我自己走過一遍，我現在的體會是，那不叫樂觀，那是無知。

要等到你好好去聽市場的聲音，然後客觀地去看待問題，然後朝著目標努力，不屈不撓地抱持希望，這才是真正的樂觀。

而在這篇文章的迴響當中，Ken 則提出了一些朋友的寶貴經驗，說明了有市場的創業才會成功，而沒有門檻的點子，不算是好點子。因為那樣很容易讓競爭對手模仿，最終將會演變成價格競爭的惡性循環。

從以上的觀點我們不難發現，創業並不容易，創業者必須面臨想法不被市場接受的風險、以及努力成果被競爭對手抄襲的風險。而真正敢面對未來的不確定性，有勇氣向困難挑戰，並具有突破困境智慧的創業者，才能成就自己的不凡，同人認為，創業成功最重要關鍵在於創業者是否具備足夠的膽識吧。

正所謂「英雄氣短，兒女情長」，有才能及膽略的人往往因為兒女柔情而顯得志氣沮喪。志威兄曾經說過創業是許多人的一個夢想，他提到了：

創業對於許多人來說一直是個夢想，尤其是身為領人薪水的上班族。常會在心中認為老闆總是無法看到自己的付出，而自己所領到的薪水與付出不成正比。期望有一天睡起來老闆能良心發現，幫每天做牛做馬的自己加個薪水。或期望有一天累積足狗實力與資金後，能脫離老闆的「魔掌」。

不過，根據同人的觀察，多數的人還是選擇安於現狀。許多有能力的人，雖然對老是為人作嫁的情況下發出不平之鳴，但要真正提起勇氣開創自己的創業之路，其實還是會顧慮相當多的因素的。尤其是要放棄雖不滿意但至少穩定的收入，以及要面對生活上的擔憂與對家人的責任及情感包袱，選擇創業還是困難的抉擇。我所觀察到情形是，真正讓人會下定決心走向創業之路，其實是在爭那一口氣，用行動來落實自己的理念，證明自己的想法是對的。

因此，一開始創業的人，通常很難客觀地評估情勢，也很難理性地分析問題，他們所憑藉的其實是勇氣、決心與信念。如果想得太多，他們就會開始裹足不前，結果什麼事都做不成。當年，同人的占星學啟蒙老師曾經邀我與他合作在網路上為占星教學的事業而努力。他看好網路教學的商機，也對自己的占星學很有信心，相信在網路上必定可以創立自己的一番事業。

然而，同人依照自己對網路的理解，卻無法如此樂觀地看事情。站在師生情誼上，我願意對老師的事業提供支援，但要我放棄我自己的軟體開發的正職，用以全心投入網路占星教學及技術支援的工作，我實在沒有辦法冒這麼大的風險。因此，我拒絕了老師的邀請，當然老師還是自己創造了他的占星學院，向我證明他的想法是可行的，然而，我卻一直認為他的創業之路倍感艱辛。

同學也曾告訴同人，他創業的心路歷程。他在職場上經歷了與大老闆政治鬥爭，在爾虞我詐的過程中，深深對職場上的厚黑治事不以為然，並且對台灣的企業家感到無比灰心。因緣際會，他巧遇了過去他曾入股的一家公司的負責人，和他繼續合作。但卻因為對產品開發的方向的見解有歧異，為了實現他的理念，他背負了龐大債務成立了新公司，後來，這些債務差不多都已經還清了。

這兩個例子說明了創業者運用勇氣與決心來實現信念，換句話說，害怕失敗的想法卻會讓人停下來觀望而一事無成。同人記得在 EMBA 的生產作業管理的課堂中，教授曾提到過，他當年曾運用生產作業管理的理論用在公司經營上，但公司最後卻倒了，所以理論並不能保證創業可以成功。財務管理教授也不只一次地提醒我們，當我們學的愈多，我們就愈不敢貿然採取行動進行投資，因為我們會擔心風險，害怕失敗帶給我們的衝擊。

