jim yeh on 八月 27th, 2010

最近看了舜平學長在 Facebook 的文章,讓我想要分享一些有關溝通和對話的觀念。

學長提到他和同事在工作上觀念的不同而引起爭執;他希望同事能夠思考流程如何改善,讓工作更有效率與品質。但同事則認為本來工作就是這樣做的,她並沒辦法改變什麼。結果兩人因為觀念不同而發生了言語衝突。文章的最後學長提到:

工作中充滿無奈與挑戰,或許是我的口才不好,下次要來學學勁哥跟畢姐,才能說服同事,多思考一起改善流程。不要整天都在救火,不僅沒效率、又沒效益,老闆也認為你在瞎忙。

看了學長的文章和後面的討論,同人覺得學長與同事的糾紛,真正的問題應該不在工作上的爭執,而是彼此語言差異產生的溝通障礙。雖然表面上雙方是因為在工作上的觀念不同而爭執,但存在雙方溝通的根本問題卻是因為顯著的語言差異。雙方使用不同的言語表達了彼此對工作重點的認知不一樣,但卻沒有討論彼此共同要解決問題的目標是什麼,只是各自表述對解決問題的理解,但這些理解只是手段而非目標,雙方自然會因為彼此想法歧異太大而無法溝通。

學長認為他的觀念沒有錯,領公司的一份薪水,應該多思考來發揮創造力,想想看如何改進工作效率與效益。他說下次要壓抑住快要抓狂的情緒,想辦法改善他的口才來說服同事。但同人認為在這種狀況下,口才根本派不上用場,而是要把心擺在正確的地方,才能弄清楚問題到底是什麼,以及它是否必須要被解決。

學長的技術背景讓他喜歡幫人解決問題,但他的同事依賴經驗卻不認為有什麼問題需要解決,依我看這才是造成雙方爭執最大的原因。學長認為同事面對工作流程的效率不夠好,應該積極思考問題的關鍵,而不是得過且過,用「本來就這樣」的藉口來搪塞。他以為公司是一個團隊,團隊中的成員不應該只懂埋頭苦幹,而是要多加思考來創造更高的價值。

然而或許學長的同事認為流程不需要改善,或是認為不值得在這上面花費時間和心力,或許是認為他有其它更重要的工作要做。其實團隊不可能只有存在一種特質的人,而且必須具備必要的多樣性才能發揮團隊的綜效,解決複雜的問題。

換句話說,團隊不可以只有會思考的人,也不可以只有會埋頭苦幹的人,而是必須同時具備思考和埋頭苦幹特質的人,缺一不可。因此,學長強調自己「正確」的觀念來導引同事思考,想要教他的同事解決不是問題的問題,彼此之間,是因為彼此用的語言不一樣而產生溝通障礙。

學長和他同事的語言如何不同?學長認為工作應該要重視思考和創意,要用更好的方式來完成工作,他說的是「求真」和「求美」的語言;而他的同事則認為在工作上,流程的改變對她而言沒有什麼意義,她說的是「求善」的語言。兩個人說的語言不同,並沒有誰對誰錯,只是訴求的方向不一樣,但執意要以一方的觀念來評論另外一方,只會變成各說各話而陷入「鷄同鴨講」的困境。

面對語言差異產生的溝通障礙,同人認為應該先處理關係,再解決問題。一般而言,溝通過程的緊張關係是因為彼此之間缺乏尊重與信任,當然也就不能相互理解彼此的差異。當溝通出現彼此意見分歧的時候,我們通常會強調自己觀點的正確性,藉以突顯他人觀點的錯誤。但如果以客觀的立場來看待雙方的觀點,每個人的觀點都有正確的訴求,但另一方面,很可能部分觀點會有不正確的地方。

其實不同觀念的歧見是為了發展更為一致性的觀點,而不是讓我們堅持己見而要求別人改變想法。所以不同觀點之間需要進行對話,以共同分享彼此的意義。我們應該尊重和我們抱持不同的觀點的人,並相信雙方可以盡最大的努力以達到「求同存異」,甚至是「聚同化異」,而不是運用口才來批評對方的錯誤。

對話除了尊重以外,暫緩確定性的想法也是很重要的一件事。這樣我們才能意識個體差異的存在,進而停止爭辯而進行反思,以尋求改進觀念的可能性。暫緩並非放棄自己價值判斷的主張,而是嘗試以思考的可能性取代堅持的確定性;先不要預設對錯,想一想對方可能也有值得參考的觀點,而自己疏漏了什麼。

對話的目的是為了與他人建立互相信賴的關係,希望從知己解彼開始,與他人共創雙贏,然後再進一步的達到統合綜效。因此,要化解語言差異的溝通障礙,同人首推對話這個有效的省思工具。



     

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