沒有說出來的衝突

在多元化的團隊中，允許成員發表看法，以做為決策的參考依據，可以創造成員良好的參與經驗，同時提昇團隊決策品質。此時，領導者的角色是促進者與協助者，他們可以讓團隊成員儘可能地發揮他們的專業與能力。

然而，在團隊中存在各種不同的聲音，在無形中也會增加了彼此觀念在溝通上的困難。對同樣的一件事情，每個人可能會有不同的見解，於是在一些事情的看法上，也就造成彼此有意見不合的現象。

意見不合雖然不見得是壞事，但東方傳統文化是不喜歡爭執的，誰都不願意成為和諧氣氛的破壞者。所以，對於在團體中大部份的人所認定理所當然的事，很少人敢真的提出自己對事情的不同看法，以避免發生明顯的衝突。然而，不說出衝突，潛在的衝突還是存在的，而且有可能會在未來產生更嚴重衝突。

據同人的觀察發現，沒有說出來的衝突，是最希望被解決的。因為不把衝突說出來，只是當事人擔心無法承擔衝突的高風險，但衝突的存在是無法被忽視的，在當事人的心中，其實會希望用最安全的方式來解決衝突的，但也因此造成瞹眛溝通的現象，讓衝突愈來愈難以解決。

某位軟體專案管理者最近就跟同人提到他的感概。他覺得很自責於他無法堅持對專案管理變更的規定，在專案即將驗收之際，開發者因為專案的壓力而不遵守修改紀律時，他並未堅持「做該做的事」，而導致軟體需求的變更發生失去控制的現象。但他反省認為，造成這樣的後果不能怪客戶，因為問題的關鍵是我們自己把規矩給搞壞了，所以要怪他放縱開發者可以不遵守紀律。他說：

一旦我們告訴開發者該遵守紀律處理問題時，就會有些人不認同，然後利用「民氣可用」來破壞紀律。

這位專案管理者提到，面對開發者迫於專案壓力而對他的管理做法提出質疑時，他只依開發者的意見，因為他們是實際負責的開發者，但卻沒有想到最後發生問題時，開發者是無法負起全責的，就算事後責怪他們卻也於事無補呀。

專案管理者真是難為呀！同人可以體會他的困境，而且也很佩服他的自省與擔當。在多元化的團隊中，要充分地整合各種不同的觀點以達成團隊目標，真的不簡單呀。不過，我從他的經驗中也深切了解到了完整表達自己觀點的重要性，尊重他人的意見並不代表要放棄我們的觀點，而是暫緩個人觀點的堅持，並反思如何找出彼此共享的意義。

威廉．伊薩克在《深度匯談》提到了我們對他人意見的看法，常常會以為那是我們的思考，但實際上卻只是我們的記憶，他說：

下次您如果想到您的競爭對手或同事，或是您下一個即將著手的計劃，您會有多少時間來思考、您會參考多少人的意見；或是仍以自己的記憶為基礎，寧願相信一些自己無法十分肯定的價值？您的看法中有多少比例是假設，多少比例是眾所接受的智慧？更重要的是，您怎麼知道這兩者的區別？哪些反應來自於您的記憶，那些是全新、原始的思考？您該怎麼做才能以全新的方式看待事物？

－節錄自柯雅琪譯（2001），《深度匯談》，高寶國際出版，P.78~79。

我們所堅持的觀點或許只是我們對記憶的反應，而非針對實際問題的思考，但為什麼我們總是選擇記憶而忽略思考呢？其實關鍵就在於沒有暫緩個人的堅持阻礙了我們的思考，我們太依賴特定觀點的確定性，因而限制了發現創造性思維的可能性。

因此，在溝通過程中，一旦我們意識到彼此堅持己見時，不妨換個角度來思考，為什麼我們會那麼堅持自己的觀點呢？為什麼我們無法暫緩自己的想法？我們害怕失去什麼呢？或許這樣更可以讓我們找到思考與省思的空間，充分表達出自己完整的觀點，也才能提昇溝通的品質呀。

這位專案管理者的分享也讓同人回想到我在〈尋求共識的出發點〉所提到的對話，我當時對朋友想說服他人的觀點很不以為然，我也特別強調溝通態度的重要性。

溝通是雙向的，當我們討論的出發點是試圖用言語或行為來使對方改變時，這樣的討論並不會有實質的溝通效果，而只是一種單方面的說服行為，此時雙方很難站在對方的立場來思考問題，討論當然不會有交集可言。

顯而易見地，單向溝通只會讓彼此各說各話，這樣只會讓我們習慣去批判對方的論點，而忽略對自己觀點的反省與思考，我們只知道我們原先知道的記憶，而無法啟動思考來發現我們所忽略的盲點，這都是因為我們沒有暫緩自己的堅持呀。

發現彼此看法有差異，才能提供團隊共同思考與反省的機會，並進而增進決策品質與改善團隊的效能。但衝突如果沒有被說出來，是很難被解決的，等到最後問題無法解決，再彼此交相指責卻是沒有意義的。所以，一旦我們意識到了沒有說出來的衝突，應先暫緩自己的堅持，讓自己有思考及反省個人觀點的機會，也讓大家有共同討論的空間，這樣也就不會因為彼此意見不同而屢生困擾呀。

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