最近看了舜平學長在 Facebook 的文章，讓我想要分享一些有關溝通和對話的觀念。
學長提到他和同事在工作上觀念的不同而引起爭執；他希望同事能夠思考流程如何改善，讓工作更有效率與品質。但同事則認為本來工作就是這樣做的，她並沒辦法改變什麼。結果兩人因為觀念不同而發生了言語衝突。文章的最後學長提到：
工作中充滿無奈與挑戰，或許是我的口才不好，下次要來學學勁哥跟畢姐，才能說服同事，多思考一起改善流程。不要整天都在救火，不僅沒效率、又沒效益，老闆也認為你在瞎忙。
看了學長的文章和後面的討論，同人覺得學長與同事的糾紛，真正的問題應該不在工作上的爭執，而是彼此語言差異產生的溝通障礙。雖然表面上雙方是因為在工作上的觀念不同而爭執，但存在雙方溝通的根本問題卻是因為顯著的語言差異。雙方使用不同的言語表達了彼此對工作重點的認知不一樣，但卻沒有討論彼此共同要解決問題的目標是什麼，只是各自表述對解決問題的理解，但這些理解只是手段而非目標，雙方自然會因為彼此想法歧異太大而無法溝通。
學長認為他的觀念沒有錯，領公司的一份薪水，應該多思考來發揮創造力，想想看如何改進工作效率與效益。他說下次要壓抑住快要抓狂的情緒，想辦法改善他的口才來說服同事。但同人認為在這種狀況下，口才根本派不上用場，而是要把心擺在正確的地方，才能弄清楚問題到底是什麼，以及它是否必須要被解決。
學長的技術背景讓他喜歡幫人解決問題，但他的同事依賴經驗卻不認為有什麼問題需要解決，依我看這才是造成雙方爭執最大的原因。學長認為同事面對工作流程的效率不夠好，應該積極思考問題的關鍵，而不是得過且過，用「本來就這樣」的藉口來搪塞。他以為公司是一個團隊，團隊中的成員不應該只懂埋頭苦幹，而是要多加思考來創造更高的價值。
然而或許學長的同事認為流程不需要改善，或是認為不值得在這上面花費時間和心力，或許是認為他有其它更重要的工作要做。其實團隊不可能只有存在一種特質的人，而且必須具備必要的多樣性才能發揮團隊的綜效，解決複雜的問題。
換句話說，團隊不可以只有會思考的人，也不可以只有會埋頭苦幹的人，而是必須同時具備思考和埋頭苦幹特質的人，缺一不可。因此，學長強調自己「正確」的觀念來導引同事思考，想要教他的同事解決不是問題的問題，彼此之間，是因為彼此用的語言不一樣而產生溝通障礙。
學長和他同事的語言如何不同？學長認為工作應該要重視思考和創意，要用更好的方式來完成工作，他說的是「求真」和「求美」的語言；而他的同事則認為在工作上，流程的改變對她而言沒有什麼意義，她說的是「求善」的語言。兩個人說的語言不同，並沒有誰對誰錯，只是訴求的方向不一樣，但執意要以一方的觀念來評論另外一方，只會變成各說各話而陷入「鷄同鴨講」的困境。
面對語言差異產生的溝通障礙，同人認為應該先處理關係，再解決問題。一般而言，溝通過程的緊張關係是因為彼此之間缺乏尊重與信任，當然也就不能相互理解彼此的差異。當溝通出現彼此意見分歧的時候，我們通常會強調自己觀點的正確性，藉以突顯他人觀點的錯誤。但如果以客觀的立場來看待雙方的觀點，每個人的觀點都有正確的訴求，但另一方面，很可能部分觀點會有不正確的地方。
其實不同觀念的歧見是為了發展更為一致性的觀點，而不是讓我們堅持己見而要求別人改變想法。所以不同觀點之間需要進行對話，以共同分享彼此的意義。我們應該尊重和我們抱持不同的觀點的人，並相信雙方可以盡最大的努力以達到「求同存異」，甚至是「聚同化異」，而不是運用口才來批評對方的錯誤。
對話除了尊重以外，暫緩確定性的想法也是很重要的一件事。這樣我們才能意識個體差異的存在，進而停止爭辯而進行反思，以尋求改進觀念的可能性。暫緩並非放棄自己價值判斷的主張，而是嘗試以思考的可能性取代堅持的確定性；先不要預設對錯，想一想對方可能也有值得參考的觀點，而自己疏漏了什麼。
對話的目的是為了與他人建立互相信賴的關係，希望從知己解彼開始，與他人共創雙贏，然後再進一步的達到統合綜效。因此，要化解語言差異的溝通障礙，同人首推對話這個有效的省思工具。
