名牌數位相機的維修服務

一個月前,同人買了一台新的數位照相機。當時我比較了幾種不同廠牌的機型,覺得 OLYMPUS 的 FE3000 看起來還不錯。在外觀、功能及價格上的比較上,似乎是比較經濟實惠的選擇。而且在印象中,OLYMPUS 是照相機中的世界知名品牌,品牌形象還不錯,所以最後就決定將它購買下來。

經過一個月來的使用,這台 FE3000 用起來還蠻順手,直到最近因為無法透過 USB 連接線輸出照片,才發現 USB 的連接埠故障。老婆到總代理元佑實業要求維修,才發現 OLYMPUS 這個世界名牌數位相機的維修服務,竟是如此糟糕而令人失望。

同人聽到老婆告訴我客服要求我們付錢才能維修,這實在令人感到不可思議。老婆轉述客服的話說,連接埠的故障是因為人為操作錯誤造成,因為連接埠上的接頭凹陷下去,他們認為正常操作絕不會出現這樣的狀況。

老婆當然不能接受客服的說法,但客服說完卻忙著處理另一位客戶的大發雷霆;因為他送修的機器沒修好而吵著要找元佑的總經理處理問題。這時候,輪到另一位女性的客服人員來處理老婆的問題,她還是說這是人為操作不當,如果是按照正常的操作,USB 拔插 10 次都不會有問題。

老婆聽到客服人員這樣說,立即反應說:「這是什麼爛照像機,USB 只能使用 10 次,我以前用過其它廠牌的機型都沒有這樣的問題!」客服人員這時表示請老婆不要生氣,但她還是堅持修理 USB 連結埠故障必須要收費,要不然就只能買讀卡機來處理相片的輸出。老婆因為帶著還不到三歲的女兒,沒辦法也不想花太大的精神找對方理論,只好悻悻然地帶著相機回家。

聽到老婆送修數位相機的過程,實在讓同人覺得這個名牌數位相機維修服務真是離譜。在台灣的今天,竟然還有如此缺乏品質意識的公司,真是令人匪夷所思。

OLYMPUS 的 FE3000 並不是我們家所使用的第一台數位相機,過去我們用過很多其它廠牌的數位相機,而且也經常利用數位相機所附的 USB 界面來進行照片的影像輸出,從來也沒發生過 USB 連結埠那麼不堪使用的問題。

如果真如客服說是因為人為操作不當而造成損壞,那麼什麼樣的操作會造成這種問題呢?老婆轉述客服說可能是接頭方向對錯了,我聽到客服人員這樣說倒是想請對方表演如何將 USB 接頭反接給我看!事實上,這台相機的 USB 插槽有防止反接的缺口設計,根本就不可能發生將 USB 傳輸線反接的現象。

如果使用者不可能將 USB 傳輸線接反,再加上我們並非第一次使用 USB 的傳輸界面,對我們而言,連結 USB 傳輸線是那麼單純而簡單的步驟,我們應該不可能會弄錯而導致 USB 連結埠的損壞。如此看來,USB 連結埠的損壞的原因根本就並非人為操作不當,而是機器本身的設計不良或是構件本身的瑕疵。

所謂設計不良是指使用者在正常操作下會造成機件故障的比率。換言之,就像客服人員說得 USB 傳輸線正常拔插 10 次也不會故障。假如她說的沒錯,那麼就代表這台數位相機的 USB 傳輸線拔插的設計,只能保證正常使用拔插 10 次不會導致連結埠的損壞。因此站在使用者的觀點來看,這種設計當然是設計不良。

然而以常理來推論,實在很難讓人相信 OLYMPUS 的 USB 連結埠會設計成只能拔插 10 次而已。這樣看來,如果 USB 連結埠損害的原因不是因為設計不良,那麼就是 USB 連結埠構件本身的瑕疵,才會如此不堪使用。而那位客服人員如此缺乏 common sense 的說辭,不是想掩飾產品品質不良的真相,就是想要推拖維修的責任而刁難顧客。

這種罔顧客戶權益的行為,是客服人員的素質太差,還是因為元佑本身的企業文化所致?有網友告訴同人,在網路上元佑的相機維修,早就劣跡斑斑了。聽過老婆跟元佑接觸的經驗,再看看到網路上的文章、以及一些網友的經驗,讓人相信除了客服人員的問題之外,更嚴重的問題是他們的企業文化根本不重視「服務品質」這回事;對於客戶的維修需求,能夠推掉一件就賺一件,如果推不掉就再來修。換句話說,就是會吵的孩子才有糖吃。

一件商品在正常使用之下,在保固期內廠商竟然會拒負保固服務的責任。在這近幾年來,同人還是第一次意識到台灣會發生這樣的現象。不過有趣的是,有朋友認為消費者碰到這種情形不應該生氣。而是要怪自己沒有看清楚服務條款,以免因為憤怒而喪失理智,但同人認為這樣的想法反而會助長劣質服務的氣焰。

因此,相機的保固問題自然有法律來保障我們的權益,但除此之外,我們仍舊可以將不愉快的相機維修經驗,用來降低其他消費者因為資訊不對稱而增加的交易成本,以自然淘汰不良的服務品質。希望透過這篇文章的分享,也能夠讓更多人了解,數位相機除了品牌形象與功能外,不要忽略了售後的維修服務呀。

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