jim yeh on 一月 5th, 2007

《容忍異端的文化》一文中,與網友莫齋討論到組織內部目標一致性的問題,莫齋舉了一個具體實例,然而她所提的例子和之前討論的情況有點不同,但也很值得探討,於是另闢主題表達我的觀點。

莫齋提出這樣的一個實例:

上學期我為美籍的少數民族學生辦了一個輔導計劃(Mentoring Program)。美國大學目前有很嚴重的學生流失問題。據說高中生的流失率是50%,大學新生的流失率是25%。我的工作是照顧新生,也照顧快被退學的學生。由於很多快被退學的學生多數抱怨自己是因為缺乏資源(不知道學校有什麼輔導服務可用,不知道有免費的家教,不知道被當一科可能就讓他們掉到被退學的邊緣),上學期為新生辦的計劃,目的正是為新生增加資源。

招募了50多名志願服務、成績優良的學生。心想這個計劃一定要幫助不少新生了!結果新生卻興趣缺缺,四百多名新生好不容易招到十幾二十個, 到學期末只留下五六個積極的。其他沒回應的,多數原因是他們並不覺得自己需要什麼幫助,導致參加計劃的志願學生也大量流失。覺得好可惜!

返景(同人註:即為同人)提到內在需求,確實是很重要的一點。這個計劃是按上司要求行事,我學到的一課是,上面覺得好的,下面的人不見得覺得受用。大家都覺得熱心幫助學生,學生一定會歡喜受,但學生卻不覺得自己「需要幫助」。兩者目標立刻有的衝突。

雖則如此,我知道有些新生在這個學期會來向我報到,而他們的理由,不外乎是:「我以為我可以靠自己。」「我沒想到大學會比高中難這麼多。」 「我第一次離家,玩瘋了!」「我離家自立,全時間工作又唸書,實在無法兼顧。」「我不知道長期生病可以快點辦退課所以不會變成被當掉。」

真希望能找到什麼方法,能真正找出新生的需求。來參加並且持守到底的五六位新生,都非常高興,也覺得計劃幫助他們很多。我只能假設,可能是學生學習的方式不同,成熟度不一,能接納幫助的開放度有別等等,這一切還得在做比較詳細的調查後才知道。

學校的資源明明都在那裡,看到有些學生獨自埋頭苦幹,有路好走偏偏要爬斷崖,真是讓人忍不住搖頭。

莫齌所提的實例與先前的討論的不同,在於之前討論的是組織文化內部觀點,而莫齋所提的實例較為複雜,牽涉到組織外部,也就是組織所提供服務的服務對象(客戶)-學生。

對於新生而言,他們並不覺得「需要幫助」,然而老師及成績優異的學生卻有一股服務熱誠想要幫助他們。這是目標的衝突嗎?其實我認為應該不是。為什麼呢?假設人都是理性的,所以剛入學的新生不會有人不想把書唸好的,老師也一樣,也希望學生能夠把書唸好,所以應該不是目標衝突的問題。

不是目標衝突的問題,那會是什麼問題呢?我想應該是學校不知道該如何幫助那些學習有問題的學生,問題的核心是因為不清楚學生的需求為何,所以無法為這些學生創造價值。

學校是學習的地方,所以學習是學校的基本功能,但除了這個功能以外,對於學習有問題的學生,學校還能為他們創造什麼價值呢,如果能夠創造價值,那麼學校所提供的服務就對這些學生有品質可言。雖然增加學習資源可能為學生帶來價值,但那是生產者(學校)的觀點,真正的價值是要站在消費者(學生)立場來看的。

所以莫齋說要經過詳細的調查是正確的,了解學生的需求是什麼,針對需求才能提供有效益的服務,使服務能創造效用,這就是服務的供需法則。



     

One Response to “服務的供需法則”

  1. 同人 說道:

    莫齋對這個主題討論回應如下:

    引述:「真正的價值是要站在消費者(學生)立場來看的」。

    謝謝返景開另一個話題討論。

    非常贊同這個結論。其實,學校所提供的,新學生在一陣子過後(特別是被當到不行的那群),都會承認那些正是他們需要的服務,也會承認自己以為辦得到,所以不想要「被幫助」。他們甚至看不到這些邀請--後來問他們是否知道學校其實有很多輔助組織?他們的統一答案除了上面的以外,就是:不知道,沒人告訴我,學校什麼都沒教我!

    不過,價值要如何創造呢?

    其實莫齋所提的現象正好是資訊不對稱問題,因為那群學生無法掌握真確的學習投入心力所需及求助資訊,因此昇高了他們的交易成本。也就是說他們對接受輔導與否很難去收集相關的資訊來判斷。

    雖然對學生而言,課後輔導是免費的,但以機會成本的概念來看,相對地他們必須投注相當的時間與心力,所以站在學生自己的角度來看,問題會是:「加入課後輔導對我而言是否值得呢?」

    除了加強學習的功能外,其實有許多品質項目是很重要但卻容易被忽略的,因為它們不是顯而易見的,而是要親身參與才會清楚,比如說課程可靠嗎、課程有效果嗎、真的有人會幫我嗎、課程真的會針對我的需要嗎。一個成功的學校策略定位,應該要針對這些品質項目,因為這樣才能真正為學生創造價值。

    但對於那一群學生而言,他們在意的品質項目到底為何?誠如另一位網友深林的回應的:

    簡單一句:有誰會高興(尤其若自己是黑人--在美國被視為不夠聰明的種族)加入一個「你需要幫助,讓我來幫你」的服務?

    有一個研究作過實驗,他們組織了另一個「榮譽」班特別給這些黑人,告訴他們「你該感到驕傲,能夠來到這個學校」,「成績只是衡量成就的其中一個指標」,「你已經突破許多限制」,而且的確給他們挑戰,表示他們被期望的確有能力成為最優秀的學生;還讓他們時常聚在一起談功課,談生活….

    他們比較這個榮譽班和一般傳統服務,結果榮譽班的學生成績大大的超越其它人,而傳統服務裏的學生卻連平均都達不到--換句話說,比一般學生更糟。

    老婆該很快地跟這個教授連絡.我相信一定有幫助。

    深林提到的有榮譽感及團隊凝聚力正是相當重要的品質項目,建立一個有共同目標的團隊,使每一個人都能為團隊貢獻心力而努力,這就是團隊建立,可以發揮綜效,也是團隊發展過程中提昇團隊績效的有效方法。

    除了以上所述以外,提供那些品質項目的滿足可以幫我們創造那群學生的價值呢?其實要透過詳細的調查才是客觀的,也就是市場調查。針對調查研究顯示,才能對創造學生的價值而有所助益。

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