專案不確定感的焦慮與迷思

本篇文章是投稿 ZDNet 的文章原稿，並以〈專案不確定導致焦慮與迷失〉與〈專案不確定性導致焦慮與迷失(下)〉兩篇文章刊出。原稿未經 ZDNet 編輯，其內容可能會與刊登的文章內容有約略的不同。

專案經理常會面臨天人交戰的情境。當專案「計劃總是趕不上變化，變化總是比不上老闆的一句話」之時，許多專案經理總是會擔心專案無法如期完成或害怕資源不足，而拒絕或延後專案變更的要求。但這樣的行為，卻往往造成工作成果無法符合專案實際需要的結構性因素，而使得專案的失敗機會大為增加。這對於具備智慧及膽識的專案經理而言，當然並不會樂見專案發生這樣的事情。

筆者前一陣子看到喲哪桑在〈換了屁股，我也換了腦袋〉的分享，提到他在時間緊迫的情形下，接受了專案的功能變更要求。那個變更要求原來是由他所提出，當時前任專案經理以時程緊迫為由而答應延後處理，而一直到他接任專案經理仍然還留在原處。但他認為他不能任由「行為造成結構」的情形發生，於是決定不要再讓這個專案變更要求再次拖延下去，並在當下對專案進行變更。

筆者認為喲哪桑的作為令人激賞，並且覺得那篇文章值得推薦。其原因並不是因為他針對專案變更做了什麼樣的決定，而是欣賞他在決策過程中，展現出面對自己的勇氣與解決問題的思考。不過，卻有其他讀者對那篇文章抱持相反的意見。

某位網友對喲哪桑的分享，批評他是靠感情衝動來管理專案，甚至用了「發瘋了你」、「不適任該離開的時候」等情緒性的字眼來指責喲哪桑的不是。他指出喲哪桑的文章所傳達的意念，實在有不可思議的謬誤，並且擔心那篇文章會透過 ZDNet 的報導，將不正確的知識與觀念誤導一般社會大眾。

然而，他對這篇文章的批評卻使人感到困惑，那位網友認為喲哪桑文章傳達的意念有不可思議的謬誤，但看在專業人士眼裡，這樣的觀點又何嘗不是相當嚴重的偏頗呢？筆者認為他的觀點傳達的意念本質上是一種面對不確定性的焦慮感，進而對改變的抗拒而產生無知的迷惘。

專案變更的基本原則

身為專案經理固然不應該因為個人一時的感情因素而使專案陷入危險之中，但在對專案缺乏可供客觀評論資訊的情況下，只憑專案經理接受專案變更的決定，就加以批判其決策感情衝動是否真的恰當？專案管理並不是神學或是玄學，而是屬於管理科學的範疇。因此，如果有人要批評某個專案經理是用感情衝動來管理專案，必須提出具體的事實根據，否則那只是無憑無據的推論而已，而這樣的推論多半只是源自於自我的偏見與扭曲。

以專案變更管理的原則來看，依據《PMBOK》的說明，專案經理在管理專案變更的時候，必須注意三件事。首先他必須確定變更對專案的影響有其正面的價值；其次，他必須確認造成專案變更的因素已經發生；最後，他必須對變更加以管理。

從以上的原則我們可以發現，專案經理決定接不接受專案變更的要求，不應該源自於個人的主觀認定，而是必須經過客觀的評估。只有在蒐集了專案變更的各種相關資料，並加以評估之後，我們才能確知在專案現狀下，變更的正面效益或負面影響為何、到底值不值得立即採取行動來進行變更。而在未經評估之前，沒有人可以作出專案是否應該接受、拒絕或延後變更要求的決定。

喲哪桑的文章並沒有提到他所進行的專案變更並未經過事前的評估。相反地，他在對該位網友情緒漫罵性的言辭感到莫明其妙的文章中提到，在部落格發表的文章中，他不能揭露太多工作細節，並且提到了在重提該項專案功能變更要求之前，提出者已經評估過變更對專案的影響。因此，依據我們可以觀察到的事實來看，認為喲哪桑用感情衝動來管理專案，本來就是沒有根據的偏見。

個人信仰的偏見

既然沒有證據可以證明喲哪桑在未經事先評估的情形下，就逕行進行專案變更，那麼為什麼那位網友卻堅稱喲哪桑是用「感情衝動」來管理專案，並且說他並不適任專案經理的工作該離開呢？他提到每個人相信自己所相信的，本來就是人生信仰的一環。而他的信仰是「PM 不該因為個人情感的因素等非理智的理由，而貿然做出提升專案風險的決策」，因此根據這樣的信仰，他認為貿然接受了專案變更要求會增加專案的風險，這只是出於一時的感情衝動。

如果以上的理由是可以成立的，那麼一個人的確不應該用個人情感因素，來進行非理性的決策。但當我們真的這樣說時，我們卻忽略了這句話在邏輯上將會出現必然的謬誤；個人信仰本身也是出自個人情感因素，那麼為什麼別人的情感不理智，而我們的情感卻是理智了呢？