不擔心害怕就不會失敗嗎？子曰：「暴虎馮河，死而不悔者，吾不與也。必也臨事而懼，好謀而成者也」（《論語述而篇》），沒有足夠的勇氣，就不會有創業的動力。然而，創業如果只有匹夫之勇，缺少謀略與計劃也是不夠的。同人相信，樂觀與無知之間應該是存在著一條界線的，當創業者抓住了這條線，他便掌握了事業賴以成功的智識。

要如何找到這一條界線呢？同人認為創業者必須先覺察自己的狀況：我的風險容忍度在那裡？如果我是風險愛好者，高風險意味著高報酬，風險愈高同時也意味著門檻高，沒有人膽敢像我一樣敢冒險。換個立場來看，如果我是風險規避者，步步為營，小心才能駛得萬年船，只有謹慎才能避免因為孤注一擲而造成的意外損失。不打沒有把握的仗呀！這正是《孫子兵法》中所言的「勝兵先勝而後求戰，敗兵先戰而後求勝」的致勝關鍵呀。

如果勇氣代表創業爆發力的激發，那麼智識就象徵了創業過程中，續航力的維持。就如同圍棋對弈在攻殺過程中，對無法取得足夠做活眼位根據的棋形而言，儘可能地長氣總是第一要務。否則，自己在身處險境的狀況下，還只是一味地攻擊，想緊對方的氣來吃掉對方，卻忽略了自己的氣數比對方還少，這種有勇無謀的行為的後果卻只會讓自己先被對方氣盡提取罷了。同樣的道理，創業者如果只見爆發力的激發而不見續航力的維持，不能創造出可以讓事業存續下來的價值，那麼希冀未來可以一擊致勝的想法其實是令人擔憂的呀。因此，「要搞就要搞大的，我一定會成功」這種想法只有在最後才會知道這是神奇的預言，還是不切實際的空想。然而，這樣的賭注未免下得太大了呀！

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「成就感」與「慾望」是人類向前進步的兩種動力，就像光與暗的兩面。不論技術、行銷，最終目的也都是為了幸福。要成功創業技術與行銷，兩者缺一不可。

同人非常認同志威兄的觀點，不論技術或行銷的最終目的都是為了幸福，因此要成功創業，技術與行銷兩者缺一不可。然而，志威兄運用光明與黑暗來比喻成就感與欲望的相對關係，倒是個有趣的比喻，也讓同人想到一些延伸觀點，也就是行銷與技術相互傳遞智慧的火炬。

如同志威兄所提到的，成就感與欲望是人類向前進步的兩種動力，就像光與暗的兩面。一方面技術帶來創造人類文明的成就感，另一方面行銷也關照了人性需求的欲望。因此，從志威兄的觀點來看，成就感與欲望是相互對待的，它們是一體兩面的。然而，從人類文明發展的歷程來看，技術所帶來成就與行銷所滿足的欲望卻相繼點燃了人類文明的火炬，傳遞了智慧的火光。

我們可以從《易經繫辭》來瞭解中國古代人類文明的演進，是從早期的漁獵時期演變成農業時期，然後發展成市集而產生商業，然後再更進一步發展成為農業經濟體系。

古者包犧氏之王天下也，仰則觀象於天，俯則觀法於地，觀鳥獸之文，與地之宜，近取諸身，遠取諸物，於是始作八卦，以通神明之德，以類萬物之情。作結繩而為罔罟，以佃以漁，蓋取諸離。

包犧氏沒，神農氏作。斲木為耜，揉木為耒，耒耨之利，以教天下，蓋取諸益。日中為市，致天下之民，聚天下之貨，交易而退，各得其所，蓋取諸噬嗑。

神農氏沒，黃帝堯舜氏作，通其變，使民不倦，神而化之，使民宜之。易，窮則變，變則通，通則久，是以自天祐之，吉，无不利。黃帝堯舜，垂衣裳而天下治，蓋取諸乾坤。

－《易經繫辭下》。

從這樣的發展歷程中我們不難體會到，人類發展在跨越時期的過程中，往往會面臨典範轉移的不連續之重大變革。而在此過程中，科技往往促成了商業的更進一步的發展，而從另一方面我們也可以說，人們的需求也促成了科技的進步，它們的關係不只是相對的，同時也相輔相成、彼此互賴的。

