元旦假期到高雄遊玩，我們搭乘高鐵到高雄，然後以高捷做為連結各個景點的主要交通工具，最後再搭乘台鐵回台北。藉著這次機會，讓同人有了第一次體驗乘坐高捷的經驗，本來對服務人員的悉心解說、與親切的服務態度，讓我對高捷有很好的印象。但可惜在最後，搭高捷到火車站卻因為服務人員的一句話，改變了我對高捷系統的服務評價。
由於先前擔擱了一些時間，使我們到達火車站的時間顯得有點趕，而就在這緊要關頭，在捷運出口閘門前，捷運車票竟然出現問題。連續試了幾次，並且換了不同的閘門再試，結果都是一樣，於是同人只好求助於捷運站的服務人員。
看到服務人員忙於處理買票，覺得她的動作很慢、加上老婆在閘門外催促，我們快要趕不及搭火車的時間了。於是同人向服務人員表示，我們趕著搭火車，但捷運票卻無法投入到出口閘門中。
沒想到服務人員卻丟了一句「要排隊」讓同人覺得很生氣，但為了趕時間不想與對方吵架，於是只得隱忍不發。最後，才能讓她慢吞吞地帶我走出閘門，好在還有時間讓我們趕上火車。
這位服務人員的服務態度，改變我對高捷系統的服務評價，從原先的親切及熱誠轉變為官僚與冷漠。同人認為這種服務水準，站在客戶的立場來看，根本就沒有品質可言，令人懷疑高捷對服務人員的訓練可能有問題。
以資訊倫理的觀點來看，系統在運作時出現問題，到底是誰的責任？答案顯而易見，再怎麼樣也不會是客戶的責任。簡單的閘門入出口操作，同人又不是第一次使用，因此不可能是操作或使用不當的問題，而是高捷系統的穩定性不佳。
因此，「要排隊」這句話只是服務人員自己忙不過來，卻怪罪到客戶身上，責怪他們不排隊用來減輕自己的工作壓力。但忽視自己應該立即排除系統瑕疵對客戶所造成的障礙，而要求客戶花費自己的時間來解決問題，只會讓客戶感受到服務人員冷漠的官僚心態、以及其缺乏解決問題的專業能力。顯然這位服務人員的心態出現了問題，應該需要再教育才能提供夠水準的服務品質。
從事系統開發多年，同人當然非常清楚系統在運作過程中，出現問題是在所難免，讓面對客戶的服務人員相當辛苦。但身為服務人員，如果沒有將心比心思考客戶的問題，表現出熱忱的服務態度。對客戶而言，服務人員的辛勞只是用來塘塞服務品質不良的理由或藉口罷了。
如果沒先徵得在前面等候的人們的同意的話（即插隊），服務員的反應我覺得是合理的。（當然，語氣matter）
我個人覺得，基本上，高捷的服務人員是很積極想要解決旅客的問題的，所以才會發生你所遇到的情形~~
怎麼說呢??
排在你們前面的那些人，不也是需要服務才會去找服務人員嗎??
難道只有要趕火車的你們，所遇到的問題才需要被解決，其他旅客的因為不趕時間所以就不算問題嗎??
今天因為你們的問題沒有被擺在第一順位被解決，所以你們就覺得人家服務不好，所以提出來抱怨~~
那試問~~如果服務人員真的先幫你們解決，而把乖乖排隊的人先晾在一邊，這樣就叫良好的服務品質嗎??
不~~絕對不是~~因為被你們插隊的人，第一個就不會同意降叫做良好的服務品質。
我相信基於服務業的準則~~也不可能因為少數人(指插隊的人)而犧牲多數人(指排在前面的人)的權益，因為這不會降低被客訴的數量，只是提出抱怨的人，從插隊的人換成是被插隊的人而已罷了~~
事實上，我覺得你抱怨的對象錯了~~
服務人員並沒有錯，錯的是閘門系統的不穩定~~
抱怨服務人員~~只會顯示你們的自私!!
