在《容忍異端的文化》一文中，與網友莫齋討論到組織內部目標一致性的問題，莫齋舉了一個具體實例，然而她所提的例子和之前討論的情況有點不同，但也很值得探討，於是另闢主題表達我的觀點。
莫齋提出這樣的一個實例：
上學期我為美籍的少數民族學生辦了一個輔導計劃(Mentoring Program）。美國大學目前有很嚴重的學生流失問題。據說高中生的流失率是50%，大學新生的流失率是25%。我的工作是照顧新生，也照顧快被退學的學生。由於很多快被退學的學生多數抱怨自己是因為缺乏資源（不知道學校有什麼輔導服務可用，不知道有免費的家教，不知道被當一科可能就讓他們掉到被退學的邊緣），上學期為新生辦的計劃，目的正是為新生增加資源。
招募了50多名志願服務、成績優良的學生。心想這個計劃一定要幫助不少新生了！結果新生卻興趣缺缺，四百多名新生好不容易招到十幾二十個， 到學期末只留下五六個積極的。其他沒回應的，多數原因是他們並不覺得自己需要什麼幫助，導致參加計劃的志願學生也大量流失。覺得好可惜！
返景（同人註：即為同人）提到內在需求，確實是很重要的一點。這個計劃是按上司要求行事，我學到的一課是，上面覺得好的，下面的人不見得覺得受用。大家都覺得熱心幫助學生，學生一定會歡喜受，但學生卻不覺得自己「需要幫助」。兩者目標立刻有的衝突。
雖則如此，我知道有些新生在這個學期會來向我報到，而他們的理由，不外乎是：「我以為我可以靠自己。」「我沒想到大學會比高中難這麼多。」 「我第一次離家，玩瘋了！」「我離家自立，全時間工作又唸書，實在無法兼顧。」「我不知道長期生病可以快點辦退課所以不會變成被當掉。」
真希望能找到什麼方法，能真正找出新生的需求。來參加並且持守到底的五六位新生，都非常高興，也覺得計劃幫助他們很多。我只能假設，可能是學生學習的方式不同，成熟度不一，能接納幫助的開放度有別等等，這一切還得在做比較詳細的調查後才知道。
學校的資源明明都在那裡，看到有些學生獨自埋頭苦幹，有路好走偏偏要爬斷崖，真是讓人忍不住搖頭。
莫齌所提的實例與先前的討論的不同，在於之前討論的是組織文化內部觀點，而莫齋所提的實例較為複雜，牽涉到組織外部，也就是組織所提供服務的服務對象（客戶）－學生。
對於新生而言，他們並不覺得「需要幫助」，然而老師及成績優異的學生卻有一股服務熱誠想要幫助他們。這是目標的衝突嗎？其實我認為應該不是。為什麼呢？假設人都是理性的，所以剛入學的新生不會有人不想把書唸好的，老師也一樣，也希望學生能夠把書唸好，所以應該不是目標衝突的問題。
不是目標衝突的問題，那會是什麼問題呢？我想應該是學校不知道該如何幫助那些學習有問題的學生，問題的核心是因為不清楚學生的需求為何，所以無法為這些學生創造價值。
學校是學習的地方，所以學習是學校的基本功能，但除了這個功能以外，對於學習有問題的學生，學校還能為他們創造什麼價值呢，如果能夠創造價值，那麼學校所提供的服務就對這些學生有品質可言。雖然增加學習資源可能為學生帶來價值，但那是生產者（學校）的觀點，真正的價值是要站在消費者（學生）立場來看的。
所以莫齋說要經過詳細的調查是正確的，了解學生的需求是什麼，針對需求才能提供有效益的服務，使服務能創造效用，這就是服務的供需法則。
莫齋對這個主題討論回應如下：
其實莫齋所提的現象正好是資訊不對稱問題，因為那群學生無法掌握真確的學習投入心力所需及求助資訊，因此昇高了他們的交易成本。也就是說他們對接受輔導與否很難去收集相關的資訊來判斷。
雖然對學生而言，課後輔導是免費的，但以機會成本的概念來看，相對地他們必須投注相當的時間與心力，所以站在學生自己的角度來看，問題會是：「加入課後輔導對我而言是否值得呢？」
除了加強學習的功能外，其實有許多品質項目是很重要但卻容易被忽略的，因為它們不是顯而易見的，而是要親身參與才會清楚，比如說課程可靠嗎、課程有效果嗎、真的有人會幫我嗎、課程真的會針對我的需要嗎。一個成功的學校策略定位，應該要針對這些品質項目，因為這樣才能真正為學生創造價值。
但對於那一群學生而言，他們在意的品質項目到底為何？誠如另一位網友深林的回應的：
深林提到的有榮譽感及團隊凝聚力正是相當重要的品質項目，建立一個有共同目標的團隊，使每一個人都能為團隊貢獻心力而努力，這就是團隊建立，可以發揮綜效，也是團隊發展過程中提昇團隊績效的有效方法。
除了以上所述以外，提供那些品質項目的滿足可以幫我們創造那群學生的價值呢？其實要透過詳細的調查才是客觀的，也就是市場調查。針對調查研究顯示，才能對創造學生的價值而有所助益。