例如，在漁獵時期，人們逐水草而居。久而久之，人們希望能安居樂業，不要再四處飄泊，於是發展了農業技術與市集的概念。而為了提昇農業的效率以提昇生活的品質，於是發展了桑蠶技術與精緻農業來增加農業的經濟價值。科技與商業共同點燃了人類智慧的火炬，產生了溫暖而明亮的火花。

科技產品與服務的發展不也正是如此？當創新者挖掘出新產品或服務後，必須有賴後續行銷活動繼續點燃市場的熱度。換著角度來看，當市場需求殷切，也需要相對的技術發展來點燃新產品或新技術的發展。所以，科技產品與服務的發展，技術與行銷必須相互接續，共同傳遞智慧的火炬。

點燃智慧的火炬，正如同人很喜歡的神話故事，普羅米休斯之故事情節一樣，展現出為追求人類進步而犧牲自己的偉大情操。這一位先知者，教導人類許多知識，同時到天上為人類盜取火把。因為當時宙斯禁止人類用火，因此當宙斯發現了人間燈火通明之後，普羅米修斯的行為觸怒了宙斯，於是懲罰普羅米修斯每日必須承受鷹啄食其肝之苦。

追求科技的進步，正是普羅米修斯的精神，為了求得真理的智慧，為人們帶來光明，照亮人們生活的黑暗，然而自己卻必須承受勞苦的代價，這樣的情操是令人感動的。普羅米修斯為人們點燃了火炬，人們所需要的正是把這個智慧的火炬傳承下去，也就是用技術與行銷來點燃我們心中的成就感與欲望，讓它們來照亮我們的生命。因此無須懼怕黑暗，其實它並不是光明的反物質，它只是沒有光的狀況呀。

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所以，從行銷的觀點來看，技術只是一種手段，人性需求才是根源。但這是否意味著技術一定要跟在行銷的背後，只能扮演支援性的角色而不具策略性的角色；也就是說，它只是因應環境變化的工具而無法成為企業轉變的驅動力呢？

顯而易見地，問題是不可能站在單一觀點就可以得到一致而完整的結論的。我們所處的世界，並不是事事都充滿著絕對的確定性，卻常常具備著相對的可能性的。所以，在科技業，技術創新固然不盡然是「一切的根本」，這樣說會有立論過於武斷之嫌；但相對地，「技術只是一種手段，人性需求才是根源」的觀點真的也是恒久不變的真理嗎？同人在 funP 的討論中提出了如下的質疑：

技術的發展往往也會創造出新的需求，技術與需求之間的關係，往往是很複雜的，到底誰是根源，誰是手段，會因情境而有不同的結論，很難一概而論呀。所以，不應該用太過簡化的結論去看問題呀。

同人承認人性需求是根源，也相信「科技始終來自於人性」，但說技術只是手段也有太過簡化技術與需求之間的關係。市場需求與技術發展間的關係，並不是用簡單線性因果關係可以解釋的，我認為它們之間的關係是複雜的，但可用下圖所示的動態系統模型來理解。

上圖的動態系統模型正顯示了技術發展常會面臨成長上限的現象。市場需求與技術發展彼此增長的，從行銷的觀點來看，我們可以說市場的需求引領技術的發展；但從技術的觀點來看，我們更可以說，因為技術的蓬勃發展使得人們可以讓生活更舒適，工作更有效率，因而創造更多新的市場需求。因此，科技產業的發展一方面是因為人性的需要刺激科技的發展，但另一方面也是因為新的科技的發展創造出更多的市場需求，創造了市場的繁榮景象。

左圖顯示依上述所提及之動態模型來模擬市場需求與技術發展的變化。早期大家對技術不夠熟悉，只能透過摸索的方式來導入新技術，因此市場需求量並不高。慢慢地，當人們體會到了科技所帶來的便利與效益後，便會開始大量採用而使得技術的應用大幅的擴張。

