今(09)年初，應中山大學資管系主任鄭炳強教授的邀請，到他們學校做了一場演講。由於筆者與鄭教授原先並不認識，是透過台科大資管系主任李國光教授聯絡到筆者，因此，鄭教授邀請我在演講前先與他碰面、共進午餐，並且藉這個機會交流彼此在軟體工程方面的心得。

在那次午餐約會中，我們聊到了系統分析專業這個議題。鄭教授表示欣賞筆者寫的〈展現系統分析專業的七種能力〉，還曾在課堂上向他的學生推薦這篇文章…與鄭教授交流互動的過程中，也讓筆者得到不少收穫，回到台北後，一直想找機會分享這些收穫。

由於我一直想找機會回應那篇文章的讀者意見，也就是ZDNet讀者對於那篇文章的前半段〈怎樣才是專業的 SA？〉的一些留言，筆者發現這次行程的收穫，正好可以讓這篇文章有一個很好的起點。

軟體專案開發的四個困難

在言談之間，筆者可以感受到鄭炳強教授對台灣軟體產業發展很關心，但他對一般軟體從業人員忽略軟體工程的基本修煉卻很憂心。

他觀察到人們往往熱衷於追求新技術，而總是忽視軟體工程的基本原理。他還指出軟體開發與一般產品開發有著一個根本上的不同；也就是知道開發方法還不夠，更必須了解方法運作背後的原理。因為不了解原理就不能針對問題進行正確的分析與設計，更不用說可以有辦法順利地解決問題。

這也就是軟體專案比其它專案還要困難的地方，他認為軟體專案開發主要有四大困難，也就是溝通的困難、問題本質的困難、整合的困難、以及團隊合作的困難。後來筆者在他寫的書中看到更為清楚的對照；亦即「電腦對人腦、答案對問題、程式對系統、個人對團隊」。

站在資訊系統的企業觀點來看，資訊系統是企業為了因應環境挑戰而發展出來的解決方案^[1]，所以系統分析師必須找到可以解決真實世界的問題的解決方案，這是屬於解決方案的結構化範疇。然而，這意味著系統分析師必須比系統使用者更了解他們的問題，這些問題多半是半結構化，甚至是非結構化的，因此困難的是如何讓結構化的解決方案領域、與非結構化的問題領域進行溝通。

因此，建置一個可解決使用者需求的資訊系統，系統分析師必須要能發現藏在需求背後的真正問題，否則開發出來的系統往往會很難解決系統使用者的問題。正因為如此，系統分析師不能只考慮到技術層面，也不能把問題只是簡化成系統使用者所提及需要的功能，而必須將它們放在一起，統合思考以形成能夠相互協調的系統。如果想要達到上述目標，光靠個人單打獨鬥當然不夠，而是必須藉由團隊合作的力量。

圖1：問題領域與解決方案領域

該相信誰的專業？

所以，從軟體專案開發主要的四大困難的觀點來看，我們就能輕易瞭解專案成敗的關鍵真的不是 know how，而是在 know why。

這從〈怎樣才是專案的 SA？〉的回應中也可以看到。系統分析專業並不在於使用什麼開發方法，而是在於當開發方法碰到了阻礙或挫折時該怎麼辦？如果系統分析師沒有問為什麼的能力，不去弄清楚 know why，將很難克服上述的阻礙或挫折，使他們所熟悉的理論及方法可能無助於解決實際碰上的難題。

例如有位一路走來的 SA，留言提到他很怕遇到一種人，這種人會主張把系統設計得簡單點，但大多數卻習慣先把使用者需求簡化或忽略困難的部分。結果使得系統在後面的開發變得愈來愈困難，或是使得系統效率不彰。

還有一位訪客提到，台灣中小企業老闆普遍的觀念是「資訊系統應該是要配合他的需求而開發，而不是為了配合系統來改變公司」三不五時會表現出他們的官大學問大。遇到這些情境，系統分析師該相信誰的專業呢？

筆者相信以上是許多系統分析師經常碰到的問題。在軟體開發過程中，不同角色的意見常常是分歧的。如果系統分析師無法適時、有效地處理這些衝突，根本就很難施展出可以解決問題的專業。那麼系統分析師該如何有效處理軟體開發過程不同角色的歧見所產生的衝突呢？筆者認為解決衝突的關鍵不在系統分析師的設計才華、或是技術能力如何，也不在他所懂的領域知識有多少。

雖然這些能力確實在軟體開發過程中非常重要，但如果忽略了結構與非結構的隔閡，那麼即使擁有上述才華、能力與知識還是沒有辦法把心思放在對的問題上，而無法發展出適當的解決方案。

筆者曾在〈系統分析專業的七種能力〉提出系統分析師該如何思考與學習的方法以展現其專業。然而，從〈怎樣才是專業的 SA？〉的留言卻可以發現，許多人對系統分析專業的疑惑出在忽略「結構與非結構的隔閡」，使得系統分析師陷入了過度簡化設計與過度工程化，也就是所謂過度設計的兩難情境。

簡單設計並不容易

在觀念上，很多人都知道要把系統設計得簡單點，但實務上設計要做得簡單卻非易事。誠如那位一路走來的 SA 讀者所言的，許多主張把系統設計得簡單點的想法，最後多半變成簡化使用者需求或忽略困難的部分，使得後續開發或系統效能遭遇到瓶頸。

筆者很能夠體會他對主張把系統設計得簡單點的恐懼，事實上，筆者經常看見許多一開始強調設計簡單，到最後卻因為沒辦法適應變化而得修改或重寫，如果上述改變又牽動到系統架構，那更是使得問題變得更複雜。由此可知，簡單設計並不容易，簡化使用者需求或是忽略困難部分的設計，不能算是簡單的設計，而是過度簡化的設計。

筆者認為簡單設計代表設計的簡明與單純，簡明是指設計概念清晰，使人容易理解，同時也是讓系統分析師用來發現，有效解決問題的一致性概念。至於單純則是採用直接而純粹的實作，以避免不必要的複雜度，集中心力解決最重要的問題，不把時間浪費在無關緊要的事情上。

只有做到設計的簡明與單純，才不會因為無法善用設計的彈性來突破系統的限制，或是為了沒有必要的彈性而增添無謂的複雜度，否則將會使開發過程碰到困難甚至是失去控制。簡明和單純就如同天平的兩端，讓問題領域的重視變化與解決方案領域的強調秩序能夠相互激發出智慧的火花，形成穩定的動態平衡，而不是讓一端牽就另一端。

很多系統分析師習慣地以「做的事情很簡單」視作簡單設計的認定標準，大概是因為基於設計解決方案的思考慣性，加上受到「簡單」的刻板印象。

殊不知簡單設計必須以解決問題為前提，忽略或過度簡化問題所做的設計，通常是無法滿足問題領域的現實需要。這種迷思特別是在導入新技術或開發方法時更容易看見。以為新工具或方法會讓開發過程變得更簡單而更有效率，結果反而卻為了遷就新技術或方法，使簡單的問題複雜化。

其實筆者並不是要否定新技術的價值，只是認為簡單設計的關鍵並不在技術、工具或是方法論，而是更需要思考與實踐的紀律，用來跨越結構與非結構的隔閡。透過思考，系統分析師才能弄清楚系統的最主要問題，知道如何將設計變得更簡單；而唯有實踐，才能驗證自己的想法是否正確而且能對解決問題產生效果，以力圖設計的完善。

「本質」的誘惑

雖然說系統分析師需要紀律以思考問題、以及實踐解決方案，但實際上要做到真的很不容易。筆者從實務的觀察中發現，很多系統分析師在設計過程中，都很容易受到本質的誘惑而更加深了結構與非結構的隔閡。

所謂的本質是指不管環境如何改變，但仍然會有不受環境變化衝擊的觀念或方法。筆者並非否定設計本質的價值，只是覺得「本質」這個詞很容易讓人們陷入迷惘。設計能力愈強、或是經驗愈豐害的人，愈容易受到本質的誘惑而迷失方向；一旦你愈堅持你所相信的設計本質，你就會愈容易忽視思考問題的存在。

