為何工程師無法發現問題?

今年五月,同人在家樂福買了一台 DVD Player。為了滿足讓女兒看巧虎的需求,我選了一個號稱絕不挑片、以及認為品質穩定的品牌,但沒想到看了不到一個月,有一天老婆告訴我:DVD Player 故障了。

才買沒多久的 DVD Player 怎麼會故障了呢?同人檢查了 DVD Player 和電視,發現電視接上 DVD Player 時,螢幕一直跳動,不過好像隱約看到 DVD Player 的歡迎畫面,設定鍵好像也有作用,只不過螢幕跳動得太厲害,看不清楚也沒辦法進行設定。

為了確定是電視或是 DVD Player 的問題,我到了妻舅家中,用他家的電視來測試,發現他家的電視機收不到 DVD Player 的輸入訊號。看起來應該是 DVD Player 的問題,於是等到周末假日才到家樂福將機器送修。

不過,第一次送修店員測試表示沒問題,我以為是訊號線有問題,但回到家換一條訊號線測試卻發現,和先前在妻舅家測試的情況一樣,電視機收不到 DVD Player 的輸入訊號,於是我將 DVD Player 連同訊號線再一次地到家樂福送修。後來同人才發現,原來店員之前測試接的是 DVD Player 的色差輸出,但我在家裡接的是一般電視的視訊輸出。在店員確認機器的問題後,在維修單上註明 TV Video out 無影像輸出後送回原廠修理。

等了幾個禮拜,家樂福通知我們機器修好了,但當我在本週日把機器帶回家安裝後,還是發現螢幕上出現跳動的畫面。讓人懷疑機器是不是根本就沒有修理?但打了電話問家樂福,他們表示也不清楚廠商維修機器的狀況,我們不想再浪費時間作無謂等待,於是禮拜一再到家樂福把機器送修。

然而,家樂福的店員測試機器卻看來正常,我問店員為何在家裡畫面會一直跳動呢?店員說有可能是視訊影像規格不符,可能要回家檢查看是不是搖控器按到了歐規的視訊影像規格 PAL。回到家裡看著跳動的螢幕,只好用猜測的方式調整視訊規格,但問題仍然未見改善。還好同人找到了回復初始設定的功能,於是對照說明書與不斷跳動的畫面,執行了系統重設的功能,終於一切回復正常。

解決了女兒不能看巧虎的問題,同人發現 DVD Player 可能根本沒有發生故障,只是因為女兒亂按搖控器,而使得電視機收不到正確的影像訊號輸入。同人以前沒有碰過類似的經驗,翻閱 DVD Player 的使用說明書也沒有提到,但令人不解的是,為何機器送修之後,維修工程師無法發現問題,而要由客戶自行設法解決問題呢?

假設我們的機器並沒有故障,工程師檢修會發現一切正常然後回報 ok,但是否因為他們用來測試的顯示器是可以同時符合美規 NTSC 及歐規 PAL 的視訊影像,而使他們不會碰到和客戶相同的問題?但為什麼他們沒有想到在正常情況下,客戶不會沒事找事,將沒有故障的機器送修。如果維修的工程師想到這一點,應該就會想到用要求更嚴苛的設備來測試,這樣就能找到客戶真正的問題而將它解決。

當然,情況很有可能是後來我們的 TV Video out 輸出真的故障了,工程師將它修好但因為測試的顯示器是符合兩種視訊影像規格,所以也沒辦法發現客戶的問題。因此,工程師無法發現問題,我想最主要的因素應該是測試環境太 Happy 了,沒辦法還原在更嚴苛運作環境的要求。這讓我想到以前在〈工程師性格〉中談到的故事,沒有經驗的工程師傾向於以自己看不到問題而聲稱系統沒有問題,卻不知這樣的心態是阻礙他們發現問題的最大問題呀。

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