樓上兩位朋友的回應乍看之下有理，但實則忽略了系統 Bug 必須優先處理的原則。而具備這種原則的系統，才是在我心目中良好品質的系統。
在排隊理論中，優先權的概念就是要處理類似這種問題，而高捷服務人員的行為，與樓上兩位的看法，所顯示的只是一個沒有優先權概念的排隊系統。
舉一個程式開發的例子，當銀行發現程式出現 Bug，會造成它們的嚴重損失，身為程式開發人員，會告訴他的程式使用者：歹勢，請排隊嗎？答案很清楚，是官僚或是專業，從程式設計師的反應可以一覽無遺，而樓上兩位朋友的回答，令人遺憾有人不覺得官僚是個問題。
服務人員的應對進退很重要。這除了教育訓練之外，多少還需要點天性~
輕重緩急，是每個服務人員該衡量的，而現實上，以客戶角度而言，每個都是又重又急，此時應對進退的技巧就是最佳的緩衝方式~
我比較好奇的是，你怎麼確定前面排隊的人，需要的權重遠小於你，提到系統有未免太過引喻失義。如果沒有建立一機制(排隊)，人人都以自我中心(插隊)來處理事情，那麼系統不會混亂嗎？也多考慮一下別人的心情吧，大家也要等(排隊)。下次請注意一下不要把自己的時間排得那麼緊湊。
需要的權重？生魚片的回應就可以回答樓上的朋友，每一個客戶的需要都是又重又急，都是一樣大的需要，討論「需要的權重」有何意義，這不該是拿來忽略服務的權重的藉口或卸責之辭。
對於服務者而言，系統出現異常應該優先處理，這是一般人都可以了解的觀念。樓上的留言刻意忽略它，又扭曲系統的說法；我們遇到高捷系統失常而服務人員處置失當是個事實，而非隱喻。而不管我們安排的時間多麼寬鬆，也不是用來因服務人員服務品質太差來浪費用的。
查詢插隊的文章突然看到這篇，
可見您未做過客服的工作才會如此說法，
若您得趕火車緊急，別人的事就不緊急嗎?
所以您的意思是，
別人趕火車您就願意讓別人插隊嗎?
那請您以後被別人插隊時就不要提出任何抱怨，
因據您所言趕火車比任何事都重要了?
又不是趕著去生小孩…您的強辯真讓人反感
問題不在趕火車的問題，而是系統異常應優先處理。即使以自己做過客服工作的經驗，也不能當來當對品質常識不足的理由或藉口。
系統異常?還是捷運票異常阿?你們只是特例,就只能算你倒楣,要去請人處理
至於你找一個處理買票的服務人員,他正在處理其他人當然要排隊阿
又不是整個捷運站的人全部卡在入口那,全部無法通行,那個才叫系統異常吧!!
路人的邏輯都特別有趣，身為捷運系統的旅客，真的有能力或是資訊去判斷系統失常的原因是不是捷運票異常？而且，系統失常真的是事實，不是一句捷運票異常就可以推諉的。特例之說更是主觀而沒有根據的說法，至於服務人員，原來捷運站的服務人員只能負責賣票，無法解決系統問題。不過，對於系統異常的定義，這位路人還真是搞不清楚，他大概搞不清楚系統異常和系統缺陷的差別吧。
會來看您的文章的，大概對您提的系統優先權應該都會有點概念。不過看來似乎多數人仍然不甚同意您的說法。
就算服務員也完全理解系統 bug 優先處理好了，他能怎麼辦？
帶著你直接穿過排隊的人直接進入閘門嗎？也許排隊的人就是遇到一樣票卡的問題，怎麼就該讓別人先處理？
我的看法是，整個事情的關鍵點只不過是”差點趕不上火車”這件事情上。
因此心浮氣躁。當然服務員的 “要排隊” 對您來說就過於冷漠，動作當然也是 “慢吞吞”。
看來路人們真的是樂此不疲，我很早之前就說過，我不回應匿名有三大原因，首先藏身在那個人的黑暗布幕之後，根本不是尊重對方的對話行為，果然看其內容還真的是充滿了自以為是、充滿邏輯繆誤的偏見。
其實多數人不同意我的看法的評論並非事實，因為並不是所有看我文章的人都會留下意見，所以就算有人留言反對，也不代表多數人不同意我的看法。更何況文章留言數比推推王推文數還要少，而且文章留言還有很多是匿名留言，怎麼會有人笨到相信匿名留言者的反對意見呢？
而且就算是多數人都不同意我的觀點，也不代表反對意見就是對的。會這樣認定的人，我們知道他們的論據絕對是錯誤的，因為這世界上有一種現象叫做盲從。
再者，當時買票的人就只有兩個人，我很確定他們是在買票。路人丙假設當事的情境根本與事實不符，而且系統故障本來就是服務者的責任，不可能拿會影響提供服務做為規避責任的藉口。