在軟體設計社群裡，「本質」是個很容易被濫用的名詞，筆者認為系統分析師應該要謹慎地看待這個名詞，以免受到它的誤導而弄錯問題。筆者曾經在 plurk 看到生魚片提到，從 OO 的本質下手的心得，指出搭配重構與設計樣式再行體會，讓他更認識 OO 是什麼。我當時則提醒他當心設計本質很容易讓人弄錯真正存在的問題。

對於我回應生魚片的看法，cloudy 提出他的觀點。他認為設計本質是不會變的，只是在不同問題領域中，設計概念的資料與行為會有所增減。筆者倒是認為問題的存在會決定事物本質的不同，例如訂貨系統中的車子、與租車系統中的車子，在設計上是屬於完全不相同的概念。前者是達成交易的商品，而後者則是用來提供服務以收取租金的生財器具，真正販售的商品是租車服務而非車子本身。

如果同樣以「交易為中心」的設計模型，都存在這種本質的差異，那麼對於其它無法用交易解決的問題領域，更是難以讓系統分析師找到不會因為環境改變而受到影響的設計本質。因為，當存在的問題不同之時，對相同的事物會產生完全不同的意義。換句話說，設計本質並非固定不變的，而是因應系統所要解決的問題而改變。

其實，筆者也很難避免受到本質的誘惑，以自己過去開發過的銀行影像系統為例，一開始按照自己設計的經驗來建立設計模型，很自然地會將資料進行正規化的處理，對影像文件擷取交易的設計觀點。

但問題是這個系統與以往的專案最大的不同是，它並不需要處理交易的部分，而是由工作流程系統處理交易完成後，再通知影像系統以進行影像資料的存取。隨著使用者需求的變化，調整功能時卻發現交易的設計反而讓問題變得很複雜。這時才發現，以交易為主的設計本質並不適用於這個系統，而是重點在於如何讓使用者建立查詢檢索條件，方便讓他們找到需要的資料。

交易在此系統並不代表交易事件實際的發生（有沒有發生對此系統並不重要），而只是代表影像查詢或檢索的某一種條件限制而已。由此可知，想要找到對系統真正有用的設計觀點，並非針對事物的真實情況（本質）來建模，而是因應事物在問題領域中所表現的價值或意義（存在）來建模。

筆者認為，系統分析師應抱持開放的心胸，體認到軟體設計本質的未定論；存在並非由固定不變的本質來所彰顯，而是藉由創造本質的過程來體驗問題的存在，設計其實是「本來無一物，何須染塵埃」。

學而不思則惘，思而不學則殆

開發本質的不同常會導致設計爭論，例如強調以資料與程序為本質的論點，經常會批評用物件導向開發的設計典範。主要批評物件導向要寫更多的程式難以管理、以及開發出來的系統運作效率太差等弊病。

當然，某些以物件導向開發的系統確實會出現以上的問題，但如果改成程序導向的開發方法就沒有問題了嗎？顯然這樣的想法是忽略了「沉默的證據」^[2]之存在，沒有人用不同的開發方法開發同一個系統，所以我們很難確知在某一個專案裡，用程序導向開發是否不會出現更為棘手的問題。

從相反的角度去思考，強調物件封裝、抽象化、繼承就是軟體設計的本質嗎？這些原則是為了降低複雜度，增加元件的彈性與再用性而產生的。不過，如果這些設計原則找不到具體可以解決問題的實踐方式，那它們就毫無用處，只能代表系統分析師還體會不到設計的本質；這個時候，他想解決的問題多半並不是系統真正的問題，所以未來必將付出為了沒有必要的彈性而增加複雜度、以及系統效率不彰等代價。

由此可知，設計典範沒有優劣的問題，我們也很難找到可以因應在各種狀況下最棒的設計，只有是否正視問題而發展出適合的設計。

沒有放諸四海皆準的開發方法，所以系統分析師不該以為他相信的設計本質可以解決所有問題，而是應該開放自己的心胸，停下來思考自己可能忽略的問題，並且與跨領域的知識進行交流與學習，以期將所知學及所知進行組合與內化。

如此一來，代表結構與非結構的兩種領域，將不會因為扞格而產生格格不入的衝突。總之，系統分析師應該調和問題領域的知識與技術領域的應用，使其達成穩定的動態平衡，再加上「系統分析專業的七種能力」，那麼系統分析的工作必然會勝任愉快。

1. 周宣光譯，2000，《管理資訊系統－網路化企業中的組織與科技》，東華書局。
2. 林茂昌譯，2008，《黑天鵝事件》，大塊文化。

例如同人過去在〈畫龍要點晴〉中，就指出兩篇很有價值的文章，因為缺少了「概括性論點」而使文章失色不少，讓人覺得非常可惜。今天，我在 ZDNet 的名家專欄中，又看到〈必須面對的真相─五大程式設計迷思〉也同樣少了「概括性論點」，讓人覺得該篇文章不知要表達什麼重點。同人從空洞的論點背後，看到作者的思考似乎還沒有完成。

為什麼同人這麼說呢？我們看到這篇文章的主題是「必須面對的真相」，但文章並沒有指出作者想要訴求的讀者對象是誰。即使從文章內容看來，這篇文章似乎是要寫給程式設計的初學者看，但仍舊沒有告訴我們這些必須面對的真相，其背後真正的目的或代表的意義。

只告訴我們有五大程式迷思，這令人很難了解這「五大迷思」為什麼要擺在一起，因為有人可能會問，程式設計只有這五大迷思嗎？讀者並不能知道不會有第六、甚至第七大迷思了，因為我們對於作者要誰來面對這些迷思、為什麼要面對這些迷思無一知悉。

顯然這篇文章只告訴我們「一些迷思」，卻不知道這些迷思為什麼要放一起。根據明托女士的「金字塔原理」，這樣文章無法形成 MECE，也就是「全無遺漏、互相補充」的結構。

文章以「迷思」，將這五項要點關聯在一起，但「迷思」本身卻是相當空泛的概念，不夠具體了解這五項要點關聯在一起的原因。如果作者能再進一步思考列舉要點的具體關係，指出彼此的相依性，他應該就能發現被它忽略的概括性論點，讀者也比較容易知道他在說什麼。

從一些讀者留言無情的批判可知，不少人認為這篇文章的內容不夠深入，但如果作者在文章結構上，力求「概括性論點」的思考以呈現其觀點的脈絡的話，相信就會讀者看到更有意義而深入的內容，這樣的文章也才不會只是表達作者「所知道的東西」，而是透過探索、思維、及內化出這些知識所產生的「體會與啟發」，這才是文章的真正重點精華所在。

這本書是教我們「如何及早發現最不可能發生，但總是發生的事」，不算薄的書有五百多頁，這需要同人花不少的時間來消化它。不過，單就閱讀前言就讓同人收穫不少。而其中讓同人感受最深刻的是作者塔雷伯（Nassim Nicholas Taleb）提到生活非比尋常，他說：

對筆者而言，稀有事件就等於不確定性。這看起來也許是個強烈陳述─為了瞭解普通事件，我們必須把重點放在稀有和極端事件之研究上─但我會在後面清楚地表達我的看法。研究現象有兩種方法。第一種方法是把異常剔除，而專注於「正常」。檢視者把「離群值」丟在一旁，而去研究普通的案例。第二種方法則是想，若要瞭解一個現象，首先必須考慮極端事件─尤其是它們如果和黑天鵝事件一樣時，會帶著異常的累積效果。

我不會特別去關心普通事物。如果你想瞭解一位朋友的氣質、道德，和格調，你必須去看他在嚴格環境測試下的表現，而不是在優雅的日常生活中的狀況。光是檢視一個人的日常舉止，你能察覺他的犯罪行為有多危險嗎？如果不考慮病毒和傳染病，我們能真正瞭解健康嗎？事實上，常態通常不重要。

看了這一段文字，讓同人想到台灣最近的政治現象，正好可以用黑天鵝事件來解釋。在陳水扁家族的洗錢疑雲曝光之前，有誰會知道一向以樹立廉潔形象與價值觀訴求的民進黨，竟然會出現貪腐的黑天鵝（而且還可能是不只一隻的共犯結構）。在這群白天鵝努力與黑天鵝劃清界線之時，卻仍然有一些人會以新政府或是國民黨對阿扁的政治清算與迫害，藉以合理化大家所看到的事實。