然而，隨著應用的日增，技術的發展也會逐漸遇到一些瓶頸，例如技術架構上先天的限制、資源的有限性等，技術開發的生產力無法負荷龐大的需求等，都會使得技術發展的成長趨緩、停滯、甚至於衰退。而在這樣的產業環境下，仍舊要讓企業能夠繼續成長，所憑藉的其實不是技術、也不是行銷，而是企業技術創新的管理能力。

技術創新才是促成技術發展的重要關鍵，沒有技術創新，技術發展必將停滯乃至於衰退，人們也們因為在科技上的無知而渡過黑暗期。如此看來，技術創新在科技產業中是根本是絕無疑義的，但這並不代表技術創新就必須否定人性。相反地，技術創新的目的正是為了更貼近人性需求，市場需求與技術發展兩者並非存在競爭的關係，而是相互合作，相輔相成的，目標都是要追求企業的永續發展呀。

因此，技術創新來自兩種驅策力量之一，一種是科技推動的力量，另一種則是市場拉動的力量。科技的重大改變往往會促成劇烈而重大的變革，並造成技術的不連續發展，同時，提供了全新的功能，並創造出新的市場需求。以資訊技術為例，資訊技術的發展曾經歷了由資料庫及網路的促成科技（Enabling Techniques）所引起的劇烈重大變革，同時也大幅改變了企業應用資訊系統的全新視野。

市場需求所造成的變化則較為緩和，以反覆或漸進的方式來演進技術。它是針對市場的反應來改進已存在的技術以提昇績效、安全性、品質或降低成本。因此，創新不等於高科技，有時候，我們只需要重新組合所擁有技術、產品、流程或服務，便可以用全新的思維來思考企業的生產程序與商業模式，以更有效率的方式來應用技術，這樣也是一種成功的技術創新。

國內目前正處於技術的發展開始遇到瓶頸的狀況。以資訊服務業在企業應用為例，一些研究報告顯示，因為經濟情勢的轉變，企業對資訊系統的投資愈來愈保守，有精準化的趨勢，大部分都是整合既有系統而非建置新的資訊系統，所以技術創新對台灣的科技產業是何其重要呀。如同 Mr. Monday 在〈Web 產業繼續向前: 技術創新是一切的根本〉所提到的：

台灣從以前到現在為止，代工都是強項，代工強調的創新能量是相對較小的，因為這有許多的風險，投入研發經費，不見得會有收穫。然而不投入技術創新，長久看來，在技術上面就會被箝制，除此之外，沒辦法創造高度的進入門檻。沒有進入門檻，沒有高度技術，那麼所賺取的總是微薄的利潤，這也是為什麼台灣的廠商紛紛轉向品牌的原因。

在台灣，技術創新的能量得確是有待加強的，至少在軟體開發的領域上是如此。大家重視成本更甚於技術的創新，於是就常常看見沒有技術創新的低成本被競爭對手模仿的惡性循環，使得大家不得不在紅海中割喉嘶殺，而這對整體的科技產業而言，這可是亟待改善的現象呀。

所以，我們需要技術創新。但我們必須明白，技術創新的主要目的並不在於創造品牌或是產生「先進者優勢」，單一產品技術的創新並不能保證企業長期的成功，技術創新最主要的價值是在使企業擁有持續快速應變的能力，而非確認今後不需要再改變。有創新，更要有市場，忽略市場需求的產品或服務並非真正的技術創新。

所以，技術創新的意義是什麼呢？同人認為，技術創新的意義是運用科技來追求盡善盡美的生活，也就是《大學》中所說的「止於至善」的境界。換句話說，技術創新運用科技的效率來創造更美好的人生，其意義是為求善的極致呀。

科技產業的發展需要持續不斷地應變，科技已不只是因應環境變化的工具，同時也是企業轉變的驅動力了。科技已直接而深遠地影響我們的生活，它縮短了人們時間上及地理上的隔閡，造成了全球化的浪潮、產生了知識經濟體系的重大變化、並促成了組織結構的轉型。技術其實不只是手段而已，當我們專注在其創新的價值，也會顯露出它的不凡。

