jim yeh on 一月 5th, 2009

元旦假期到高雄遊玩,我們搭乘高鐵到高雄,然後以高捷做為連結各個景點的主要交通工具,最後再搭乘台鐵回台北。藉著這次機會,讓同人有了第一次體驗乘坐高捷的經驗,本來對服務人員的悉心解說、與親切的服務態度,讓我對高捷有很好的印象。但可惜在最後,搭高捷到火車站卻因為服務人員的一句話,改變了我對高捷系統的服務評價

由於先前擔擱了一些時間,使我們到達火車站的時間顯得有點趕,而就在這緊要關頭,在捷運出口閘門前,捷運車票竟然出現問題。連續試了幾次,並且換了不同的閘門再試,結果都是一樣,於是同人只好求助於捷運站的服務人員。

看到服務人員忙於處理買票,覺得她的動作很慢、加上老婆在閘門外催促,我們快要趕不及搭火車的時間了。於是同人向服務人員表示,我們趕著搭火車,但捷運票卻無法投入到出口閘門中。

沒想到服務人員卻丟了一句「要排隊」讓同人覺得很生氣,但為了趕時間不想與對方吵架,於是只得隱忍不發。最後,才能讓她慢吞吞地帶我走出閘門,好在還有時間讓我們趕上火車。

這位服務人員的服務態度,改變我對高捷系統的服務評價,從原先的親切及熱誠轉變為官僚與冷漠。同人認為這種服務水準,站在客戶的立場來看,根本就沒有品質可言,令人懷疑高捷對服務人員的訓練可能有問題。

以資訊倫理的觀點來看,系統在運作時出現問題,到底是誰的責任?答案顯而易見,再怎麼樣也不會是客戶的責任。簡單的閘門入出口操作,同人又不是第一次使用,因此不可能是操作或使用不當的問題,而是高捷系統的穩定性不佳。

因此,「要排隊」這句話只是服務人員自己忙不過來,卻怪罪到客戶身上,責怪他們不排隊用來減輕自己的工作壓力。但忽視自己應該立即排除系統瑕疵對客戶所造成的障礙,而要求客戶花費自己的時間來解決問題,只會讓客戶感受到服務人員冷漠的官僚心態、以及其缺乏解決問題的專業能力。顯然這位服務人員的心態出現了問題,應該需要再教育才能提供夠水準的服務品質。

從事系統開發多年,同人當然非常清楚系統在運作過程中,出現問題是在所難免,讓面對客戶的服務人員相當辛苦。但身為服務人員,如果沒有將心比心思考客戶的問題,表現出熱忱的服務態度。對客戶而言,服務人員的辛勞只是用來塘塞服務品質不良的理由或藉口罷了。



     

12 Responses to “一句話改變我對高捷的評價”

  1. 家儒 說道:

    如果沒先徵得在前面等候的人們的同意的話(即插隊),服務員的反應我覺得是合理的。(當然,語氣matter)

  2. 路過的人 說道:

    我個人覺得,基本上,高捷的服務人員是很積極想要解決旅客的問題的,所以才會發生你所遇到的情形~~
    怎麼說呢??
    排在你們前面的那些人,不也是需要服務才會去找服務人員嗎??
    難道只有要趕火車的你們,所遇到的問題才需要被解決,其他旅客的因為不趕時間所以就不算問題嗎??
    今天因為你們的問題沒有被擺在第一順位被解決,所以你們就覺得人家服務不好,所以提出來抱怨~~
    那試問~~如果服務人員真的先幫你們解決,而把乖乖排隊的人先晾在一邊,這樣就叫良好的服務品質嗎??
    不~~絕對不是~~因為被你們插隊的人,第一個就不會同意降叫做良好的服務品質。
    我相信基於服務業的準則~~也不可能因為少數人(指插隊的人)而犧牲多數人(指排在前面的人)的權益,因為這不會降低被客訴的數量,只是提出抱怨的人,從插隊的人換成是被插隊的人而已罷了~~

    事實上,我覺得你抱怨的對象錯了~~
    服務人員並沒有錯,錯的是閘門系統的不穩定~~

    抱怨服務人員~~只會顯示你們的自私!!

