服務的供需法則

《容忍異端的文化》一文中,與網友莫齋討論到組織內部目標一致性的問題,莫齋舉了一個具體實例,然而她所提的例子和之前討論的情況有點不同,但也很值得探討,於是另闢主題表達我的觀點。

莫齋提出這樣的一個實例:

上學期我為美籍的少數民族學生辦了一個輔導計劃(Mentoring Program)。美國大學目前有很嚴重的學生流失問題。據說高中生的流失率是50%,大學新生的流失率是25%。我的工作是照顧新生,也照顧快被退學的學生。由於很多快被退學的學生多數抱怨自己是因為缺乏資源(不知道學校有什麼輔導服務可用,不知道有免費的家教,不知道被當一科可能就讓他們掉到被退學的邊緣),上學期為新生辦的計劃,目的正是為新生增加資源。

招募了50多名志願服務、成績優良的學生。心想這個計劃一定要幫助不少新生了!結果新生卻興趣缺缺,四百多名新生好不容易招到十幾二十個, 到學期末只留下五六個積極的。其他沒回應的,多數原因是他們並不覺得自己需要什麼幫助,導致參加計劃的志願學生也大量流失。覺得好可惜!

返景(同人註:即為同人)提到內在需求,確實是很重要的一點。這個計劃是按上司要求行事,我學到的一課是,上面覺得好的,下面的人不見得覺得受用。大家都覺得熱心幫助學生,學生一定會歡喜受,但學生卻不覺得自己「需要幫助」。兩者目標立刻有的衝突。

雖則如此,我知道有些新生在這個學期會來向我報到,而他們的理由,不外乎是:「我以為我可以靠自己。」「我沒想到大學會比高中難這麼多。」 「我第一次離家,玩瘋了!」「我離家自立,全時間工作又唸書,實在無法兼顧。」「我不知道長期生病可以快點辦退課所以不會變成被當掉。」

真希望能找到什麼方法,能真正找出新生的需求。來參加並且持守到底的五六位新生,都非常高興,也覺得計劃幫助他們很多。我只能假設,可能是學生學習的方式不同,成熟度不一,能接納幫助的開放度有別等等,這一切還得在做比較詳細的調查後才知道。

學校的資源明明都在那裡,看到有些學生獨自埋頭苦幹,有路好走偏偏要爬斷崖,真是讓人忍不住搖頭。

莫齌所提的實例與先前的討論的不同,在於之前討論的是組織文化內部觀點,而莫齋所提的實例較為複雜,牽涉到組織外部,也就是組織所提供服務的服務對象(客戶)-學生。

對於新生而言,他們並不覺得「需要幫助」,然而老師及成績優異的學生卻有一股服務熱誠想要幫助他們。這是目標的衝突嗎?其實我認為應該不是。為什麼呢?假設人都是理性的,所以剛入學的新生不會有人不想把書唸好的,老師也一樣,也希望學生能夠把書唸好,所以應該不是目標衝突的問題。

不是目標衝突的問題,那會是什麼問題呢?我想應該是學校不知道該如何幫助那些學習有問題的學生,問題的核心是因為不清楚學生的需求為何,所以無法為這些學生創造價值。

學校是學習的地方,所以學習是學校的基本功能,但除了這個功能以外,對於學習有問題的學生,學校還能為他們創造什麼價值呢,如果能夠創造價值,那麼學校所提供的服務就對這些學生有品質可言。雖然增加學習資源可能為學生帶來價值,但那是生產者(學校)的觀點,真正的價值是要站在消費者(學生)立場來看的。

所以莫齋說要經過詳細的調查是正確的,了解學生的需求是什麼,針對需求才能提供有效益的服務,使服務能創造效用,這就是服務的供需法則。

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