因此，對 Aug 9 對技術研發動機的看法，同人認為不全然是如此：

眾多研發人員投入心力研發更新、更炫的技術，最後的目標也是為了能夠換取更多研究經費、更多股票與帶給家人更好的生活。

「成就感」的價值對有些研發人員而言，往往是勝過個人與家庭的實質回饋的，前者的求真或求善的精神比後者從求美所得到的實質回饋更感動他們的內心。沒錯，他們希望帶來更好的生活，但全人類的幸福比個人或家庭的幸福還要令人動容，所以他們才會常常「不求名，不求利，但求爽」。當然，這不是對與錯的問題，而是選擇的問題，不過也說明了「技術」與「行銷」是必須相互尊重才能夠建立彼此互賴的關係，進而共創雙贏，這才是技術創新的真正意義呀。

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但公司卻不能忽略現實因素，如果軟體開發者無法負起維護軟體的責任，那麼程式是否就註定無法修改與維護呢？那倒不見得，同人就曾經接手過一個專案，該專案是某省屬行庫的銀行行內整合服務系統因應銀行加值網（VAB）的上線，程式必須配合修改。

然而，困難的是該系統原設計者乃至於開發團隊早已離開公司，也沒有留下任何相關文件，我僅能從曾參與該系統討論過的同仁片斷印象拼湊出斷簡殘章中找線索，然後再追踪原始程式碼以重建此系統的設計知識，而且，我只有一個月的時間把程式改完，如果做不到，那麼公司將會失去此重要客戶。

有人告訴我，這個系統的設計方式是很有彈性的，但也因為這樣，在缺乏文件的情形下，沒有人看得懂高明的設計者的設計意圖，只好靠有經驗的開發者（就是才剛進公司不久的我啦）的幫忙了。結果「臨危受命，幸未辱命」，我成功地把此套系統承接下來，寫下說明文件並且陸續擴展其功能，使客戶對專案成果感到滿意也讓我得到績優員工的殊榮。

但當我離開那家公司時，我發現此系統仍然會有維護的問題，而其真正的原因其實是在於管理高層忽視知識管理的重要性，而不是系統難以維護修改。

雖然，正如 Kenming 所說，軟體系統的開發，絕大部分是以專案(Project)的型態來進行的；但也別忘了執行專案的真正目的，不外乎是能增加組織的機會或降低環境對組織的威脅。所以，規劃專案成本，要用生命週期成本的觀點來看，而不要只是一味地降低專案開發成本。正如下圖所示，降低開發成本對增加維護成本會產生非線性的影響。

表面上降低開發成本可以減少軟體取得成本而降低公司的財務風險，但卻會因為其設計未考慮將來軟體的維護修改而造成軟體維護成本的增加，這正是為了節省軟體開發成本常見的捨本逐末基模。

在軟體專案的成本規劃中，不應該只考慮軟體的開發成本，而是要考量軟體的生命週期中，因為軟體為組織所帶來的淨現金流量，因此除了軟體開發的研發費用與成本以外，還必須思考軟體的維護修改成本與費用，這樣的成本規劃才是有用的專案成本規劃。

可惜，大多數只著眼於近利的管理者卻常把焦點放在「如期如質交出符合客戶需求及使用者需要的軟體」，以為軟體系統的成功就是專案的成功，但卻忘了，未來無法維護的軟體其實是無助於符合組織策略目標的。所以站在目標管理的立場來看，開發出軟體系統符合需求但沒有考慮後續維護的軟體專案，不能算是成功的軟體專案。

我們回過頭來看學長的觀點吧，喲哪桑說：

要讓軟體活得快樂活得好，就要便於修改與維護，就得讓軟體開發者負起維護軟體的責任，承擔軟體維護的工作。不能專叫別人來擦屁股呀！

看了學長的這一段話，我以為對於專案的成功而言，軟體便於修改和維護是必須要有的條件，但卻不見得一定要讓軟體開發者來維護程式，因為公司常會因為某些不可抗力的因素，使開發者無法負起維護軟體的責任。那怎麼辦呢？先來思考為什麼開發者無法開發出便於維護與修改的軟體吧，請看下圖。

