Stakeholder 意見太多怎麼辦?

看了學長所寫的〈Stakeholder 還有誰?〉之後,也想提出我的看法與經驗。學長提到:

那些不希望專案成功、甚至會扯你後腿的 stakeholder,該如何處置?難道說,大家都這麼走運,遇到的人都希望你的專案成功嗎?

這是一個關鍵問題,也常出現在 PMP 認證考試的考題中,它的標準答案是請 stakeholder 涉入(involve)專案的規劃(planning)。涉入(involvement)是一種心理狀態(a psychological state),而參與(participation)則是具體表現的行動(action)(Daniel Robey,1994)。邀請對方涉入然後讓他參與規劃代表我們重視他的意見,仰賴他的能力,而這正是 team development 過程的目的,讓 stakeholder 貢獻其所長,key stakeholder 的參與可以提昇其滿意度而降低專案風險,可說是最好的做法。

不過,在實務上,要讓 key stakeholder 參與規劃卻要用些技巧,尤其是當牽涉不同的組織時,感受到跨越到不同 boundaries 時,我們會發現因為對專案有不同的期待與目的時,對方可是不太容易會積極參與的,其中最大的問題就是交易成本太高,因為信任必須承受風險,Stakeholder 心中可能會出現以下的聲音:

那是你們應該做的吧,我可不願幫你們背書,到時出問題又說是我的意思!

沒有互信基礎的伙伴關係就會演變成這種結果,而在這種情境下,要解決問題只好運用政治權力去 forcing 了,結果「表面上贏了實際卻輸了(出自電影美夢成真)」,有機會對方還是會不斷扯你的後腿的。

所以,關鍵在於雙方的互信基礎,要贏得對方的信任需要日積月累,但要破壞信任關係卻只在一念之間,所以專案管理技術的硬工夫(外功)並不難,真正難的是衝突解決和溝通能力的軟性議題(內功)呀。行文於此,突然想起吳宗成教授說過的,要練就要練內功的至理名言,所謂天下同歸而殊塗,一致而百慮

參考

  1. Daniel Robey, 1994, “Modeling Interpersonal Processes During System Development: Further Thoughts and Suggestions.” Information Systems Research, 5, 4 (1994)
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