「一句話改變我對高捷的評價」的迴響

由：jim yeh

jim yeh — Fri, 06 Nov 2009 04:58:13 +0000

問題不在趕火車的問題，而是系統異常應優先處理。即使以自己做過客服工作的經驗，也不能當來當對品質常識不足的理由或藉口。

由：ML

ML — Fri, 06 Nov 2009 00:55:54 +0000

查詢插隊的文章突然看到這篇，
可見您未做過客服的工作才會如此說法，
若您得趕火車緊急，別人的事就不緊急嗎?
所以您的意思是，
別人趕火車您就願意讓別人插隊嗎?
那請您以後被別人插隊時就不要提出任何抱怨，
因據您所言趕火車比任何事都重要了?
又不是趕著去生小孩…您的強辯真讓人反感

由：jim yeh

jim yeh — Mon, 12 Jan 2009 02:56:33 +0000

需要的權重？生魚片的回應就可以回答樓上的朋友，每一個客戶的需要都是又重又急，都是一樣大的需要，討論「需要的權重」有何意義，這不該是拿來忽略服務的權重的藉口或卸責之辭。

對於服務者而言，系統出現異常應該優先處理，這是一般人都可以了解的觀念。樓上的留言刻意忽略它，又扭曲系統的說法；我們遇到高捷系統失常而服務人員處置失當是個事實，而非隱喻。而不管我們安排的時間多麼寬鬆，也不是用來因服務人員服務品質太差來浪費用的。

由：路人甲

路人甲 — Sun, 11 Jan 2009 15:43:36 +0000

我比較好奇的是，你怎麼確定前面排隊的人，需要的權重遠小於你，提到系統有未免太過引喻失義。如果沒有建立一機制(排隊)，人人都以自我中心(插隊)來處理事情，那麼系統不會混亂嗎？也多考慮一下別人的心情吧，大家也要等(排隊)。下次請注意一下不要把自己的時間排得那麼緊湊。

由：生魚片

生魚片 — Fri, 09 Jan 2009 08:09:03 +0000

服務人員的應對進退很重要。這除了教育訓練之外，多少還需要點天性~

輕重緩急，是每個服務人員該衡量的，而現實上，以客戶角度而言，每個都是又重又急，此時應對進退的技巧就是最佳的緩衝方式~

由：jim yeh

jim yeh — Fri, 09 Jan 2009 07:06:31 +0000

樓上兩位朋友的回應乍看之下有理，但實則忽略了系統 Bug 必須優先處理的原則。而具備這種原則的系統，才是在我心目中良好品質的系統。

在排隊理論中，優先權的概念就是要處理類似這種問題，而高捷服務人員的行為，與樓上兩位的看法，所顯示的只是一個沒有優先權概念的排隊系統。

舉一個程式開發的例子，當銀行發現程式出現 Bug，會造成它們的嚴重損失，身為程式開發人員，會告訴他的程式使用者：歹勢，請排隊嗎？答案很清楚，是官僚或是專業，從程式設計師的反應可以一覽無遺，而樓上兩位朋友的回答，令人遺憾有人不覺得官僚是個問題。

由：路過的人

路過的人 — Fri, 09 Jan 2009 03:51:34 +0000

我個人覺得，基本上，高捷的服務人員是很積極想要解決旅客的問題的，所以才會發生你所遇到的情形~~
怎麼說呢??
排在你們前面的那些人，不也是需要服務才會去找服務人員嗎??
難道只有要趕火車的你們，所遇到的問題才需要被解決，其他旅客的因為不趕時間所以就不算問題嗎??
今天因為你們的問題沒有被擺在第一順位被解決，所以你們就覺得人家服務不好，所以提出來抱怨~~
那試問~~如果服務人員真的先幫你們解決，而把乖乖排隊的人先晾在一邊，這樣就叫良好的服務品質嗎??
不~~絕對不是~~因為被你們插隊的人，第一個就不會同意降叫做良好的服務品質。
我相信基於服務業的準則~~也不可能因為少數人(指插隊的人)而犧牲多數人(指排在前面的人)的權益，因為這不會降低被客訴的數量，只是提出抱怨的人，從插隊的人換成是被插隊的人而已罷了~~

事實上，我覺得你抱怨的對象錯了~~
服務人員並沒有錯，錯的是閘門系統的不穩定~~

抱怨服務人員~~只會顯示你們的自私!!

由：家儒

家儒 — Wed, 07 Jan 2009 05:44:55 +0000

如果沒先徵得在前面等候的人們的同意的話（即插隊），服務員的反應我覺得是合理的。（當然，語氣matter）