軟體價格是由市場供需機制所決定的，所以當市場競爭愈激烈時，軟體的價格就相對地會降低。而開發者為了獲利，於是就必須想辦法降低開發成本，才能獲取相當的利潤，於是軟體便於維護的想法就會愈來愈難實現了，因為軟體價格實在太低了，當我們想使軟體便於維護時，軟體的價格卻低到讓我們沒辦法實現這個理想。

其實，這樣的思考模式正是專案成本估算之軟體價格的迷思，把軟體價格當做成本估算的基礎，這樣一來，軟體開發就沒辦法重視專業，只能讓外行（市場因素）領導內行（研發設計專業），這可是軟體專發者痛苦夢魘的開始呀。

當然，不能忽略市場競爭，但開發者應該用更有效的方法來回應嚴苛的挑戰，而非自暴自棄呀。面對獲利的困難度，要思考如何可以增加邊際效益，才會有足夠的空間思考軟體必須便於維護及修改，所以即使降低軟體的價格，我們依然要有能力要讓軟體便於修改及維護。

雖然，專案所要開發的軟體只是「一次性」的努力，整個專案沒有邊際效益可言，但站在一個專門提供軟體開發的專業資訊服務提供者而言，集合多個專案的開發經驗與智慧，整合開發流程及共用元件的模組化及回應客戶差異需求的能力，要提昇邊際效益並不是問題。而更進一步地，運用設計的延緩策略，在軟體的設計階段，就先思考到要如何使軟體便於維護。

以軟體設計的語言來說，就是設計良好的軟體架構，落實設計與實作分開的設計理念。雖然，好的設計需要花較多的開發成本，但它卻是專業資訊服務提供者能否產生邊際效益的關鍵，同時也大幅降低了軟體的維護成本，其所花費的人力、物力與時間，可真的是非常值得投資的哦。

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E牌的Feature叫『色色分離』，其好處就是『省』，不但擺在一起，廣告中還有四隻可愛的小熊解釋『色色分離』與『省』之間的道理。至於H牌的Feature叫做『獨立墨水匣』，雖然其好處也是『省』，卻與『獨立墨水匣』相隔了幾十字，又看不出『獨立墨水匣』為什麼『省』。因此，如果我來當這場廣告戰的評審，我會判E牌獲勝！

其實廣告只能提昇產品的知名度而不能保證產品的品質，所以對於品質不良的產品，廣告反而會適得其反。依此論點，我們可以了解廣告的用處並不在理性地告訴消費者產品功能好、品質優良，因為消費者不見得會相信產品所宣稱的好處；廣告其實是在傳遞信號，這些信號代表了消費的意識型態，所以成功的廣告必須要能感動人心。

就算廣告說的頭頭是道，顧客不見得會認同，尤其是網路的盛行已降低買賣雙方資訊不對稱的現象並且大幅節省客戶尋求產品品質資訊的交易成本。因此，只有在你的產品或你所提供的服務訴求的重點是顧客真正需要的，加上客戶信賴品牌所累積的信譽及口碑，他才會真正掏錢來買你的產品。所以行銷必先了解會買你產品的客戶在意那些產品或服務的水平特徵（Horizontal attribute）與垂直品質差異（vertical quality differences），也就是認清產品或服務的市場區隔在那裡，不同的市場區隔代表消費者的不同消費傾向。

也就是說，客戶會不會聽信廣告，除了靠品牌信譽或口碑之外，多半會憑藉個人的消費傾向。妻舅喜歡用新穎及功能較多的產品，所以他一直都用 E 牌的印表機，不過他告訴我，雖然 E 牌墨水閘便宜，但安裝完畢後要先「導墨」才能列印，所以常會浪費一些墨水來洗噴頭。但還有一個更大的問題是 E 牌有「集墨盒」的設計，當它滿了以後，你就必須花一筆錢去清理集墨盒，否則那台印表機就完全不能動了。很多人都不知道，以為印表機壞了，結果就換一台新的來用，我妻舅本來也以為是印表機壞了，後來他的姪子教他，用俄國人破解的軟體後，印表機又可以動了。我一聽，哇～日本人可真奸詐呀。我一直都比較喜歡用 H 牌的印表機，我家那台 H 牌 670C 用到現在還很好用呢！我喜歡 H 牌的樸實簡單，雖然墨閘很貴，但我認為 H 牌印表機就像 M 牌手機或 A 牌主機板一樣，不花俏，但品質堅實可靠而耐用。不過，時代趨勢似乎在改變中，這些品牌好像也逐漸在改變中，這可不是消費者之福呀！