再換一個場景來看，新政府執政將屆滿百日，許多人對新政府執政的績效批評多於肯定。在新政府上任前，大家都認為國民黨對經濟比較有經驗，換上他們來執政，應該可以改善台灣情濟的情勢。但沒有想到，新政府上任並沒有如預期地改善人民的痛苦指數，反而出現經濟不景氣使股市下跌二千多點。馬英九總統的領導能力備受質疑，馬上就變好的口號反而淪為笑柄。難道馬總統對那群擅長經濟的國民黨白天鵝而言，也是讓專家跌破眼鏡的黑天鵝嗎？

正如塔雷伯所說的一樣，黑天鵝的出現說明了我們從觀察或經驗所學到的東西有嚴重的侷限，以及我們的知識不堪一擊。一個單一觀察，就能讓千萬次確認看到數百萬隻白天鵝所得到的泛化推論失效。你所需的只是一隻黑天鵝（塔雷伯還特別強調：聽說黑天鵝相當醜）。而我們卻一再地欺騙我們自己，假裝黑天鵝事件不存在。

因為我們過度專注我們所知道的事，卻忘了探究自己的無知。塔雷伯說我們傾向於學習精確的細節而非整體，人們並沒有從歷史事件學到太多東西；很多人會認為重點在於務實並採取具體措施，而不是把知識化為定理。他提到：

我們並沒有同時學到我們不知道「我們不知道」。問題在於我們心智的結構：我們學不到規則，只是學到事實，而且只有事實。我們似乎不善於瞭解超規則（metarules，例如「我們傾向於學不到規則」這個規則）。我們藐視抽象；我們熱切地藐視抽象。

同人想到在「策略知識管理」的課堂上，李國光教授常提醒我們要注意「我不知道我不知道」的事物。而在工作上也常發現，事物的真相往往和我們事前的預測相去甚多，我們事前可以預知的事情真的少的可憐。然而，當看見許多領導者在盲目的情形下，卻想要用自己侷限的所知，用天真而簡化的方法來解決問題；雖然我們可能無力反對這種迷惘，但卻可以警愓自己不要犯下同樣的錯誤。

台灣近年來的這些政治現象，在我們看到了這些看得到的事件背後，有多少我們想不到的黑天鵝事件將會發生？我不知道，或許看完這本書我將會學到如何專注在我們所不知道的事情，來適應這些黑天鵝事件，甚至讓自己在這些事件中僥倖獲利。但目前我最能夠確定的事就是：不要用有限的知識來預測將來會發生什麼事。正如塔雷伯所說的，專家提出評估排除黑天鵝事件整體風險的預測價值上，並不比占星術好。

對於很多從事軟體設計工作，對系統分析有興趣的開發者而言，常會關心系統分析專業能力的學習，以讓他們能夠在將來勝任系統分析的工作。 要成為系統分析師需要學些什麼呢？當然系統分析師必須要懂技術，才能根據軟體需求提出最適合的技術觀點，也就是運用解決方案領域（solution space）的知識來把事情做正確。不過，如果系統分析師不懂問題領域（problem space）知識，將會很難導出使用者實際的軟體需求，以做出正確的事情。

通常系統分析師會透過訪談利害關係人來取得軟體需求，但如果系統分析師缺乏問題領域知識，很可能會在溝通過程中出現困難，使得所導出的軟體需求無法符合使用者的需要。

在實際的軟體開發過中，要讓系統分析師同時兼顧於解決方案領域與問題領域的知識是很困難的。在現實世界中，通常很難找到不僅懂得軟體開發的技能，又同時具備問題領域知識的人才。而且軟體開發專案本身存在時程與成本等限制，多半不允許系統分析師花太多的時間與成本學習問題領域知識。因此，要期待系統分析師學習問題領域知識是不切實際且又不符合經濟效益的做法。

系統分析師要如何展現出系統分析的專業，才能整合問題領域與解決方案領域的知識，有效地提出具體可行的問題解決方案？其實在回答這個問題之前，必須要先認識到底系統分析的專業是什麼。

系統分析的專業

知名的軟體設計顧問王克明曾經提出「系統分析師根本不需要懂領域知識」的觀點^[1]。他提到系統分析師所需要具備的知識與技巧是，如何與領域專家（Domain Expert）溝通，並懂得如何將其領域知識轉化為抽象的軟體模型。他認為系統分析師並不需要懂領域知識，而是必須學會「純軟體」的技術，也就是如抽象、封裝、界面、及相依性分析等相關觀念。

王克明認為系統分析師的專業是專注於軟體設計根本的思考與學習上，因此 SA 很難有餘力把心思放在其它問題領域的研究上。基本上，筆者同意這樣的觀點，然而我也認為系統分析師不懂問題領域知識是無法展現系統分析的專業。

筆者從實務經驗中觀察到，在系統分析師未充分瞭解問題領域知識的情況下，想要依循封裝與抽象化的設計原則、落實界面與相依性分析的設計手法，這只不過是流於紙上談兵的空談而已。因為，系統分析師如果不清楚問題領域知識，他通常只能解決自己認為重要的問題，而不是利害關係人的問題。這樣做只是展現出他想要表現的軟體設計的專門技術，而不是可以解決問題的系統分析專業。

實際上，需求的不確定性會讓系統分析師們無法獲得到明確而具體的需求，而使得很難將利害關係人的知識轉化成抽象的軟體模型。其實根本的問題是在於他們對問題領域不夠了解，而非他們不懂「純軟體」的設計技術。即使，表面上藉由利害關係人所傳達的觀念來加強系統分析師對問題的理解，但實際上卻常會因為對特定觀點的忽視或遺漏、以及知識的抽象性令人難以掌握，而使得系統分析師無法獲取完整而具體的需求。

在軟體開發的過程中，利害關係人之間常常會對系統存在不一樣的期待與目標，而這些差異往往會形成對問題不同認知的各種觀點，這使得要找到能夠同時解決所有利害關係人問題的具體需求其實是很困難的。

例如以策略層面會站在如何達成策略目標來看待整體企業流程，但不見得了解執行層面會遭遇的困難。但有時候為了解決實際作業層面的問題，就必須針對企業流程來進行調整。然而，這必須讓系統分析師必須對整個問題領域做全面性通盤了解，才能找出最適當的解決方案，否則很容易因為遺漏某部分觀點而使得需求不夠完整。

另一方面，知識的抽象性常會增添人們對它理解與掌握的困難度。知識本身並不具有實體性，因此我們難以藉由感官了解它的存在。即使把它透過任何形式儲存與傳達，我們依舊只能看到它外顯的表相，而很難體會與了解其內隱的本質，更不用說將它應用在問題領域之中了。除非我們能對它加以應用、重組、並親身體驗其知識內化的過程，我們才能認識知識的真實面貎。

相信許多從事軟體開發工作的朋友都能夠體認到，不管在技術上或是管理上花費多少努力，需求的不確定性都是難以去除的。如果我們無法避免需求改變的發生，那麼我們就必須增進設計的彈性以因應需求的變動。當然許多設計建模方法、各種分析或設計樣式可用來幫我們提昇設計的彈性，但問題是即使這些東西學得再多，我們卻還是無法適當的使用它們來展現系統分析的專業。

專業為何無法展現？

系統分析師當然應該專注於軟體設計根本的思考與學習上，但卻也不應該忽略了所謂的設計是為了解決真實世界上的問題，如果不了解問題而想要專注於設計，那是不可能可以做到的，當然也無法展現出系統分析的專業。專業並不在於我們學了什麼技術，而是在於了解什麼問題該用什麼技術來解決。換句話說，一旦我們看不到問題，專業就無從展現。

筆者常發現有些人不能發揮系統分析的專業其實並非是軟體設計技術學得不夠，而是學了很多的解決問題的方法，卻對問題產生迷惘。他們太執著於提出最棒的設計技術或理念，卻忘了檢討它們是否真的解決了問題，以致於無法將所學與現實問題做有效的關聯，結果使得問題與方法變成兩條永不交會的平行線。

