一句話改變我對高捷的評價

元旦假期到高雄遊玩,我們搭乘高鐵到高雄,然後以高捷做為連結各個景點的主要交通工具,最後再搭乘台鐵回台北。藉著這次機會,讓同人有了第一次體驗乘坐高捷的經驗,本來對服務人員的悉心解說、與親切的服務態度,讓我對高捷有很好的印象。但可惜在最後,搭高捷到火車站卻因為服務人員的一句話,改變了我對高捷系統的服務評價

由於先前擔擱了一些時間,使我們到達火車站的時間顯得有點趕,而就在這緊要關頭,在捷運出口閘門前,捷運車票竟然出現問題。連續試了幾次,並且換了不同的閘門再試,結果都是一樣,於是同人只好求助於捷運站的服務人員。

看到服務人員忙於處理買票,覺得她的動作很慢、加上老婆在閘門外催促,我們快要趕不及搭火車的時間了。於是同人向服務人員表示,我們趕著搭火車,但捷運票卻無法投入到出口閘門中。

沒想到服務人員卻丟了一句「要排隊」讓同人覺得很生氣,但為了趕時間不想與對方吵架,於是只得隱忍不發。最後,才能讓她慢吞吞地帶我走出閘門,好在還有時間讓我們趕上火車。

這位服務人員的服務態度,改變我對高捷系統的服務評價,從原先的親切及熱誠轉變為官僚與冷漠。同人認為這種服務水準,站在客戶的立場來看,根本就沒有品質可言,令人懷疑高捷對服務人員的訓練可能有問題。

以資訊倫理的觀點來看,系統在運作時出現問題,到底是誰的責任?答案顯而易見,再怎麼樣也不會是客戶的責任。簡單的閘門入出口操作,同人又不是第一次使用,因此不可能是操作或使用不當的問題,而是高捷系統的穩定性不佳。

因此,「要排隊」這句話只是服務人員自己忙不過來,卻怪罪到客戶身上,責怪他們不排隊用來減輕自己的工作壓力。但忽視自己應該立即排除系統瑕疵對客戶所造成的障礙,而要求客戶花費自己的時間來解決問題,只會讓客戶感受到服務人員冷漠的官僚心態、以及其缺乏解決問題的專業能力。顯然這位服務人員的心態出現了問題,應該需要再教育才能提供夠水準的服務品質。

從事系統開發多年,同人當然非常清楚系統在運作過程中,出現問題是在所難免,讓面對客戶的服務人員相當辛苦。但身為服務人員,如果沒有將心比心思考客戶的問題,表現出熱忱的服務態度。對客戶而言,服務人員的辛勞只是用來塘塞服務品質不良的理由或藉口罷了。

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