jim yeh on 八月 18th, 2008

今天早上在上班途中買早餐,在早餐店內看見新進店員因為尚未進入狀況而發生溝通問題。不過,雖然當下同人覺得很好笑,但經過事後深入思考之後,卻讓我學習到在溝通過程中,避免語意瞹眛的重要性。

在那家早餐店,同人向一位店員點了饅頭夾蛋,然後她拿了一個饅頭,到負責煎蛋的店員身邊請他煎蛋。這時我看到負責煎蛋的店員,一次打了數顆蛋,然後問那位店員說:「要幾顆蛋?」。或許是因為那位店員是新人,當下無法意會煎蛋的店員的意思,又不好意思問口確認,於是她轉頭問我「要幾顆蛋」。

正當同人對這個問題感到莫明其妙時,煎店的店員才告訴那位新進的店員說:「我的意思是要問妳有幾份早餐是需要煎蛋的」這一幕情節讓我覺得好笑,似乎可當成茶餘飯後的笑談。

顯然早餐店的店員溝通出了問題,或許有些人會認為是那位新進店員不去思考同事所要表達的意思,才會發生這樣的糗事。但同人認為這樣的想法是忽略了新人所面臨的情境常會對他造成壓力,而使思考與理解能力受到限制。因此,溝通問題的解決之道,我認為應該是減少語意瞹眛而非要求她聽懂她難以理解的話,這樣對於新進人員的要求實在是太過苛責了。

早餐店內的語意瞹眛讓我想到專案開發也常碰到一樣的情形,如同煎蛋的店員與負責點餐的店員之間所產生的誤會。當技術開發者與業務人員之間用語意瞹眛的語言來溝通時,彼此就會因為雞同鴨講而產生誤會,這種情況往往是出在忽略彼此之間,是用不同的觀點來看問題。

需求觀點所關心的是問題領域,而技術觀點則是強調解決方案領域。因此,當技術開發者以技術觀點的問題來詢問業務人員時,他們對問題的陳述往往是業務人員的需求觀點所難以理解的。如果彼此之間再加上因為身份不同所形成的階級制度,語意瞹眛就會經由負面情緒的加工而形成了誤會與衝突,造成達成彼此溝通的阻礙。

由此可知,對於溝通而言,避免語意瞹眛是多麼重要的一件事;不要老是用自己習以為常的方式來表達想法,應該多注意對方是否可能誤解當下我所表達的意思呀。

延伸閱讀:(其它有關溝通的文章)

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2 Responses to “早餐店內的語意瞹眛”

  1. Arithmandar 說道:

    這讓我想到我一件類似的事情,我一直覺得有些人認為一些新進人員有問題就要問,聽起來似乎沒錯,問題是,那還得知道「問題」在哪裡。

    每個人一定有某些程度的自信、認知、與解決事情的能力,當一件事情到來,就會設法用自己認知的方式去解決,其實經驗老到的老鳥何嘗不是如此。當沒有所謂的 SOP (標準作業流程) 可以參考時,多數的人都會嘗試去面對,然後看要怎樣處理。

    常常新人會犯錯的關鍵在於資深的人沒有盯著他做、帶著他做,而只是事項交代完畢後就提醒他有問題要問。

    不就是負責櫃台客人點餐然後幫忙跟廚房裡的人溝通哪些料理需要幾份嘛,客人點了饅頭夾蛋,那就是跟負責煎蛋的人講說一份饅頭夾蛋(意思是請你煎蛋),「蛋要幾顆?」驚,原來要跟客人確認要幾顆蛋啊~~

    溝通確實該避免晦澀不明以免誤解,但在帶新人時應用更大的耐心與同理心去面對新人,類比自己幾年前也是菜鳥時是不是也是這樣,那麼該怎樣讓新人快速的渡過青澀期,變成你工作上的好夥伴、好助手

  2. jim yeh 說道:

    Arithmandar 說得好,

    帶新人時應用更大的耐心與同理心去面對新人,類比自己幾年前也是菜鳥時是不是也是這樣,那麼該怎樣讓新人快速的渡過青澀期,變成你工作上的好夥伴、好助手

    願大家共勉之。

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