任何人不管對那一種軟體設計技術產生執著，他都會很難展現出真正的專業，因此要展現專業必先對問題進行思考。如果有人提出問題解決方案卻無法指出問題在那裡，這種說法是難以令人相信的。因為我們會質疑他在不清楚問題的情況下，如何能確知他的解決方案可以解決問題。同樣的道理，當我們用某種技術設計出問題解決方案時，卻欠缺對問題的思考，我們怎麼能確信問題真的可以被解決呢？當然筆者相信很多人會這麼想，其實他心中對事情是存在著某種假設。

人們通常會對比過去經驗以做為如何解決問題的參考依據，總是會假設過去成功的解決方案在類似的情境中也可以成功。但有時候，類似的情境所要解決的問題不盡相同，其存在問題背後的基本假設與限制也不一樣，換句話說，今天我們所遭遇的問題很可能更複雜，而自己的假設其實是用過去已知的記憶來面對未知的未來。用經驗對比來取代思考的創新，這其實並非系統分析的專業。

那麼我們應該如何展現系統分析的專業呢？筆者認為在想法上，我們應該用更創新的思考來突破知識的窠臼；在做法上，我們應該用更有紀律的行動來發展知識。然而具體的方法又是如何呢？筆者認為要展現系統分析的專業至少應該掌握七種能力，接下來分別從創新心智模式與知識學習與轉化兩方面來提出我對系統分析專業的心得與體會。

創新心智模式

系統分析師該如何創新心智模式以突破知識的窠臼呢？依照筆者在系統分析實務中所得到的體會，我認為系統分析師學習下列四項思考能力，將有助於對問題形成完整、清晰、與更具創造性的觀點。

探詢問題的能力

要掌握問題的關鍵，系統分析師必須具備探詢問題的能力。他不應該只問利害關係人系統該做什麼，而是要進一步反思為什麼他們需要做這些。當我們把焦點放在質疑行動目標與方案背後的基本假設與信念時，將會促使我們對問題做更深入地反省與思考問題的本質，也會增進對問題的理解能力而提昇設計的決策品質。

有許多看似相互矛盾的觀點，在經過深入探索後，往往會找到其背後其實存在為人們所忽略掉，有助於形成可以達到彼此共識的一致性觀點。但唯有對事物採取質疑與探索的態度，才能從幫我們從不同的觀點中找到最有價值的知識。

展現想法的能力

想要與利害關係人進行心智模式的分享與交流，系統分析師必須要有能具體展現想法的能力。如果我們無法具體地完整呈現自己的想法，那就代表想法還不夠清楚或完整，還需要進一步思考出更為清晰而完整的觀點。當彼此都清楚地表達自己的想法時，我們就可以相互比較與分析相互想法的異同所在，進一步地發展出更為完善的觀點。

展現想法的能力也可用來增進相互的理解。我們可以試著用自己的表達方式來進一步詮釋對方的想法，讓他來確認我們是否真的理解他的想法。這樣彼此就能更進一步地就差異點來澄清觀點。

整合觀點的能力

系統分析的目的是為了解決問題提出具體的可行方案，這通常需要從組織或企業的各個層面來了解。一般而言，由策略層面提供策略目標、而管理層面則發展作業流程以支援組織策略目標、作業層面則依據作業流程制定具體的作業細節。系統分析師必須分析問題，並整合各個層面的觀點，以更清楚而完整地掌握問題領域，將會有助於發展出適當的解決方案。

藉由觀點的整合，系統分析師通常可以發現到更好的解決方案。企業組織現行的作業方式，經常會受限於企業環境本身的限制，但系統分析師可以運用技術創新的觀點來突破既有的知識框架，發展出更完善的作業流程或企業邏輯，進而為企業組織創造價值。

抽象思考的能力

抽象思考的能力可以降低問題的複雜性，增加設計應變的彈性，是系統分析不可或缺的重要能力。然而，具體的東西很容易掌握與理解，而抽象思考必須從各種不同情況中歸納出事物的共通行為，所以抽象性的觀點並非一開始就可以成形的，而是從問題的演化過程中逐漸浮現出來。

抽象化思考是要略除不重要的細節，只展現出最重要的觀點。其方法是從各種不同情境中，從具體觀點中找到它們存在共同的關聯、結構、或模式。筆者經常發現到解決問題最具創意的見解總是出現在彼此互動的省思當中，在觀點相互激盪後才會讓我們發現全新的觀點，產生創造性的抽象思維，並讓人倍感驚奇與不可思議。

知識的學習與轉化

假如創新心智模式可以讓我們突破知識窠臼，也就是更清楚地了解問題，做正確的事情的話。那麼知識的學習與轉化，就是為了讓我們針對問題來提出解決方案，用有紀律的方法來整合行動方案，來把事情做正確。

系統分析師該如何進行知識的學習與轉化呢？如同《SWEBOK》所提到的「需求流程在軟體生命週期中並不是的分離的前端活動；而是啟始於專案開始並貫穿整個生命週期，不斷精煉的一個流程」在整個軟體開發生命週期中，系統分析與其它開發活動是交錯與反覆進行的；而系統分析師與利害關係人必須以漸進與反覆的方式來進行知識的學習與轉化，以將不同領域的知識進行有效的整合。

因此，筆者認為系統分析應該掌握知識轉化的三部曲，也就是下列可以幫助知識學習與轉化的三種基本能力。

採用（adopt）知識的能力

系統分析師要提出系統可行解決方案的具體建議之前，必須要先對利害關係人所提出的觀點來進行認識，學習如何從中採用有價值的知識以解決真實世界的問題。由於系統分析師與利害關係人通常來自不同的知識領域，從他們所表達出來的字面意思中不見得可以了解其觀點的意涵。因此除了必須與利害關係人進行對話，並且把他們的想法記錄下來之外，通常還需要實地觀察與體驗，以求更具體地理解他們所要傳達的知識內容。這樣才能在未來將這些知識運用自如，這便是知識轉化過程的第一步。

調整（adapt）知識的能力

在吸納並且可以靈活運用利害關係人的知識之後，系統分析師便需要將這些知識組合軟體設計的專門技術來產生創新的知識。畢竟系統分析師學習利害關係人的目的並非只是為了在問題領域中應用而已，而是要整合技術觀點來為利害關係人創造價值。因此，整合技術解決方案領域的知識將可使得問題領域知識獲得調整，來增加知識的價值。

熟練（adept）知識的能力

在系統分析師有能力調整問題領域知識以創新知識的價值後，就可以進一步地將過程中所學到的知識、經驗與技能加以熟練化，以期把知識進一步地內化成為自己的專業。這樣就能夠在以後需要的時候，將自己所體會到的知識適度地發揮出來。當然系統分析師通常會在不同的問題領域中，不斷地經歷採用、調整、與熟練的三步曲，轉化出應用範圍更廣泛或更深入的知識。

看完了這七種能力，相信讀者可以了解為什麼系統分析師往往會從參與不同領域的軟體開發過程中，讓自己熟悉非個人專業領域的知識。關鍵並不在於他們比領域專家還聰明，而是藉由其系統分析的專業，創新心智模式與知識的學習與轉化，逐漸地將吸收到的經驗與知識整合內化成自己的知識。因此，系統分析最需要學習的關鍵技能，重點並不在軟體設計的專門技術，也不在問題領域知識，而在於跨領域的整合能力呀。

1. 克明兄這篇文章曾轉貼至點空間討論區，筆者曾就這個主題與他展開一場爭辯，而後朱慧德教授也提出了他的見解：若SA不懂領域知識是難以將SA/SD做好。

同人記得前不久才有一位打算報考 PMP 的朋友知道我有 PMP 證照，跟我分享他對 renew PDU 的看法。他報名了某家對推廣 PMP 不遺餘力的企管顧問公司所開的 PMP 課程，認為 renew PDU 的意義並不大。他提到只要考上 PMP 就代表具備了專案管理的知識與能力，實在不用浪費錢去延伸 PMP 證照的效期。

