助者,他們可以讓團隊成員儘可能地發揮他們的專業與能力。

然而,在團隊中存在各種不同的聲音,在無形中也會增加了彼此觀念在溝通上的困難。對同樣的一件事情,每個人可能會有不同的見解,於是在一些事情的看法上,也就造成彼此有意見不合的現象。

意見不合雖然不見得是壞事,但東方傳統文化是不喜歡爭執的,誰都不願意成為和諧氣氛的破壞者。所以,對於在團體中大部份的人所認定理所當然的事,很少人敢真的提出自己對事情的不同看法,以避免發生明顯的衝突。然而,不說出衝突,潛在的衝突還是存在的,而且有可能會在未來產生更嚴重衝突。

據同人的觀察發現,沒有說出來的衝突,是最希望被解決的。因為不把衝突說出來,只是當事人擔心無法承擔衝突的高風險,但衝突的存在是無法被忽視的,在當事人的心中,其實會希望用最安全的方式來解決衝突的,但也因此造成瞹眛溝通的現象,讓衝突愈來愈難以解決。

某位軟體專案管理者最近就跟同人提到他的感概。他覺得很自責於他無法堅持對專案管理變更的規定,在專案即將驗收之際,開發者因為專案的壓力而不遵守修改紀律時,他並未堅持「做該做的事」,而導致軟體需求的變更發生失去控制的現象。但他反省認為,造成這樣的後果不能怪客戶,因為問題的關鍵是我們自己把規矩給搞壞了,所以要怪他放縱開發者可以不遵守紀律。他說:

一旦我們告訴開發者該遵守紀律處理問題時,就會有些人不認同,然後利用「民氣可用」來破壞紀律。

這位專案管理者提到,面對開發者迫於專案壓力而對他的管理做法提出質疑時,他只依開發者的意見,因為他們是實際負責的開發者,但卻沒有想到最後發生問題時,開發者是無法負起全責的,就算事後責怪他們卻也於事無補呀。

專案管理者真是難為呀!同人可以體會他的困境,而且也很佩服他的自省與擔當。在多元化的團隊中,要充分地整合各種不同的觀點以達成團隊目標,真的不簡單呀。不過,我從他的經驗中也深切了解到了完整表達自己觀點的重要性,尊重他人的意見並不代表要放棄我們的觀點,而是暫緩個人觀點的堅持,並反思如何找出彼此共享的意義

威廉.伊薩克在《深度匯談》提到了我們對他人意見的看法,常常會以為那是我們的思考,但實際上卻只是我們的記憶,他說:

下次您如果想到您的競爭對手或同事,或是您下一個即將著手的計劃,您會有多少時間來思考、您會參考多少人的意見;或是仍以自己的記憶為基礎,寧願相信一些自己無法十分肯定的價值?您的看法中有多少比例是假設,多少比例是眾所接受的智慧?更重要的是,您怎麼知道這兩者的區別?哪些反應來自於您的記憶,那些是全新、原始的思考?您該怎麼做才能以全新的方式看待事物?

-節錄自柯雅琪譯(2001),《深度匯談》,高寶國際出版,P.78~79。

我們所堅持的觀點或許只是我們對記憶的反應,而非針對實際問題的思考,但為什麼我們總是選擇記憶而忽略思考呢?其實關鍵就在於沒有暫緩個人的堅持阻礙了我們的思考,我們太依賴特定觀點的確定性,因而限制了發現創造性思維的可能性

因此,在溝通過程中,一旦我們意識到彼此堅持己見時,不妨換個角度來思考,為什麼我們會那麼堅持自己的觀點呢?為什麼我們無法暫緩自己的想法?我們害怕失去什麼呢?或許這樣更可以讓我們找到思考與省思的空間,充分表達出自己完整的觀點,也才能提昇溝通的品質呀。

這位專案管理者的分享也讓同人回想到我在〈尋求共識的出發點〉所提到的對話,我當時對朋友想說服他人的觀點很不以為然,我也特別強調溝通態度的重要性。

溝通是雙向的,當我們討論的出發點是試圖用言語或行為來使對方改變時,這樣的討論並不會有實質的溝通效果,而只是一種單方面的說服行為,此時雙方很難站在對方的立場來思考問題,討論當然不會有交集可言。

顯而易見地,單向溝通只會讓彼此各說各話,這樣只會讓我們習慣去批判對方的論點,而忽略對自己觀點的反省與思考,我們只知道我們原先知道的記憶,而無法啟動思考來發現我們所忽略的盲點,這都是因為我們沒有暫緩自己的堅持呀。

發現彼此看法有差異,才能提供團隊共同思考與反省的機會,並進而增進決策品質與改善團隊的效能。但衝突如果沒有被說出來,是很難被解決的,等到最後問題無法解決,再彼此交相指責卻是沒有意義的。所以,一旦我們意識到了沒有說出來的衝突,應先暫緩自己的堅持,讓自己有思考及反省個人觀點的機會,也讓大家有共同討論的空間,這樣也就不會因為彼此意見不同而屢生困擾呀。

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3 Responses to “沒有說出來的衝突”

  1. [...] 就拿同人在〈沒有說出來的衝突〉中所提到的故事為例。某個專案在面臨即將驗收之際,一些開發者因為專案的壓力而不遵守修改紀律時,該專案的管理者以為應該不會發生太大問題也沒有予以糾正,但結果卻讓專案失去了控制。經歷過這次經驗及教訓,他分享了他的體會:以放縱不遵守紀律來因應變動需求其實是不智之舉。而從他的經驗我們不難發現到,人們總是習慣高估了自己的能力,低估了風險。因此,在做出自認為臨機應變的取捨之前,不妨先想一想,我們憑什麼認為這次的變更是個好變更? [...]

  2. [...] 對話除了尊重以外,暫緩確定性的想法也是很重要的一件事。這樣我們才能意識個體差異的存在,進而停止爭辯而進行反思,以尋求改進觀念的可能性。暫緩並非放棄自己價值判斷的主張,而是嘗試以思考的可能性取代堅持的確定性;先不要預設對錯,想一想對方可能也有值得參考的觀點,而自己疏漏了什麼。 [...]

  3. [...] 不過雅典娜解決問題的作事風格需要很多溝通,很容易把時間浪費在成員彼此互動的協調,而顯得效率不彰。為了提高效率,雅典娜解決問題需要靠阿波羅協助來維持穩定和提高效率,但需要注意不能因為角色與責任的限制而阻礙行動的節奏與創造力。就像在使用者驗收測試過程,系統分析師阻止簽入可能會影響整體系統運作的建構項目(configuration item),基於責任的角色觀點來說是正確的行為,但在解決問題的任務觀點來說,卻是不能不讓整個團隊產生對話,而共同思考如何在不影響現有系統的情況下,採取適當行動而成功解決問題而達到雙贏。 [...]

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