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莫齋提出這樣的一個實例：

上學期我為美籍的少數民族學生辦了一個輔導計劃(Mentoring Program）。美國大學目前有很嚴重的學生流失問題。據說高中生的流失率是50%，大學新生的流失率是25%。我的工作是照顧新生，也照顧快被退學的學生。由於很多快被退學的學生多數抱怨自己是因為缺乏資源（不知道學校有什麼輔導服務可用，不知道有免費的家教，不知道被當一科可能就讓他們掉到被退學的邊緣），上學期為新生辦的計劃，目的正是為新生增加資源。

招募了50多名志願服務、成績優良的學生。心想這個計劃一定要幫助不少新生了！結果新生卻興趣缺缺，四百多名新生好不容易招到十幾二十個， 到學期末只留下五六個積極的。其他沒回應的，多數原因是他們並不覺得自己需要什麼幫助，導致參加計劃的志願學生也大量流失。覺得好可惜！

返景（同人註：即為同人）提到內在需求，確實是很重要的一點。這個計劃是按上司要求行事，我學到的一課是，上面覺得好的，下面的人不見得覺得受用。大家都覺得熱心幫助學生，學生一定會歡喜受，但學生卻不覺得自己「需要幫助」。兩者目標立刻有的衝突。

雖則如此，我知道有些新生在這個學期會來向我報到，而他們的理由，不外乎是：「我以為我可以靠自己。」「我沒想到大學會比高中難這麼多。」 「我第一次離家，玩瘋了！」「我離家自立，全時間工作又唸書，實在無法兼顧。」「我不知道長期生病可以快點辦退課所以不會變成被當掉。」

真希望能找到什麼方法，能真正找出新生的需求。來參加並且持守到底的五六位新生，都非常高興，也覺得計劃幫助他們很多。我只能假設，可能是學生學習的方式不同，成熟度不一，能接納幫助的開放度有別等等，這一切還得在做比較詳細的調查後才知道。

學校的資源明明都在那裡，看到有些學生獨自埋頭苦幹，有路好走偏偏要爬斷崖，真是讓人忍不住搖頭。

莫齌所提的實例與先前的討論的不同，在於之前討論的是組織文化內部觀點，而莫齋所提的實例較為複雜，牽涉到組織外部，也就是組織所提供服務的服務對象（客戶）－學生。

對於新生而言，他們並不覺得「需要幫助」，然而老師及成績優異的學生卻有一股服務熱誠想要幫助他們。這是目標的衝突嗎？其實我認為應該不是。為什麼呢？假設人都是理性的，所以剛入學的新生不會有人不想把書唸好的，老師也一樣，也希望學生能夠把書唸好，所以應該不是目標衝突的問題。

不是目標衝突的問題，那會是什麼問題呢？我想應該是學校不知道該如何幫助那些學習有問題的學生，問題的核心是因為不清楚學生的需求為何，所以無法為這些學生創造價值。

學校是學習的地方，所以學習是學校的基本功能，但除了這個功能以外，對於學習有問題的學生，學校還能為他們創造什麼價值呢，如果能夠創造價值，那麼學校所提供的服務就對這些學生有品質可言。雖然增加學習資源可能為學生帶來價值，但那是生產者（學校）的觀點，真正的價值是要站在消費者（學生）立場來看的。

所以莫齋說要經過詳細的調查是正確的，了解學生的需求是什麼，針對需求才能提供有效益的服務，使服務能創造效用，這就是服務的供需法則。