同人相信有不少人會抱持和這位朋友類似的看法，認為 renew PDU 只是 PMI 賺取利益的手段，對於 PMP 工作上實質的幫助並不大。不過，我倒是不會這樣思考這個問題，一來是因為個人的體會，取得 PMP 資格只是專案管理知識學習的開始而非結束，這三年來理論與實務的激盪的火花，讓我獲益良多。而另一方面，如果我們把 PMP 資格只是當成一種專案管理能力的門檻，那麼很容易落入競爭性思維的迷思當中，這樣的心態是難以令人成長的。

因此，如果我們用所花費的價錢來看 PMP 認證，會發現 PMP 在台灣所受到的待遇真的不如外界想像得那樣，可以得到優厚的待遇與加薪的機會。在客觀條件不能配合的情況下，當 PMP 的形式大於實質上的意義時，我們要如何找到 PMP 證照存續的價值？

同人認為，我們應該換一種思維，關鍵不在於我們付出多少金錢，而在於我們在這個過程中創造了什麼價值。我們願意付出了三年內 60 PDU 的金錢與時間的機會成本與 renew PMP的費用，是因為我們相信這些會帶給我們更多，創造更多的財富。

過去三年同人在管理碩士學業上的學習，很輕易地讓我符合三年 60 PDU 的條件。而這些學習也帶給我更寬廣的視野並結合工程技能，內化而成為自己的知識可以用在職場上。而未來藉著寫作來從事專案管理知識的擷取、分享、應用與創新，並不需要花費太大的學習成本，運用產銷合一的經濟模式，將可以創造更大的知識生產力。如此看來，PMP 的 renewal 不見得是讓我們剥去一層皮的負擔，而是讓我們產生不斷學習成長來追求創新的動機呀。

對於 Richter 的結論，Zulu 批評「2008 年寫的文章，卻引用 2004 年的資料」，指出 Richter 文章中所引用的資料，只能反映出四年前的狀況而不是現在。對於這樣的批評，Richter 則在他的文章中的後記中如此回應：

有人提出一種頗能迷惑人心的說法：「2008 年寫 2004 年的事，與現實脫節。」然而，許多關聯與因果具有恆常性，並不因時因地而異。包括「認同與意識型態影響人們的政治態度與行為」，也屬於這個範疇。換言之，本文所觀察的現象一點都不新鮮，已在不同年代與不同國家重複得到驗證。這不但是政治心理學的常識，甚至是密西根學派的奧義。

真的如同 Richter 所說的，批評他的觀點與現實脫節是一種迷惑人心的說法嗎？這是一個令人值得省思的問題。然而，如果研究者的論述不夠完備，又沒有明白交待其觀點的限制與基本假設，恐怕反而會讓人認為迷惑人心的是研究者而非批評者。

依照 Richter 的說法，國族認同影響人們的政治態度與行為，而經濟感受是屬於一種政治態度與行為，因此國族認同影響人民經濟感受的結論是不受時空客觀環境所影響的。如果這樣的說法可以成立，那就代表著人會因為政治立場而忽略經濟實情，換句話說，人們表達經濟感受其實是不理性的，會受個人偏好所主導。但這樣的觀點卻與經濟學中假設人的行為是理性的有所違背，到底是那裡出了問題呢？

我們仔細審視 Richter 的論點可以發現，他把人民經濟感受視作為政治態度或行為。他依據了政治認同影響政治態度與行為的理論，將人們認為不好的結論歸因為國族認同的影響，並從迴歸模型的相關性而得到驗證。同人不會說他的看法完全錯誤，但卻會認為他把問題過度簡化了，而且單靠迴歸模型的顯著相關並不能證明變項之間有影響力存在，因此我認為他的觀點是有偏頗而不夠完備之嫌。

人民需求層次的滿足

把人民的經濟感受當做政治態度與行為其實是一種簡化的觀點。雖然經濟感受與國族認同應該存在某種關聯是可以被理解的，但人民的經濟感受並不完全是來至於政治，不同時空的經濟因素會導致政治在經濟認知上所佔的比重。因為一時的政治傾向與經濟感受的關係就忽略人民痛苦指數^[1]的影響，而認為人民經濟感受不好主要是因為國族認同，這是不夠嚴謹周詳的論點而無法讓人信服的。

其實，人民的經濟感受是否代表了政治態度及行為的表現，個體的需求層次的滿足是非常重要的關鍵。依據馬斯洛需求層級理論，人的各種需求有高低及順序之分，每個層次的需求與滿足的程度，將決定個體的人格發展境界。因此，當生存需求與安全需求無法被滿足時，人們多半不會積極參與政治，去滿足社會歸屬感與被尊重的需求。

例如對展現出他們對政治的興趣與狂熱的人而言，如果連最基本的三餐都沒辦法得到溫飽，同時必須承受巨大的生活壓力所帶來的恐懼時，是很難有心思在那高談闊論的。

因此，人民的經濟感受不見得是政治態度與行為的表現。在生存與安全需求可以滿足的情況下，經濟感受才可能與政治立場有很大的關係。從 2004 年到 2008 年之間，社會上發生了許多人民對政府的抗爭，而我們可以輕易地從中觀察到，愈來愈多的抗爭其實與人民的政治立場沒有直接的關係。

隨著許多的弊案一個一個地被揭發，人民發現國家的監督機制出了問題。在 2004 年到 2008 年之間，我們看到了一些親綠的學者、過去民進黨的支持者都紛紛站出來對政府表達不滿。由此可知，目前人民所認知到的經濟問題並非國族認同所致，而是對執政者的不信任。

從經濟學上的代理問題可以輕易地理解，人民與政府間存在利益衝突與資訊不對稱的現象，當人民發現政府貪腐的事實後，官方所提供的經濟統計數據已變得不值得相信了。造成這樣的後果並不是國族認同所致，而是因為人民感受到生活的困苦。

或許有人會認為這一切都是媒體過度渲染的後果，但你怎麼會知道這些不是人民普遍感受經濟不好的例證而是特例的個案呢？用 2004 年的資料用來論證國族認同影響經濟感受，然後認為 2008 年也是相同的情況，這其實才是「頗能迷惑人心的說法」。這也正是 Zulu 說的暗示與誤導讀者：

Richter 的文章裡面用了一些暗示性的寫作手法，比方說「笨蛋，問題在XX」的句型或是像「人民感受」、「總統大選」這類辭彙。因為它們是眼下流行的主題，所以它有一種暗示效果，給人一種錯覺好像他在講 2008，腦子更差的人還會爆發「八年來一直如此」的幻覺。

如果你明確地批評他說，資料都是 2004 的無法說明 2008 的情況，他還可以理直氣壯地回應說，原文中沒有出現 2008，他這是客觀研究，有數據、有模型，有關 2008 的一切都只是你自己的幻想….blablablah。

研究結果的擴大解讀

同人並不是要批評 Richter 所建立的模型是錯的，而是要提醒他及其擁護者，依據他所建立的模型及分析結果並不能得出人民國族認同（以及其它因素）影響經濟感受的結論。我想要強調嚴謹而客觀的研究必須從多方面去思考問題，不應該只為了我們想要證明什麼結果，然後以部分的現象來當成全面性的解釋。研究者這樣的行為只會加深或反映他的個人偏見，卻無法解釋問題的真正成因，正如 Zulu 所提到的：

如果真的要深入討論這篇文章。我得說，這篇文章恐怕犯了「國族認同中心主義」的毛病，也就是說作者把「國族認同」的差異當成解釋現象的最終概念。他手上的數據分析顯示出國族認同和經濟感受有統計相關，立刻做出結論說：「顯而易見的，人民感受的問題其實就是『有色眼鏡』的問題」，這是有危險的。

從統計學得出因果關係的危險性應該說是社會學的ABC，其中一個著名的例子就是，黑人的犯罪率比較高，所以讓黑人婦女流產以降低犯罪率。以國族認同作為各種現象的解釋依據，這種觀點本身就是台灣社會的一個問題。與其問 Richter 這篇文解釋了什麼，不如問它反映了什麼甚至是加深了什麼。