  3. jim yeh 說道:

    樓上兩位朋友的回應乍看之下有理,但實則忽略了系統 Bug 必須優先處理的原則。而具備這種原則的系統,才是在我心目中良好品質的系統。

    在排隊理論中,優先權的概念就是要處理類似這種問題,而高捷服務人員的行為,與樓上兩位的看法,所顯示的只是一個沒有優先權概念的排隊系統。

    舉一個程式開發的例子,當銀行發現程式出現 Bug,會造成它們的嚴重損失,身為程式開發人員,會告訴他的程式使用者:歹勢,請排隊嗎?答案很清楚,是官僚或是專業,從程式設計師的反應可以一覽無遺,而樓上兩位朋友的回答,令人遺憾有人不覺得官僚是個問題。

  4. 生魚片 說道:

    服務人員的應對進退很重要。這除了教育訓練之外,多少還需要點天性~

    輕重緩急,是每個服務人員該衡量的,而現實上,以客戶角度而言,每個都是又重又急,此時應對進退的技巧就是最佳的緩衝方式~

  5. 路人甲 說道:

    我比較好奇的是,你怎麼確定前面排隊的人,需要的權重遠小於你,提到系統有未免太過引喻失義。如果沒有建立一機制(排隊),人人都以自我中心(插隊)來處理事情,那麼系統不會混亂嗎?也多考慮一下別人的心情吧,大家也要等(排隊)。下次請注意一下不要把自己的時間排得那麼緊湊。

  6. jim yeh 說道:

    需要的權重?生魚片的回應就可以回答樓上的朋友,每一個客戶的需要都是又重又急,都是一樣大的需要,討論「需要的權重」有何意義,這不該是拿來忽略服務的權重的藉口或卸責之辭。

    對於服務者而言,系統出現異常應該優先處理,這是一般人都可以了解的觀念。樓上的留言刻意忽略它,又扭曲系統的說法;我們遇到高捷系統失常而服務人員處置失當是個事實,而非隱喻。而不管我們安排的時間多麼寬鬆,也不是用來因服務人員服務品質太差來浪費用的。

  7. ML 說道:

    查詢插隊的文章突然看到這篇,
    可見您未做過客服的工作才會如此說法,
    若您得趕火車緊急,別人的事就不緊急嗎?
    所以您的意思是,
    別人趕火車您就願意讓別人插隊嗎?
    那請您以後被別人插隊時就不要提出任何抱怨,
    因據您所言趕火車比任何事都重要了?
    又不是趕著去生小孩…您的強辯真讓人反感

  8. jim yeh 說道:

    問題不在趕火車的問題,而是系統異常應優先處理。即使以自己做過客服工作的經驗,也不能當來當對品質常識不足的理由或藉口。

  9. 路人 說道:

    系統異常?還是捷運票異常阿?你們只是特例,就只能算你倒楣,要去請人處理
    至於你找一個處理買票的服務人員,他正在處理其他人當然要排隊阿
    又不是整個捷運站的人全部卡在入口那,全部無法通行,那個才叫系統異常吧!!

  10. jim yeh 說道:

    路人的邏輯都特別有趣,身為捷運系統的旅客,真的有能力或是資訊去判斷系統失常的原因是不是捷運票異常?而且,系統失常真的是事實,不是一句捷運票異常就可以推諉的。特例之說更是主觀而沒有根據的說法,至於服務人員,原來捷運站的服務人員只能負責賣票,無法解決系統問題。不過,對於系統異常的定義,這位路人還真是搞不清楚,他大概搞不清楚系統異常和系統缺陷的差別吧。

  11. 路人丙 說道:

    會來看您的文章的,大概對您提的系統優先權應該都會有點概念。不過看來似乎多數人仍然不甚同意您的說法。
    就算服務員也完全理解系統 bug 優先處理好了,他能怎麼辦?
    帶著你直接穿過排隊的人直接進入閘門嗎?也許排隊的人就是遇到一樣票卡的問題,怎麼就該讓別人先處理?

    我的看法是,整個事情的關鍵點只不過是"差點趕不上火車"這件事情上。
    因此心浮氣躁。當然服務員的 "要排隊" 對您來說就過於冷漠,動作當然也是 "慢吞吞"。

  12. jim yeh 說道:

    看來路人們真的是樂此不疲,我很早之前就說過,我不回應匿名有三大原因,首先藏身在那個人的黑暗布幕之後,根本不是尊重對方的對話行為,果然看其內容還真的是充滿了自以為是、充滿邏輯繆誤的偏見。

    其實多數人不同意我的看法的評論並非事實,因為並不是所有看我文章的人都會留下意見,所以就算有人留言反對,也不代表多數人不同意我的看法。更何況文章留言數比推推王推文數還要少,而且文章留言還有很多是匿名留言,怎麼會有人笨到相信匿名留言者的反對意見呢?

    而且就算是多數人都不同意我的觀點,也不代表反對意見就是對的。會這樣認定的人,我們知道他們的論據絕對是錯誤的,因為這世界上有一種現象叫做盲從。

    再者,當時買票的人就只有兩個人,我很確定他們是在買票。路人丙假設當事的情境根本與事實不符,而且系統故障本來就是服務者的責任,不可能拿會影響提供服務做為規避責任的藉口。

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