jim yeh on 三月 25th, 2008

隨著時代改變、科技進步,讓人類的生活更為舒適而便捷。而當科技的應用為我們突破時空的藩蘺時,卻無形之中,拉近了人與人的距離,使得人際互動變得更為頻繁,因而突顯了溝通能力的重要性。在我們所身處的這個時代裡,每一個人都無可避免地需要與他人溝通,如果沒有良好的溝通能力,就很容易陷入許多無謂的衝突與糾紛之中,無論是待人或處事方面,都是令人深感困擾。

因此,與他人溝通是非常重要的能力。但這並不是說我們必須具有可以舌燦蓮花的口才或演說技巧,而是要有能夠與別人進行有效的溝通。讓雙方針對溝通主題釐清想法,並且想辦法化解彼此歧異以達到共識。然而,要如何進行有效溝通呢?最近,同人聽到一場課程,提出如何掌握溝通的「關鍵時刻(Moment of Truth)」的方法,可以讓我們在溝通過程中,透過不斷循序反覆經歷探詢(Explore)、提議(Offer)、行動(Action)、確認(Confirm)四個階段,與他人進行有效的溝通。

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在進入關鍵時刻時,我們首先必須「探詢」對方的需求,透過用心聆聽,目的在於明白並體會對方的問題,以提供我們為對方設想解決問題的可行方法,「提議」問題應該如何處理。並進一步地提出具體的「行動」方案,承諾我們將計劃如何對問題進行處理。最後,還必須請對方「確認」如此問題是否可以被解決,如果發現彼此認知仍有誤會或有所疏漏,則必須繼續重覆進行探詢以澄清誤會。

「關鍵時刻」的方法,簡單而容易實行,相信熟練這一套方法,將可提昇我們的溝通能力。不過,如果參與溝通的雙方彼此之間存在衝突或利益不相容的矛盾情形時,可能會讓當事人無法進入「關鍵時刻」的溝通模式。因為我們並不希望在滿足了對方的需求時後,卻會造成自己的利益的受損。就算我們選擇暫時地委曲求全,但常此以往,勢必會因為利害關係的不平衡而引發日後的嚴重衝突,因此這樣的溝通模式絕對並不是健康的有效溝通。

關鍵對話的圖像如果雙方沒有共同目的,就很難進行有效的溝通。如同《關鍵對話》中所提到的,在溝通過程中建立共同目的,可以讓他人認知到討論是朝向「得到同一個結論」而努力。而在這種情形下,雙方會關心彼此的目標、利益、以及價值,而且可以在建康的氣氛下,用非常好的理由來進行討論。然而,如何在溝通過程中建立共同目的呢?《關鍵對話》提出了 CRIB 法,可以讓我們為溝通建立共同目的。

承諾(Commit)尋找共同目的:公開真誠地承諾要維持對話的進行,直到找到大家都接受的共識。

確認(Recognize)策略背後的目的:問問人們,他們想要強力促成某事的原因是什麼。將他們的需要與背後的目的區分開來。

創造(Invent)出共同目的:在釐清每一個人的目的之後,如果仍有異議,看看是否能創造出一個更高或更長遠的目的,這會比讓你們陷入衝突的目的還能鼓舞人心。

腦力激盪(Brainstorm)構思新策略:有了清楚的共同目的,你可以開始將力量放在尋找皆大歡喜的解決方案之下。

~林宣萱譯(2002),〈保持安全〉,p112-113。

CRIB 法可以幫助我們更清楚地探詢出對方的需求,為雙方提出更有效的解決方案,如此對溝通「關鍵時刻」的掌握就更能得心應手。舉個同人在工作中常會碰到的情形為例,當客戶向軟體開發者提出他需要增加或修改某些系統功能時,如果開發者發現客戶所提出來的需求是難以達成的,此時其實是很難運用「關鍵時刻」與客戶進行有效的溝通。

因為增加或修改系統功能這件事本身並不是客戶真正的目的,而只是客戶以為可以達到目的的策略。開發者應該要去探詢這個策略其背後的真正的需要,才能發展出可以解決客戶問題的需求,而 CRIB 法正可以協助開發者與客戶達成在對需求認知上的共識。

雖然表面上客戶想要促成的事情與開發者所能提供的服務是相互衝突的,但彼此之間透過願意達成共識的承諾,促使開發者更深入地了解客戶的問題,並且更寬廣地思考有沒有更為一致性的解決方案,甚至可以為彼此雙方找到更為前瞻性的洞見,以為客戶創造更大的價值,而增加了彼此的互賴關係。

其實不管我們從事什麼樣工作,在這個時代中,專門技術總是並非解決問題的決定性因素,而是良好的溝通能力。而同樣的道理,在社會、家庭、生活的各個領域中,溝通的重要性也是與日俱增的。而有效的溝通,往往在於我們能否適當地掌握溝通的關鍵時刻呀。

後記:本文發表後已於 2008/04/03 刊登ZDNet網路部落格專欄



     

One Response to “溝通的關鍵時刻”

  1. [...] 溝通的關鍵時刻 從「老鴉」看溝通互動模式 專案時間不足,如何達成不可能的任務 為何聽不到使用者心聲? [...]

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