從研究方法的觀點而言，即使變項之間具有高度的顯著相關，研究者是否能依此論證兩者間具有直接的影響關係呢？這個答案其實是否定的，統計檢定在研究方法中只能用來驗證研究假說是否成立來增加研究的說服力，卻無法做為論點的解釋依據。

社會科學的量化研究多半會先歸納而後演繹。研究者在找出研究問題後，他必須從相關文獻或理論中找到可以用來解釋問題的模型、定理及法則。通常研究者必須對問題領域有深入研究及了解，然後發展出概念性的理論架構，並形成研究假說，此為研究上的歸納法。然後運用統計檢定來驗證假說的真偽，得出了假說成立與否的結果後，再運用邏輯推論來進一步解釋研究所代表的意涵，此為研究上的演繹法。

然而，從 Richter 的文章中，我們卻看不到人民國族認同與經濟感受相關的理論依據，卻在讀者質疑資料與現實脫節的批評下，在文章後記中提到「認同與意識型態影響人們的政治態度與行為」。即使忽略人民經濟感受並不完全是一種政治態度與行為，Richter 的統計分析方法還是不可能得出人民國族認同「影響」經濟認同的結果。

因為迴歸模型要做出因果關係的結論，必須要依據原始理論模型建立路徑圖以表示變項間的因果關係，然後用強迫進入法模式進行複迴歸以估計變項的路徑係數與殘差係數，這也就是路徑分析的方法。我們看不到 Richter 用路徑分析來建立因果模型，要如何相信他所說的人民國族認同「影響」經濟感受呢？

此外，同人相信人民國族認同對經濟感受只有加分或減分的效果，而在不同的經濟痛苦指數情況下，它只能加深或減輕人民對經濟好壞的反映，並不是人民經濟感受好壞的主要原因。換言之，經濟痛苦指數與人民國族認同很可能對於人民經濟感受有顯著的交互作用，這也就代表可能沒辦法使用路徑分析來建立失業率與人民國族認同對經濟感受的因果模型，因為路徑分析有一項假設是自變項之間必須具有可加性，彼此之間是不應該有交互作用可言的。

嚴謹而客觀的研究必須是「有一分證據，說一分話」。研究者對於自己的推論，必須要能找到具足夠證據說服力來支持他所提出的論點。如果證據無法證明研究者的推論成立，是不應該對研究結果做擴大的解釋的，即使研究者推說研究過程有完整的邏輯推演，仍然是不應該做出所採用資料分析方法所無法做出的結論。

因為邏輯推演會包括了無法檢驗的基本假設，其多半牽涉了個人主觀的信念與價值判斷，這些都是因為研究者沒有找到公認的理論、定理或法則來增加其基本假設的可信度，這樣的研究是很難具有客觀性而讓人可以信服的呀。

人民經濟感受該如何解讀？

因此，雖然 Richter 的研究結果顯示了人民國族認同與經濟感受有關，但因此而解釋為人民的經濟感受是因為個人的國族認同的影響卻是有問題的。

對於屬於民主制度的台灣而言，族群的認同的歧異本身並不是大問題，因為多元認知本來就是民主社會的特色之一，只要群體間理解相互的差異性，並對彼此展現出適度的誠意與尊重，就可以減輕所謂的「有色眼鏡」的問題。換句話說，關鍵並不在於國族認同的差異，而是在於族群之間相互仇視與不信任，使得群體間因誤會而發生衝突，而經濟問題便是在這種衝突的情境下，讓對立的雙方得到彼此兩敗俱傷之必然結果。

從組織衝突相關的實證研究結果顯示，讓群體成員參與決策會增加衝突發生的機會，雖然因此會影響群體的效能，但衝突解決滿意度與群體效能也會因此獲得改善^[2]。另外，也有研究指出，信任可以增進群體參與決策的意願、減少衝突與改善群體效能^[3]。人民不見得會直接參與政治，但他們的政治態度卻會表達在他們對政策的支持度上。

因此，同人認為應該用下圖的理論模型來看人民國族認同、經濟痛苦指數、與經濟認同間的關係，我們可以發現解決國族認同的偏見必須想辦法增加族群之間的信任基礎與改善衝突解決模式，而非交相指責不同的價值認知系統。

當然，只提出概念上的理論性架構是不夠的，它只是一個假說而必須經由統計檢定的考驗。然而，限於手中並未取得可供研究的數據資料，而且同人只是想點出我們不應用過於簡化的模型去解釋複雜的社會現象，否則那也只是用有色眼鏡來看有色眼鏡而已，會造成極大的迷思。雖然只是提出了一個可能的思考方向，但這也是值得讓後續有興趣的人進行深入探討的主題。

1. 根據維基百科的說法，痛苦指數代表令人不快的經濟狀況，等於通貨膨脹與失業率之總合。其公式為：痛苦指數 = 通貨膨脹百分比 + 失業率百分比，表示一般大眾對相同昇幅的通貨膨脹率與失業率感受到相同程度的不愉快。
2. Robey, D. L., Smith, L. A., & Vijayasarathy, L. R. (1993), Perceptions of Conflict and Success in Information Systems Development Projects, Journal of MIS (10:1), Summer, pp. 123-139.
3. 田靜婷（2002），影響高科技產業研發團隊學習績效相關因素之研究，彰化師範大學，工業教育學系博士論文。

每個 funP 的使用者可以透過互動來進行知識分享。對於文章的作者而言，他可以透過文章的推薦情形來了解自己的文章得到那些讀者的共鳴，同時，也可以從文章的討論中得到意見的回饋。

對於文章的讀者而言，他可以表達閱讀文章的心得，透過推蔫、討論、推言或噓言以表達自己對文章的看法。並讓作者及其它讀者從這些回饋中得到更進一步省思的機會，以改進文章未盡完善的觀點。

同人喜歡 funP 這個知識分享平台，它讓我可以大量閱讀、多面向思考。甚至對於敏感而不想在個人網誌發表的議論，例如與政治有關的議題，funP 的討論區提供了與他人交換意見的管道。

然而，最近在 funP 討論的過程中發生了一件有趣的事，讓我領略到了「funP 噓言行為學」，這或許不是平台設計的問題，而是與每個人對待知識的態度有關。

Richter 寫了一篇〈人民感受的問題〉被推薦到 funP，這篇文章用了 2004 年的一項問卷資料而得到國族認同影響經濟好壞認知的結論。Zulu 認為 2008 年寫的文章卻引用了 2004 年的資料，因此在 funP 予以留言反推薦，而這個意見後來得到 Dennis2008 與同人的贊同，也紛紛留言加以反推薦。

Fauzty 則認為受限於成本的限制，拿前一屆總統選舉的資料應該是沒有問題的。表面上這樣的理由似乎可以接受，然而問題是用 2004 年的樣本推論 2008 年的現象，這樣的研究是夠專業而可以被相信的嗎？同人並不認為是如此，因此我在 funP 留言發表我的看法。

結果，我發現 Zulu 等人的反推薦、以及我提出的統計專業問題卻被一路噓到底，我覺得這個現象很有趣，似乎是有人對這篇文章不同看法展現了腦羞成怒的態度，Zulu 對這樣的現象建議了提議記名推噓。

同人理解記名推噓是不容易作到的，因為這牽涉到了使用界面設計的複雜性，同時也會得到「既然敢寫了就別怕被噓。知道誰噓你，難道是要報仇啊？」的批評。

當然這樣的批評同人只會一笑置之，我認為重點其實不在怕不怕別人不認同自己的想法，而在於我們知不知道自己在面對歧見的態度為何？是一味地用行為（噓言）打壓對方或屈解他人的想法，還是從別人的不同觀點去了解，我們的觀點否有改進的空間。這就是我所謂的對待知識的態度問題。

有人將這篇文章轉到其他地方猛噓一頓。原則上，我沒有義務回應躲在暗處裡的噓聲。若有信心挑戰我的研究，請光明正大到這裡說明挑戰的理由。

上面這一段話是節錄於 Richter 在他的文章後話，他所提到的「暗處的噓聲」大概指的就是 funP 討論區中的意見吧？但這些意見都不是暱名發表的，何暗處之有？對於 funP 使用者而言，這個知識分享平台是可以縮短作者與讀者隔閡的地方，而 Richter 的本位之見實在令人感到遺憾。

