jim yeh on 六月 23rd, 2011

最近在兩年前寫過〈聚餐也談品質流程〉的文章,看到當時 satomi 在迴響中提到

我看了很多公司,每一家都宣稱絕對支持 QA 啊!

這句話讓同人心中無限感觸。感觸之一是 satomi 原來就認識同人的許多同事,包括同事丙和同事乙,而且和同事丙一樣,satomi 是非常有經驗的 QA。這當然是我在寫完那篇文章之後才知道的事情,然而現在看這篇文章,感覺像是跟很多老朋友在進行有關品質的對話。

其實還有更大的感觸之二,記得我當初在寫這篇文章的時候,我認為公司的品質文化是重視方法來提昇品質,這是公司高層對品質的承諾。因此,當 satomi 留言回應「QA 應該要可以提昇品質,但是公司從來沒有授予這個 QA 團隊做到這件事的權限」時,同人覺得公司一直給予 QA 足夠的權限而並不認為是如 satomi 說的那樣。

然而,兩年後有機會再回頭看到那篇文章之後,才看到 satomi 留言的先見之明。原來同人當初對公司的品質文化的看法並不正確,即使公司高層宣稱絕對支持 QA,但在行為上的表現卻並非如此,而是並沒有實際賦予 QA 足夠的權限來提昇產品的品質。

當然,同人相信同事丙當初不見得有「認為公司表面上表示絕對支持 QA,但骨子裡卻從來沒有授予這個 QA 團隊做到這件事的權限」。不過我很確信他今天不會認為公司高層的行為真的如其所宣稱,在行動上支持 QA。

否則,原先對公司發展遠景抱持希望和品質管理工作懷有熱情的同事丙,應該不會在同人離開公司之後,選擇在同一個時間點也離開公司。以同人在離職之前對他的觀察,我發現他在會議中相較於以前更少表示他的看法,感覺到他似乎已經不像過去對工作懷抱熱情,即使他還是努力工作為減少公司產品的 bug 而奮鬥不懈。

是什麼東西讓同事丙澆熄他的熱情?從同人後來私下和同事丙的聊天之中,可以確知是和公司高層對開發流程的態度有關。公司高層對品質的觀念和態度很有問題,有問題是指因應公司產品的複雜性和解決客戶問題方面,他們採用了不大適當的產品品質模式;以「照章行事」的方式來進行品質的管控而非「把穩方向」來做正確的事情以提昇品質。

在同人和同事丙共識的兩年中,我曾不只一次看到他和公司高層之間在開發流程的溝通中產生火花。對於高層提出新的開發流程,同事丙為了確認「我們真的要以瀑布法來開發產品嗎?」經常會造成和高層不悅的言語交鋒。在同人眼中看到這一切,我覺得使用「瀑布法」也許並沒有什麼不好,但我發現比較大的問題是高層侷限於自己的眼光,而不能用別人的觀點來看到自己觀點的問題。

同人從另外一件事更顯著地看到高層有這種侷限。有一次,在一個公司高層找同事丙、研發經理研究該如何解決客戶端問題的會議中,同事丙提出對公司高層提出的解決方案的意見。公司高層告訴同事丙,他應該先想好解決方法再提出他的意見。同事丙則不以為然地表示,如果要提意見之前都要先想好解決方案,那麼誰敢提呀!

因此,在公司高層這種態度和形成的公司文化氛圍之下,公司產品最後會變成「把做好的東西丟到牆的那一邊去」就不足為奇了。再加上以西方優越感產生文化的價值批判,在這種情況之下,QA 對產品品質的提昇有多少著力點呢?同事丙的離開做出了最好的回答。結果真的讓 satomi 說對了,公司的確是沒有賦予 QA 足夠的權限來提昇產品品質。

當然,產品品質不能提昇其實不能全怪公司高層。同人相信他絕對是有心要把產品做好,絕對也不是只有口頭上說說而已,但只是他的心智能力和行為沒辦法達成一致,非不為也,實乃不能也。從他老是把「把事情做對」掛在嘴裡,就知道他不知道「做正確的事情」可能才是品質不能提昇的最大瓶頸。去年年底,同人才發現他根本不能分辨工程的驗證(validation)流程和確認(verification)流程的差異,還問我「做正確的事情」是什麼意思,不是「把事情做正確」就行了嗎?

因此,我們真的不能怪罪公司高層只知道「照章行事」而不知「把穩方向」。你可以看到那些沒有辦法改變品質文化的高階主管,他們的無能是來自於無知,所以真的不能太苛責他們。

也許在夜闌人靜中,有心而無力改變的高階主管會反省自己白天錯誤的愚蠢行為,然而,一旦相同情境再度聚合,他們就是無法不在別人面前表現出愚蠢的樣子。這代表他們對於提昇軟體的品質這檔事,知道的很有限,可是又不想讓人知道他們知道的有限,也許需要更多失敗的境遇來磨鍊出成熟的心性,才能走出自己穴居的洞穴,而看到不一樣的世界。



     

One Response to “絕對支持品質流程的宣稱”

  1. [...] 只是同人發現在他主觀價值判斷上的執著,無形之中產生了組織的官僚特性和文化偏見,其實他不是沒有在參觀者的面前做樣子,只是沒有意識他並沒有做到言行一致,結果讓產品一直「收尾巴」收不完。這個經驗讓同人學習到了做好產品關鍵不在我們怎樣要求完美,而在於如何真的做到言行一致。       Posted by jim yeh 利害關係人, 品質文化, 思考, 生活感觸, 組織, 職場, 領導 Subscribe to RSS feed [...]

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