這種出自個人信仰的偏見，正讓我想到在〈新官上任三把火〉與對不同軟體文化的情緒化貶抑正有著異曲同工之妙：

如果主導改革者的心態不是基於解決問題或客戶要求，而是基於自己情感的訴求，所謂的改革也只不過為了遂行其願的私心，卻讓專案與團隊成為無辜的陪葬品。

就像上述主導改革者的心態一樣，在專案面臨變更要求的時候，許多專案管理者會傾向用一己的偏好或私心來決定是否接受變更的要求。尤其是他們常會以開發資源不足或進度落後來當做理由，拒絕或延後專案變更的要求，以減輕他們的工作負擔。但如此一來，接受、拒絕或延後專案變更要求卻變成無法理性討論的議題，也很少人可以正視它們對專案所產生正面的助益或負面的影響。

專案風險的迷思

那麼這種無法正視專案變更要求的信仰從何而來呢？依據筆者對許多專案經理的觀察，我發現許多人會為了減輕對未來不確定的恐懼所產生的焦慮，以為不去正視專案變更要求就可以降低風險，但實際上卻反而對專案風險造成迷思。

當專案經理接受專案變更要求時，增加開發工作當然會影響專案時間表，這得確會為專案帶來一些風險。因為如果時間表的最後期限改變，會增加對完工時間與預算的不確定性或衝擊而造成風險、即使最後期限不改變，時間表的調整卻有可能造成要徑（其內的任務一旦延誤，就會影響專案完工日的工作）數增加的風險、或是為了趕工或因為作業重疊、省略品質流程等作業而產生重工率增加的風險等、這些都是接受專案變更可能帶來的風險。

既然接受專案變更要求會增加專案風險，那麼拒絕或延後專案變更要求是否意味著就不會增加風險了呢？當著眼點處於整個專案成敗的高度與視野時，我們將會發現答案是否定的。如同《專案管理之美學》提到的專案應該兼顧並協調各種觀點的平衡，這些觀點包括了技術面、客戶面與營運面。技術開發對於專案很重要，但除此之外，客戶需求與營運策略更是不可偏廢。

換句話說，因為技術觀點而拒絕或延後專案變更要求，很可能會影響客戶的滿意度或信任度、或是因為產品推出時效的問題而影響競爭力，這些風險的影響可能會比技術所造成的風險還來得嚴重而深遠的。

拿過去筆者曾經參與大型軟體專案的例子來說明，那是一個規模數億的政府部門的公共建設 BOT 計劃，包含了十幾個子專案。在各個專案設計開發告一段落的時候，筆者負責與業主及顧問商討該如何制定軟體程式設計規格的標準。

由於我們開發的系統很多，彼此又有相當的差異性，這使得我們在制定出一致性的標準的過程面臨相當大的挑戰。雖然這些問題很複雜，但整合起來其實並不困難，然而真正困難的地方是業主對我們的不信任，經常使得筆者藉著技術專業，很難說服他們可以接受我們的建議。

當時筆者就經常聽到業主對我說：「我當然瞭解你們提到的開發觀念，但問題卻發生在每次你們都說這個問題是什麼時候或什麼人會處理，但最後總是沒有人會處理這樣的問題」這總是令人無言以對，我們對客戶的要求經常拖延與事後相應不理，客戶當然也就學會了對峙之道。結果最後是誰吃虧呢？答案很明顯，即使他們的考績會因此受到影響，但對專案開發組織而言，專案一直遲遲無法驗收的結果，卻是讓我們損失慘重！

應生無所住之心

既然拒絕接受改變的信仰會使我們因為無知，而處在專案風險的迷思當中，那麼身為專案經理對待專案變更要求，到底該不該「換了屁股，也要換了腦袋」呢？筆者認同其他人主張的「換了屁股，也要換了腦袋」說法，但卻想提出一個思考重點。

那就是不管專案經理決定要不要換腦袋，關鍵還是在於他面對問題的本質性思考。所以我認為對於專案經理而言，如何坐在他的位置上並不重要，重要的是他決定怎麼坐上位置之前的思考是什麼。

其實不同立場與觀點的衝突只是提昇其高度及視野的契機，專案經理應該好好利用這樣的機會，去反思為什麼換屁股，就必須換腦袋？或是如何換屁股而不換腦袋？想通了，就會讓自己的思慮變得更成熟而完整，使自己可以勇敢地面對無知而得到智慧。這也就是為什麼筆者會認為喲哪桑的作為令人激賞的主要原因，重點在面對自己的理性，而非對結論的情緒化反應。

筆者很喜歡用《金剛經》的「應生無所住之心」來類比專案管理的智慧，若專案經理太偏重於技術、客戶、業務任何一個觀點，都會造成執著而無法針對問題真相來進行思考，因為我們的心有所染著；但如果為了不去染著任何的觀點，無心讓自己變得冷漠卻也什麼事都做不成。換句話說，專案經理對專案展現熱情是必要的，它將會使得專案經理展現出慈悲與智慧的作為。

慈悲作為需要專案經理的情感，否則無從激勵專案團隊，也就很難產生出良好的專案績效。同時專案經理也必須搭配智慧作為，運用客觀評估與思考能力使得專案範疇、時間、成本等三重限制（triple constraint）能夠達到平衡。

總而言之，專案管理的智慧正是「若菩薩心住於法而行布施，如人入暗，則無所見；若菩薩心不住法而行布施，如人有目，日光明照，見種種色。」的道理，當人們偏執專案特定觀點時，專案問題對於當事者而言，也只是視而不見呀。

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