基於研究方法的專業來看，Richter 那篇文章本來就存在一些缺漏，不過這不是本篇文章的重點，在此同人只想探討暱名噓言者的行為所展現面對知識的態度。研究方法的問題，就留待下一篇再說吧。

限於每個人的知識、背景、生活情境，大家對同一件事的看法都不盡相同，同時很難一概論定是非對錯為何。必須從彼此的理性互動過程來探求洞見，以協助自己提出更全面性的主張。

討論的目的如果是為了理性對話，以找出議論的交集，我們就應該尊重他人的意見，這樣才可以聽到對方所要訴求的重點，而不是一味地捍衛自己所堅信的立場。即使是對於文章的作者而言更是如此，謙虛的態度並不代表我們的無知，相反地，我們會獲得更多知識的回饋。

在 funP 讀者提出對作者文章的批評時，我們可以藉此更了解對同一主題的不同觀點，只要批評不是對人而不對事，應該是可以進行理性對話來針對事情來做討論的。即使我們認為別人的意見不夠中肯，也應該勇敢地直陳我們不同的觀點，並深入地探求他人訴求的重點。如果只是因為對方所言不中聽，就不去理解對方所要表達的重點，其實只會框限了自己的心智模式與格局。

可惜那些噓言者不願理性溝通，選擇在背後用暱名的噓言的行為來表達自己對留言者的不滿。但這樣只是代表了噓言者不尊重與自己不一樣的想法的行為表現，噓言者所認定的對錯只是我執的表現，這對真理的認識是有很大的阻礙的呀。

同人深切地認為 funP 留言推噓的數字常會讓人混淆，甚至把它當成是否亂評論的依據，這實在是相當大的偏頗呀。留言推噓的數字只能代表看這篇文章的人多數支持或反對留言者的意見，它往往和文章偏好的群聚效應有關，那些多數人的認知與真理是可能會有差距的，而必須要由我們的理性來加以填補。

我們對待他人針對文章內容的批評，如果一開始就認定「一篇好好的文章因為你們偏頗的論斷而被浪費」，這樣是不可能進行理性對話的。因為我們一口咬定對方是偏頗的，對方未獲尊重、我們就聽不到對方訴求的重點、更無法暫緩自己的成見，討論很難變成有品質的對話，演變成針鋒相對的辯論當然是必然的結果。但這至少比暱名噓言者要強多了，至少辯論還有溝通的管道可言，暱名噓言者會讓我們根本找不到溝通對象呀！

照理來說，組織研發能力應該可以藉由組織的專案經驗累積而慢慢培養，因此應該讓研發人員積極參與各項專案，以讓他們從實戰經驗中提昇研發能力。但實際上，當研發人員忙碌於各專案時，組織的凝聚力卻在無形之中被削弱了，長久下來卻對組織研發能力卻有著不良的影響。

近兩年來，同人觀察到身處所服務的部門便有這樣的問題。部門同仁常常會因為專案告急而被抽調人力，所以大家很難有時間可以聚在一起，部門也找不到大家都有空的時間來開部門會議，用來交流最近的工作體會、討論如何解決工作上所遇到的瓶頸與問題、以及聯絡彼此之間的情誼。因此，結果使得部門缺乏向心力與士氣，流失了許多有能力的人才、專業知識也無法在部門中分享及擴散、更不用說組織研發能力可以有效提昇了。

一位經理向同人表示，公司在執行專案採用矩陣式專案組織常會發現很難衡量員工的績效，因此將公司傾向以專案式組織來執行專案，讓專案經理可以直接以員工對專案的貢獻來評定他的工作績效，於是將視專案需要而讓人員調動部門。我其實能夠理解高層會有這樣的想法，但以站在知識工作者的觀點來看，但卻認為這樣的做法對整個部門專業知識的累積與研發能力的成長有不良的影響。

當然，如果用勞力或資源投入工時的角度來看專案開發，公司的這種做法其實是無可厚非的。只要投入足夠的開發人力，就可以產出相對的專案績效以為公司獲取利益，因此，要得到好的專案績效必須讓研發人員貢獻他們的心力與時間在專案上，而將人員調動部門其實可以讓人力的管控更為方便。

但同人認為這種管理思維忽略了研發人員是知識工作者的事實，知識工作者對專案的貢獻是腦力而非勞力。腦力密集工作是需要創新思考與溝通的，所以無法單純地以時間花費來衡量績效。管理者應該塑造一個適合知識分享的工作環境，以促進知識工作者的創新思考與溝通，而不是讓他們陷於專案永無止盡的忙碌之中。因為這樣將讓他們失去對工作的熱情與成就感，並在對工作環境澈底失望後選擇離開公司。

那位經理與同人都很希望組織軟體設計能力能夠提昇，建立起一流的軟體開發團隊。兩年來我們做了很多次的討論、制定了不少的計劃、也進行了許多次的教育訓練。然而，部門卻一次又一次地因為專案事件而無法凝聚向心力，因為專案問題所造成的部門人員流動率實在是太高了。

在這過程中我深切地體認到，如果研發部門凝聚力不足，或是沒有建立起有助於知識分享與擴散的機制，要靠專案的實戰經驗來提昇組織研發能力其實是不切實際的。因為當專案壓力來臨時，專案經理往往很難兼顧到成員知識分享的層面，而等到專案結案之後，才發現很多部門成員卻因專案而耗損。

公司高層不重視知識管理，要提昇組織研發能力實在是非常困難的。只靠上位者的口惠而不實的演說技巧或是偶爾地鼓勵是無法激發潛能、鼓舞士氣。因為大家都明白高層並不關心研發人員的職涯發展，只知視眼前的成本與績效，彼此之間只有利益交換而沒有榮辱與共的伙伴關係，又怎能創造出讓組織可長可久的更大價值呀。

然而，寫作的靈感往往不是一直都會源源不絕的。相信很多人都有這樣的經驗：一旦當我們腸枯思竭時，縱使我們身邊有許多的題材，可能也很難精確地表達我們的觀點。問題顯然並不在缺乏題材，而是在於如何清楚明白呈現出具有創造性的觀點。因此，重點並不在文字如何表達，而是如何更進一步啟發我們的思考。

最近同人看了《金字塔原理》，就是教我們如何做到冷靜思考，以層次分明的結構來表達出清晰的論點。書中提出了利用金字塔原理所發展出來的寫作、思考、問題解決及簡報的邏輯方法，並舉出了許多的實例來說明。讀完此書，讓我在寫作上與思考方面都獲得到不少的啟發，覺得此書所傳達的觀念可以幫助我用寫作來啟發思考。

金字塔原理在運用上及理解上並不困難，本書的作者芭芭拉．明托提到，平常我們在閱讀時，大腦自然而然地會將我們所想到或看到的內容加以分類或總結，形成所謂的「金字塔結構」。所以，在文章中呈現出金字塔結構，作者可以毫不費力地傳達他所要表達的重點，同時在字句的使用上也可以採用直接而單純的表達方式。

那麼什麼是金字塔結構呢？就是每一層的觀點永遠是下一層成組觀點的總結，下一層的成組觀點永遠是因為它們呈現出同一個邏輯論點而被歸類為一組。如此一來，最上層的觀點總是最抽象的概念，而它們是由下面一層較為具體的觀點所支持的。除此之外，金字塔結構還必須遵守兩個重要的原則，也就是下一層的成組觀點必須具備相同的特性才能歸類成同一組，同時它們必須按照一定的邏輯順序組織起來。

一旦我們對文章有清楚而明確的主題時，便可由上往下建構出金字塔結構。思考我們在這個主題上，想告訴讀者什麼事情。然而，為了讓他們能產生共鳴，了解為什麼他們應該知道這些事，我們通常會從一個引人入勝的故事開始：從他們所能了解的情境當中，去發展出一些衝突或困境來引出我們想要解答的問題。而從解答這些問題的過程中，讀者就會清楚我們想要傳達給他們的訊息。

