不要用技術來主導需求分析

很多系統分析師喜歡用技術的眼光來看客戶的需求。當客戶提出他們的看法之後,系統分析師便把客戶的語言直接「轉變」(Transform)成技術語言,然後在心中建構出軟體的藍圖;然而,當我們依此藍圖實作出資訊系統,交付給客戶之後,客戶卻告訴我們說:「是的,你所開發的系統看起來很酷;但它卻不是我所需要的」。

這就是導出客戶需求常發生的障礙之一,也就是所謂的「是的,但是~」症候群。但這種症候群的問題是出在那裡呢?其實是因為我們沒有花了解客戶在業務上真正所面臨的問題。當客戶告訴我們他所需要的功能時,其實是以為這些功能可以解決他們的問題,但這種假定可能是錯誤的,這也就是系統分析師必須要做的工作,了解客戶業務上面臨的問題,找出他們真正需要的是什麼,然後才提出資訊解決方案;如果我們只是照著客戶提出的功能來開發資訊系統,而沒有進一步地了解客戶需要解決的問題是什麼?他為什麼需要這些功能?當系統開發完成後,客戶會發現他的問題並沒有被解決,也就是認定我們所開發的資訊系統沒有符合他的需要。

系統分析師不要期待客戶告訴我們系統該做什麼;系統該做什麼應該是在充分了解客戶要解決的問題之後,透過我們專業知識來分析並規劃出來的成果。了解客戶要解決的問題並不需要技術能力,而是需要溝通及分析能力。技術人員最容易犯的迷思在於用技術來主導需求分析,可是那往往是災難的開始,因為這樣做我們抓不到問題的本質,我們的命題錯誤,用再好的技術也是罔然,一開始就走錯了,怎麼可能期待成功的到達目的地?

因此,需求分析絕對不是要客戶告訴我們他需什麼功能,然後系統分析人員把這些功能轉變成設計及程式碼。一個專業的系統分析人員,必須先了解客戶想要什麼東西(want),他關注的焦點是什麼(care what),再找出相關的原則及原理(what & why?),及形成的概念(know what)及理解原理(know why)。所以在需求導出時,不要只顧把客戶說的變成技術上的設計,記得問客戶「這個功能可以解決那些業務上的問題?」、「為什麼您覺得會有這個問題?」及「這個問題對公司有什麼影響?」這些問題。客戶對這些問題回饋才能讓我們思考並理解什麼是正確的事,系統設計及開發人員才能根據需求用正確的技術及方法掌握流程(know how)落實把事情做對,所以千萬別用技術來主需求分析

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在〈不要用技術來主導需求分析〉中有 8 則留言

  1. jim yeh表示:

    我將此文章轉貼在EMBA的班網,有同學回應:

    通常it人員不求名,不求利,只求爽!

    公司的設備用最好的,程式寫的很COOL,但也花很多時間。user也不鳥你,因為,做的並非他們想的,原因也可以說是需求不明確,但通常也是系統分析師要特別注意的問題。需求要弄的很完整,實務上不是太容易,這都要考驗sa的功力,我想,要靠許多實務的經驗和理論配合,才能達成,也可以請各位有經驗的同學多多提供寶貴的想法。

    同學描述的情景很真確,寫了近二十年的程式,個人也經歷過那種求爽的階段,所追求的是一種創造的成就感;然而,記得在十幾年前,我所任職公司的總經理曾對我說,沒有永遠的程式設計師,最好要多花點時間在領域知識上充實。我當時雖認為這是金科玉律,但真正深切悟到箇中道理卻是最近幾年的感觸所得,關鍵就在於是否做到「不以技術來主導使用者的需求」。

    如果我們沒有先了解客戶希望解決的問題,自然會存在需求範疇的風險,就會很容易發生需求變動的問題。解決之道必須改變系統分析的根本思維,從思考利害關係人的問題找出問題的基本概念與原理,再找出解決方案與驗證可行的方法,這樣便可有效地導出客戶真正的需求。

    當然,陳正綱教授曾告誡的科技人員之基本心態也很重要,也就是:謙虛,多讀書,多幫助別人。謙虛會讓我們更能夠聽進使用者真正要表達的是什麼,這是需求分析所需要的行為(身);多讀書讓我們了領更多跨領域的知識,這正是需求分析所需要的知識(心);多幫助別人就會讓我們培養出為人服務的態度,這是系統分析所需要的心態(靈)。

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  3. jim yeh表示:

    嗨!喲哪桑學長,

    沒想到在我的網誌竟然也可以碰到學長,真是難得呀,有點令人又驚又喜。

    在台科大上課的日子,第一個碰到的老師正是陳老師,第一堂課就讓我印象深刻,他說技術人不太容易成功,而在一個組織中比較容易成功的人有兩大類型,一種是搞行銷企劃;另一種則是搞財務的。所以技術人不要只活在自己的象牙塔中,而要多學習人家的優點,要懂得謙虛尊重。到台科大進修,既然 on the right track,那應該多朝軟性技能多充實。

    科技創新管理正是一種 social technology 觀點,除了技術之外,人際觀點更為重要。說不定我和喲哪桑學長見過面,只是互相不知道對方是誰。

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  5. Jonathan表示:

    我是06年1月畢業,但是2005/08/30上完李國光老師的策略知識管理之後,我就沒有修課專心跟著黃世禎老師寫論文,我猜,我們見過的機率不大…

    屈指一算,你應該也正在拚論文吧!加油!

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