然而，如果在一開始，我們只有一些模糊的概念，缺少清楚而明確的主題時，那該如何建構出金字塔結構呢？此時，就只好由下往上來找出文章主題了，找出各觀點之間的關聯性，並概括總結出文章主題，再依主題建構出金字塔結構。

回想起自己在文章寫作上的習慣，同人發現「起承轉合」的寫作原則與金字塔原理是相通的。我們常在文章開端的部分，先提出主要論點來破題，這是所謂的「起」。而在主要論點之後，會依序提出較為具體的子論點來支持主要論點：包括了承接主要論點做進一步詮釋的正面論述，這是所謂的「承」、從反面觀點提出具體論述與例證，這是所謂的「轉」、綜合正面與反面論述來做結論，並與文章開頭相互呼應，這是所謂的「合」。

「起承轉合」除了可用演繹的方式來支持主要論點外，也可以用比較或歸納的方式來支持主要論點。這時候，「承」與「轉」的部分就會變成可歸納或總結出主要論點，具有共同特性的子論點。由此看來，起承轉合其實本身與金字塔結構是相容的，「起」代表最上層的文章主題，而「承」、「轉」、「合」是用來支持主要論點的邏輯主線。當然，在某些情況下，如果「起」的概括論點夠清楚了，「合」通常是可以省略的。

另外，用情境發展出衝突，然後引出文章主題的敍事方法，其實是在商業領域當中所慣用研究方法，也就是這種手法與從商業背景中，企業困境引發了研究動機與待解決問題的邏輯是相同的。我們總是從情境中引出我們的動機，然後在發展出問題點之後才提出我們的觀點。

同人常應用知識管理領域中的知識的層次－ 3K1C 來決定論述邏輯的次序。也就是先思考誰在意什麼問題（Care what）、解決這個問題需要什麼概念（Know what）、這個概念該如何實現（Know how）、以及實現它的背後原理為何（Know why），這與書中所提出的方法其實是不謀而合的。

金字塔原理可以幫我們檢驗思考是否完整，本書特別強調，當我們在寫作時發現文章結構並未符合金字塔原理時，就代表我們的觀念可能有瑕疵、或是這些觀點尚未發展成熟、不然就是我們組織觀點的方式會沒辦法讓讀者一眼就看出來我們想要傳達的訊息。尤其是要讓幾個論點歸類成一組，以適當的邏輯順序組織起來，必須經歷「冷靜思考」的過程，檢查自己的想法是否確實做到彼此獨立，全無遺漏（MECE，mutually exclusive, collectively exhaustive）的限制，以免做出空洞的主張。

空洞的主張事實上並未概括其下層的那組論點的精髓，只是針對即將想要討論的想法，說明它們屬於那一種論點「性質」。這些主張本身，無論是對於讀者或作者而言都是相當枯燥乏味的。

……

避免空洞的主張還有一個更重要的理由，那就是它們掩蓋了不周延的思考，進而欺騙你，讓你錯失良機，無法利用有條理及有創造力的方式去推展你的想法。對一組論點做出嚴謹的總結，其主要價值之一是：此舉必能激勵進一步地思考。因為一旦你取得一個概括的洞見，你的大腦自然會利用對想法做進一步的評論、或找出其他類似的想法的兩者之一，來進一步發展你的想法：

－陳筱黠、羅若蘋譯（2007），《金字塔原理》，p.170～172，經濟新潮社。

空洞的主張真的會令人感到很乏味！依同人寫作的經驗顯示，有時候會發現文章乏善可陳，缺乏洞見，往往就是因為思考不夠充分，直到我們完善了思考的過程後，我們才會看到全新的世界，並創新我們的觀點。用寫作來啟發思考，而不要用華麗文藻來堆砌它，因為後者無法讓我們體驗到「山窮水盡疑無路，柳暗花明又一村」的感動與成長。

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有時候，對同一件事情，人們很習慣會加入個人的情感及主觀的信念而推論出自己對事物的看法，同時對他人的不同聲音，會從他的話語中片面地抽取我們想要的意義，而斷章取義的結果往往是造成雙方在觀念上的無法溝通。

同人所經歷的那幾場辯論正是一直上演著這樣的情境。在許多人的眼中看來，表面上是我藉題發揮，抓住對方論點邏輯上的缺陷不放；但在另一方面，我所看到的卻是這些人在討論事情的時候，沒有認清楚我真正想要談論的重點。

他們以為我正是藉由打擊一方的論點，來突顯對方一定是錯的而堅持我自己的主張，但他們對我個人的批評卻著實令人感到疑惑：他們似乎看不到我的訴求，認定他們所想的就是真理，我發現大家是如此堅信自己的觀點，以致無法深入地思考對方所提出的看法。

在兩性戰國論壇中，網友亞言提到了真理愈辯愈明，她認同我說的「針對誤會解釋清楚就沒問題」的觀點。看了她的評論，透過自我省思，同人回顧與大家爭論問題的過程中發現，我原來希望透過對話而促成共同思考的動機，到最後卻演變成各自捍衛個人立場的辯論大會，顯見在這方面，我要學的還很多。

例如，我並沒有及時明白指出雙方在觀點的歧異，面對對方迴避及言詞上攻擊的行為，沒有清楚明白表達個人的不悅，清楚表達個人沒有受到尊重的感受，卻讓這些不滿的情緒破壞雙方的情感，自然沒有對話的品質可言。可見在對話過程中，我還是會被情緒牽著走，這也是我該學習的地方。

同人相信大家對事情的觀點不一致並不代表彼此是無法對話的，而討論區版主莫齋也提到了在討論過程中，觀點不同不是彼此之間發生衝突的最主要原因，她說：

其實我覺得討論區上的衝突不多是因為論點極大的差異，而是資訊不足，和口氣被誤解和情緒被捲入的問題。

莫齋說的正是實情，當我提出對深林觀點的不認同時，我的目的是希望大家能擴大對問題的思考方向，可以站在不同的角度來思考問題，以免因為個人主觀的價值衡量，而造成認知的偏差。換句話說，我希望深林能為自己的論點提出更嚴謹的論證，或許應該提供更多的證據來支持他的觀點，同時不該只站在單一立場來看事情。

但很可惜的是，從其他網友的回應中看來，我並沒有感受到他們對我的不同看法之尊重，或許只是因為我的意見看起來是與大家所相信的真理不一樣，使他們無法接受我竟然會挑戰他們所認為牢不可破的信念，於是讓討論過程中充斥了攻擊及情緒性的字眼，大家針鋒相對，不願暫緩個人的想法，去聽一聽對方在說什麼。

辯論的結果，當然是我聽不到對方對我的質疑提出正面回應，而是表面上禮貎性地說他希望我是對的，但實際上卻讓我感受不到應有的尊重，直接說我錯了，卻沒有說為什麼他認為我錯了。對這種只有立場而沒有思辨過程的論述，同人當然不能接受，因為我認為對方只是不斷地在迴避我所提出的問題，而沒有正視問題的思辨過程。

同人期望下次的對話會更有品質，但真理真的是愈辯愈明嗎？那倒也不見得的，正如一句諺語所言：「公說公有理，婆說婆有理（There is two sides to every question）」，每一個問題都會有正反兩面看法，各有各的道理，誰也不願意被對方說服呀。

真理雖然是透過對立的意見的爭論而發現真理的藝術，但在充滿了誤解與情緒的辯論中，大家常常都不願意暫緩自己的想法並在態度上尊重對方，這樣如何能進一步從對話中共享意義，並不斷地透過修正個自論點不夠成熟的地方，以對雙方形成更完善而一致的觀點呢？

過於堅持個人觀點的立場是不能動搖的，就很難站在他人立場去思考問題，在這樣的討論氣氛下，彼此的堅持很可能都是對的，但從相互對立的角度而言，也意味著都雙方也是錯的，換句話說，真理並沒有浮現出來，它還只是隱匿在雙方的各持己見當中。

其實，真理不是靠辯出來的，而是辨出來的，前者靠的是說服對方的口舌之爭，後者靠的才是對問題的深入探索與思辨。透過不同的觀點的剌激與撞擊，才能讓真理浮現出來吧，所以真理是愈「辨」愈明，而不是愈辯愈明呀！

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